為了確保事務或工作的順利進行，通常需要提前制定方案，方案是根據目標、需求、手段、步驟、時間表等因素進行系統規劃的書面文件。那么，各位是否清楚如何編寫出規范的方案呢?以下是小編整理的一些服務質量提升方案，僅供參考。
服務質量提升方案（篇1）
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的.，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20__ 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20__ 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20__ 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
服務質量提升方案（篇2）
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與__酒店管理公司、__管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了__資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的'巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
服務質量提升方案（篇3）
一、完善導向標志標識
地鐵車站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。
二、開展服務質量提升培訓
2.1加強員工服務意識培訓
車站很多員工均是“硬套規章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發生的本質原因，鼓勵員工暢欲言，查找現場服務薄弱環節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監督，須時刻嚴謹、規范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優質“窗口”服務形象。
2.2深入開展服務用語規范、服務形體規范、服務技能等培訓
2.2.1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發現的人員服務問題，統一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。
2.2.2車站采取現場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。
2.2.3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務質量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。
2.4開展服務提升評比活動
公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。
2.5征集員工服務承諾
在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的.專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務，關注特殊人群
車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發現老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。
2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態，從而激發員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：
1）加強車站“6S”建設
根據“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監控，使大家養成習慣，從而創建一個良好的工作環境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創美好未來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發現員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創美好未來！
服務質量提升方案（篇4）
根據總行20__年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20x〕265號）和省聯社《爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20__〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規范化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規范實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規范，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規范用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規范服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的`重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
（三）總結評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
服務質量提升方案（篇5）
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。
四、工作內容
（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。
（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20__年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。
五、實施步驟
（一）工作部署階段（20__年12月）。
市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的.安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。
（二）組織實施階段（20__年12月—20__年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
（三）督導檢查階段（20__年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。
（四）總結交流階段（20__年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
六、工作要求
（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。
（三）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫療糾紛發生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫院服務態度明顯改進，服務質量明顯提高。
（四）樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升全市衛生系統的良好形象。
服務質量提升方案（篇6）
根據禪城區建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優質、便捷的公交服務，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強化駕駛員培訓，改善工作環境，創新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
二、工作目標
（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業道德培訓，提高駕駛員服務意識，規范駕駛操作，改善服務態度；
（二）優化企業營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發，通過創新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會監督網絡。
三、具體措施
（一）強化駕駛員培訓和職業道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創新，重過程、看成果
優化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環節，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業務溝通，豐富公交駕駛員的業余生活，活躍氣氛，增加行業活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監督管理，把好服務質量關
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發展重點和長期改革方向，引領行業健康穩步向前發展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專崗，在公交運營時間內每小時對我區公交線路進行一次輪檢，發現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發指令，要求企業實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監督引導公交企業切實執行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質量
采取分組競爭形式，調動服務監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發揮監督管理作用，做到服務問題多發現、突出現象多觀察、司機動態多留心的監督氛圍，提高團隊協作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發揮社會監督力量，多元監管
常態化開展義務監督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發揮義務監督員的力量；同時，我們將繼續擴大義務監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環節，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優秀線路、優秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發揮出先進典型的引領作用，促進公交行業不斷提高服務水平，促進行業健康發展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業還應要組織服務優質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業人才的培養、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的'公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業現狀，關心公交發展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
四、實施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化。
（三）監督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監督員隨車監督檢查司機服務質量、抽查車載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現動態監管，督促各公交運營企業為乘客提供優質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創文等工作，進行優秀服務公交駕駛員、優秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發布。
各公交運營企業要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優質服務等情況上報星級優秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務質量提升方案（篇7）
一、活動名稱
市旅游服務質量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的'公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
五、工作要求
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務質量提升方案（篇8）
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅項目這一主線，以搭建網絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落后于行業內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
（一）通過與民政專業院校開展直接合作的模式，切實加強專業化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
（三）探索與相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
（四）探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業上門守靈服務隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
（五）通過加強與鮮花服務公司的合作，進一步優化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優質的服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網絡祭掃服務平臺
1.積極與相關軟件開發公司聯系協商，我館已于3月11日與寧波族譜網絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
2.已于3月17日正式上線網絡祭掃服務平臺，試運營期間根據用戶反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節前后，與甬派等有關媒體聯系溝通，加大免費網絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進一步優化鮮花服務項目
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務項目打下堅實基礎。
2.進一步加強與鮮花制作企業杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
3.加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
4.計劃與國內相關殯儀專業院校聯系溝通，6月底前擇優確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關院校、專業培訓機構等聯系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作
1.與上季度確定的相關殯儀專業院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
2.根據前期走訪調研情況，積極聯系有關公辦養老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養老機構內設立殯儀服務專柜工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
3.計劃向專業殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的`專業上門守靈服務隊伍。
4.加強與相關公辦養老服務機構的聯系溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業務更加人性化、更加符合養老機構的發展需求。
5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今后引進專業素養優、職業技能強的殯儀專業人才創造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業素養、職業技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業道德培訓經常性、系統性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
（二）組織實施階段。以提升殯儀服務質量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節點完成。
（三）總結提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
（一）強化組織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任小華為領導小組組長，副主任小杰、小國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協調、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環節親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
（三）強化督導檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
（四）強化宣傳引導。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
服務質量提升方案（篇9）
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20__年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20__年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2、內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20__年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20__年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20__年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的`優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
三、有關考核政策
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20__年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示范單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
服務質量提升方案（篇10）
為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發〔20__〕36號《關于做好20__年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20__〕21號《關于印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神秘人檢查標準（20__版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，具體方案如下：
一、成立服務質量提升工作領導小組
組長：
副組長：
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。
二、服務質量提升工作目的：
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。
三、服務質量提升工作年度目標
（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20__年基礎值至少下降40%。
四、服務質量提升分為三個階段
（一）第一階段：20__年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20__年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20__年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。
（二）獎勵：
1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數后100名的為20__）+（98-得分）x200元。
3、各網點在全區服務檢查得分列全區后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
（四）其他獎懲
1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。
2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）采取現場和非現場相結合的方式開展檢查
1、非現場檢查采取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20__年“神秘人”檢查中存在問題和20__年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20__年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：
1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；
3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；
4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；
5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的墻壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20__年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業務無關）；
3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的'問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20__年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。
（二）加強培訓和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強第二階段檢查力度。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20__年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
服務質量提升方案（篇11）
為深入貫徹國家和省、金華市關于城鎮老舊小區改造工作的決策部署，不斷改善老舊小區居住品質，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，根據《國務院辦公廳關于全面推進城鎮老舊小區改造工作的指導意見》（國辦發〔20__〕23號）、《浙江省人民政府辦公廳關于全面推進城鎮老舊小區改造工作的實施意見》（浙政辦發〔20__〕62號）等文件精神，結合我市實際，特制定本實施方案。
一、總體要求
（一）工作目標。以改造帶動全面提升，實現基礎設施完善、居住環境整潔、社區服務配套、管理機制長效、小區文化彰顯、鄰里關系和諧。到“十四五”期末，基本完成20__年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務。
（二）基本原則。
政府引導、共同締造。加強政策引導和統籌協調，發揮居民主體作用，充分調動社會力量參與，實現共謀、共建、共管、共評、共享。
因地制宜、精準施策。科學確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環境、提升配套服務為重點，合理制定改造方案，建設美好家園。
系統聯動、整體推進。整合各方資源將城鎮老舊小區改造與未來社區建設、美麗城鎮建設、海綿城市建設、智慧安防小區建設、垃圾分類、“污水零直排”建設等有機結合，努力實現“最多改一次”。
創新機制、優化治理。強化服務監管，推進多元化融資，鼓勵以市場化運作方式實施改造。以基層黨建為引領，創新社區治理模式，完善小區長效管理機制。
二、工作任務
（一）改造對象。城鎮老舊小區是指建成年代較早、失養失修失管、市政配套設施不完善、社區服務設施不健全的住宅小區，不包括以自建住房為主的區域和城中村。重點改造20__年底前建成的城鎮老舊小區，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。
（二）改造類型。結合我市實際和群眾需求，城鎮老舊小區改造分為綜合整治和拆改結合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿足安全使用要求的城鎮老舊小區，改造內容分為基礎類、完善類、提升類。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮老舊小區。
1、基礎類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。
（1）路面改造。對小區路面進行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區交通“微循環”。補充、新增標志標線，完善道路交通設施系統。
（2）管線改造。對小區內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線進行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴容、消防安全等要求。對采用明線的管線進行統一布設、統一走向、統一標識，有條件的小區對架空電線進行下地改造，優化“空中蜘蛛網”的現狀，美化小區整體環境。對于弱電管線，有條件的小區采取“多網合一”建設模式。
（3）垃圾分類設施改造。按照《浙江省城鎮生活垃圾分類標準》要求規范設置垃圾投放點、垃圾集置點、特殊垃圾存放點。
（4）安防設施改造。對小區出入口門禁、單元門門禁、監控系統不完善的小區進行智能化改造，做到小區內監控全覆蓋。
（5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。
（6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統損壞、消防管網滲漏水壓不足、消防消控系統失靈等存在消防安全隱患進行大修。
（7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動等問題進行修繕，結合實際需求對外墻進行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進行修繕或更換。
（8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環境協調、美觀，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進行修繕；結合實際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規劃在屋面增設雨水收集設施，進行雨水收集再利用。
2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區內環境及配套設施改造提升、引入物業及物業用房建設、建筑節能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。
（9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進行拆除。
（10）綠化改造。對遮擋底層住戶采光、通風的樹木進行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區，結合小區居民業余生活、文體活動場所的要求，對現有綠化進行適當規劃、調整及增設。
（11）亮化改造。對路面照明進行改造提升，按規范設置路燈，滿足基本夜間照明；對景觀照明進行改造提升，在不影響居民日常生活下進行點綴設置，豐富夜間景觀效果。
（12）停車設施改造。主要設置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區日益突出的“車多位少”的矛盾。
（13）充電設施改造。合理確定充電設施個數及位置，滿足相關規范要求，解決電動自行車以及電動汽車的充電難問題。
（14）公共服務設施改造。主要進行適老設施、無障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區文化，提升社區功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。
（15）物業管理用房改造。對于引入物業管理團隊的老舊小區缺少管理用房的，可利用現有空置公房進行改造提升，或在滿足相關要求的前提下適當新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。
3、提升類改造：為豐富社區服務供給、滿足居民美好幸福品質生活需求、立足小區及周邊實際條件積極推進的內容，主要有改造或建設小區及周邊公共服務設施、教育設施、專項服務設施。
（16）建筑節能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進太陽能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動綠色建筑發展。
（17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見（試行）》實施。
（18）社區綜合服務設施改造提升。新建或改造提升社區綜合服務站，完善為老、為殘、優撫、安全防范、衛生保健、社會保障等服務體系。新建或改造提升社區衛生服務站，完善醫療衛生服務體系。
（19）社區教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學前教育設施，完善相關功能的服務半徑，方便社區居民。
（20）養老、托育等專項服務設施改造提升。引入社會資本的養老、托育服務，著力解決“一老一小”的`民生問題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務供給。引進有資質的餐飲企業或社會組織運營，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關服務。新建或改造提升家政保潔、便民市場、便利店、郵政快遞末端綜合服務站等，補全社區自身運行功能，豐富社區服務供給、提升居民生活品質。
4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進行拆除重建，并配套建設面向社區（片區）的養老、托幼、停車等公共服務設施。推進片區聯動改造，統籌實施城鎮老舊小區改造與周邊高度關聯的城市更新、歷史文化街區保護等項目，堅持去房地產化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務設施，完善社區基本服務功能，構建完整居住社區，打造“15分鐘生活圈”。
（三）改造工作流程
1、編制規劃建立項目庫
科學編制老舊小區改造“十四五”規劃和年度實施計劃，進一步摸清既有城鎮老舊小區底數，建立項目儲備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區區位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區的各類設施增設或改造計劃應與規劃有效對接同步實施，優先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實施改造。
市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區改造條件的小區進行摸底調查，相關街道、社區配合開展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經相關社區、街道確認后納入基礎數據庫。基礎數據庫內容包括小區的具體范圍、棟數、戶數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實施計劃，原則上后續要求改造的老舊小區從基礎數據庫內選擇。
2、確定年度改造計劃
社區調查擬改造小區居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區居民進行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶數以上，最后統計相關改造需求并結合小區現有環境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區改造需求并確定下一年度改造小區，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。公示無異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區清單，包括每個小區的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。
市舊改辦會同相關部門對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。
3、改造項目實施
方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質的設計單位開展方案設計，方案設計過程中開展不少于2次社區居民意見征求，召開居民代表會議，充分聽取居民意見，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設施等相關專營單位在方案設計階段明確各自實施的內容，并對相關工作內容融入老舊小區改造提出意見。由街道牽頭，綜合執法、自規、建設等部門配合開展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區范圍內對設計方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。最終方案由市建設局牽頭會同相關部門進行聯合審查，形成初步設計成果稿及概算書。
項目招投標。市城投集團為項目實施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區改造項目特殊性，經批準可采用EPC模式招標。
項目實施。施工單位進場前，由社區召集召開居民代表會議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進度及施工要求，由街道牽頭，綜合執法等相關部門配合開展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關法律法規和施工規范標準組織實施，舊改辦根據施工進度及現場問題及時牽頭召集相關部門協商解決，相關部門、街道、社區等要全力配合，為施工提供必要保障。
項目監管。市舊改辦根據老舊小區改造工作的特點，對工程全過程進行監管，城投集團落實工程質量、安全生產、文明施工的管理要求。探索居民代表監督工作制度，有條件的社區可成立居民代表監督小組，參與實施過程監督協調，充分聽取居民反映的整改意見，做好監管工作。
4、項目驗收
項目完工后，由建設單位組織相關部門、參建單位、街道社區、居民代表等進行項目聯合竣工驗收。驗收后，應及時完成竣工財務決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。
5、后續管理
根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區，街道牽頭成立業委會，引入專業物業管理公司，完善小區日常維護及管理，實現良性循環，維持長效管理。其他小區改造成果，由街道制定長效管理方案，落實社區管理和服務，做到“成熟一個、改造一個、管好一個”。
三、工作舉措
（一）加強組織領導
成立市老舊小區改造工作領導小組，由市政府主要領導擔任組長，相關單位和各街道主要負責人為成員，負責統籌、協調、督查、考核等工作。領導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專職工作人員成立老舊小區改造工作專班，實行實體化運作，同時各街道落實專人專職從事老舊小區改造工作。
（二）強化要素保障
積極爭取中央和省級相關政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區改造資金籌措。
原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業（房改）維修基金、小區公共收益、個人或單位捐資等渠道落實。探索引入市場化、專業化的社會機構參與老舊小區的改造和后期管理。支持對部分既有用房實施改（擴）建，可通過置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務用房。可將老舊小區內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區使用，用于老舊小區養老托幼、醫療衛生等配套服務。
（三）完善長效機制。
充分發揮社區黨組織在協商、監督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統籌協調社區居民委員會、業主委員會、產權單位、物業服務企業等共同推進改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計于民、改造后問效于民。發揮小區關聯單位和社會力量的作用，完善社（小）區公約、章程，確定改造方案時應同步協商確定長效管理機制，鼓勵實施專業化物業管理或準物業管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業服務企業提供基本的有償服務。建立健全城鎮老舊小區住宅專項維修資金歸集、使用、續籌機制，促進小區改造后維護更新進入良性軌道。建立公安、生態環境、建設、衛生健康、應急管理（消防）、綜合執法等部門聯合執法機制，加強城鎮老舊小區日常監管。
（四）健全監督機制
服務質量提升方案（篇12）
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業化奮力實現旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅游基礎設施建設。
1.提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20__年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到20__年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到20__年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區游客服務中心標準化建設。持續推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅游局）
2.提升旅游住宿品質。
（1）工作目標。20__年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20__年，全市實現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
3.優化旅游交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅游局）
4.提升對外窗口環境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅游市場治理能力。
1.優化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅游投訴聯合處置常態化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅游發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯網平臺等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）
2.創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅游市場總體服務質量。20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。
（2）工作措施。推進“互聯網＋監管”，依托“全國旅游監管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局）
3.加強旅游標準化水平。
（1）工作目標。到20__年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅游素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
（三）提升旅游安全應急保障水平。
1.推動旅游安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅游行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）
2.強化旅游安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯系，及時獲取各類自然災害監測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
3.強化旅游應急管理體系建設。
（1）工作目標。20__年基本完成旅游行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，20__年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅游行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
（四）加快推進旅游信用體系建設。
1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的.聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
2.工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅游局）
（五）提升旅游人才培養。
1.工作目標。20__年，全市開展各類旅游從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業產學研結合示范基地1個以上。到20__年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規劃等人才。
2.工作措施。組織開展鄉村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規范化培訓。將旅游從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業人員業務素質。開展導游、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅游業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅游服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅游企業開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
本文鏈接：http://www.svtrjb.com/v-93-12517.html服務質量提升方案
相關文章：
工程安全培訓心得01-31
家庭教育活動培訓心得體會12-28
結婚的邀請函07-17
選擇話題作文300字03-26
旅游的優秀作文01-13
水果二年級作文11-09
暑假小學家長寄語08-31
北京大學什么專業好01-16
2025上半年天津中小學教師資格證筆試報名入口：http://ntce.neea.edu.cn01-07
2024下半年廣東中小學教師資格考試面試費用、繳費時間及入口（11月13日24:00前）11-01
幼兒園與美術教案設計簡短09-23
《打電話》教案08-02
簡短夢想詩歌08-10
預防艾滋病的橫幅標語12-05
小學調查報告11-09
令人有所感悟的語錄58條03-10
師徒結對師傅活動總結12-14
最新房地產銷售人員年終工作總結(六篇)09-27
三年級英語培優輔差工作計劃09-24
職稱思想總結范文09-23
就業實習證明11-30