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客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)

時(shí)間:2025-03-27 15:42:59 11

當(dāng)我們經(jīng)過反思,對(duì)生活有了新的看法時(shí),可以記錄在心得體會(huì)中,這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié),希望你喜歡。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇1

光陰荏苒,白駒過隙,曾幾何時(shí)還在追憶青蔥的校園光陰,憧憬的明天。如今我已是一身深色工裝,坐在屬于自己的小方格子里,運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)盡力地答復(fù)著客戶們的問題。是的,現(xiàn)如今我成為了一名客服,一名專業(yè)的銀行客服,時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

有人說客服工作無非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子,不需和客戶直接面對(duì)面,簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)單的.工作。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

也有人說客服工作是辛苦的,一個(gè)接一個(gè),手、眼、耳、腦、嘴并用,身心俱倦。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

然而,在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗(yàn),我覺得,客服工作就好似那杯濃郁的咖啡。每一口都會(huì)有不同的感受。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

一杯香醇的咖啡端上桌前,是需要時(shí)間的等待的,磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室,每一個(gè)階段都是如今上線接聽的基石,那看似“枯燥”的日子,其實(shí)正是如今的準(zhǔn)備。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

初至電銀,往來于16層電梯之間,卻對(duì)??康闹虚g樓層時(shí)刻懷揣著那顆好奇的心。是啊,客服的工作是什么樣的?工作的場(chǎng)景是什么樣的?這些好奇一直縈繞在我的腦海,陪我度過那段培訓(xùn)的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前,你在迫不及待想要去品味嗎?OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

湊上前去,伸鼻一嗅,一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓,聆聽老員工接的心情。聽著老師們純熟準(zhǔn)確的解答客戶的疑問,心里充滿羨慕,同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

嘖口一品,瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我,心里懷揣著緊張與不安,為無法第一時(shí)間幫客戶解決問題的焦急與愧疚,這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

漸漸的,我真正的體會(huì)到了客服工作的甜,這些甜就好似愛上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊(yùn)藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但于為客戶解決完棘手問題后的一句衷心“謝謝”,更于老員工對(duì)我們的幫助與支持,不但在業(yè)務(wù)上對(duì)我們諄諄教誨,更是為我們疏解心理壓力。正是因?yàn)樗麄兊闹С?,給了我這份品味甜的勇氣與底氣。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇2

這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn),接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

的確,一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富,它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身,以其而榮耀、以其而自豪。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶專員的主要工作包括:執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何,反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象,有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有:從頭開始、著裝、行為、姿勢(shì)調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重,同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的'具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人,它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中,更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,學(xué)會(huì)待人接物,塑造良好形象,贏得社會(huì)尊重,我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘I钪校矐?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng),使自己的一言一行、一舉一動(dòng),彬彬有禮,給客戶留下美好的印象,有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系,實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面,我的職業(yè)道路才剛剛開始,當(dāng)努力學(xué)習(xí),緊跟公司的前進(jìn)步伐,早日成為一份中堅(jiān)力量。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇3

轉(zhuǎn)眼間客服入職培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了,經(jīng)過了五天的學(xué)習(xí),我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應(yīng)工作。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富,讓我對(duì)公司的發(fā)展歷史、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化有了更深入的了解,并對(duì)公司的產(chǎn)品有了初步了解。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

通過這幾天的學(xué)習(xí),在我的大腦里面對(duì)工作有了一個(gè)大概的框架和思路,對(duì)以后順利開展工作有很大的幫助,但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗(yàn)還需要自己慢慢學(xué)習(xí)體會(huì)。在培訓(xùn)期間無論是教官的指導(dǎo)還是公司老員工的教誨,都讓我看到了一種團(tuán)隊(duì)精神和力量。所有學(xué)員積極參與,無論是在平時(shí)聽講和游戲中,還是在最后的軍訓(xùn)上,學(xué)員們都積極參加,努力的融入團(tuán)隊(duì),并且很好的扮演好自己的角色,這讓我體會(huì)到個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的.關(guān)系,沒有團(tuán)隊(duì),就沒有個(gè)人角色的成功,只有更好的融入團(tuán)隊(duì),承擔(dān)責(zé)任,敢于擔(dān)當(dāng),才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙贏。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

五天的時(shí)間很短,但是這個(gè)過程讓我體會(huì)很深、感觸很深的是我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤,只有轉(zhuǎn)變觀念,端正心態(tài),以努力換取肯定,用實(shí)力贏得尊重。沒有低素質(zhì)的員工,只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué),學(xué)我所做,樹立正確的人生觀,價(jià)值觀是立身的本質(zhì),成才的導(dǎo)向。只有對(duì)未來一切具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí),提高自身修養(yǎng)。銘記真誠(chéng)、用于承擔(dān)、懂得感恩、回報(bào)社會(huì)、塑造真、善、責(zé)、愛的世界觀和人生觀。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

只有正確的人生觀,世界觀是不夠的,只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài),更加的努力,付出更多,才能正真的實(shí)現(xiàn)目標(biāo),才能為團(tuán)隊(duì),為公司做出更多的貢獻(xiàn)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

這五天的客服入職培訓(xùn)將對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓(xùn),最后引用一句話:認(rèn)真做事可以把事做成,用心做事才能把事做好。在工作中我一定學(xué)會(huì)做人,用心做事。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇4

今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓(xùn)課,并沒有想象中的枯燥,而且收獲很大。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

首先是王總給我們上課,作為專業(yè)的客服類培訓(xùn)講師,能夠給我們這些小員工培訓(xùn),實(shí)在很榮幸。培訓(xùn)課一開始,唐總就強(qiáng)調(diào)了同事之間問候的方式及其重要性,并做了簡(jiǎn)單的訓(xùn)練,活躍了氣氛。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

今天培訓(xùn)的主題是“如何做一名優(yōu)秀的'客服員工”。首先,王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第一種:滿腹牢騷型,這種人在公司里整天都只會(huì)抱怨,嚴(yán)重影響其他同事的情緒;OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第二種:得過且過型,這種人雖然不會(huì)抱怨,但是不求晉升,積極性不高,沒有創(chuàng)新;OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第三種:積極進(jìn)取型,這種人是每個(gè)企業(yè)都想擁有的,只要有個(gè)好的平臺(tái)就能發(fā)揮自己的特點(diǎn),受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。當(dāng)然,想成為一名優(yōu)秀的員工,至少要有積極進(jìn)取的心態(tài)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

說到心態(tài),王總提到了企業(yè)員工的四種類型:廢品,半成品,精品,毒品。廢品和精品很好理解,精品是有好的心態(tài)和工作能力,廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強(qiáng),這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的:毒品則剛好相反,指工作能力很強(qiáng)但是心態(tài)不好,這種員工往往也是最讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的,通常容易讓其他同事心里不平衡,針對(duì)這種情況,我們只能對(duì)其進(jìn)行改造,朝精品的方向發(fā)展。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點(diǎn),自主,積極,目標(biāo)明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會(huì)單以薪水為目的,并且能完成超出領(lǐng)導(dǎo)期望的勞動(dòng)。在這點(diǎn)上,我們都還需要很多的努力。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

最后也是最重要的,我們?cè)撛鯓映蔀閮?yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點(diǎn)分析了這個(gè)問題。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

1、確立模仿對(duì)象,對(duì)象必須要適合自己,并且明確差距,制定目標(biāo)并用逆推法將目標(biāo)量化。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

2、態(tài)度決定行動(dòng),行動(dòng)之前問自己,是能不能,該不該,還是想不想做好。同時(shí)暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能積極的做好。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇5

本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),也有很大的收獲。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢(mèng)潔,所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在這次培訓(xùn)中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡(jiǎn)單,只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準(zhǔn)備工作,并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應(yīng)變能力,承受能力,調(diào)節(jié)能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易承諾,答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4.8以上,不要出現(xiàn)中差評(píng),這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,生怕遭到投訴,或者差評(píng),拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導(dǎo)客戶下單,從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的`客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn),讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷,讓每一個(gè)客戶都選擇我們,怎樣有針對(duì)性的銷售,不放過每一個(gè)可能下單的客戶。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在這個(gè)培訓(xùn)中,我們不僅了解了夢(mèng)潔,還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),也更加清楚了客服的工作,學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產(chǎn)品,對(duì)我們自身也是一次提升!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

對(duì)我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順利完成,圓滿結(jié)束!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇6

我是____年畢業(yè)的,離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赺___年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第做客服工作,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇7

客服熱線成立的十余年時(shí)間里,客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新,客服代表對(duì)服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會(huì),團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng),工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開始強(qiáng)調(diào)自我,憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的,付出就要有收獲;85后、90后是獨(dú)生子女一代,寬松的成長(zhǎng)環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面,不合適的就換,機(jī)會(huì)總是屬于年輕人……OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印,不僅在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理上能深刻地體現(xiàn)出來,在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出。十年前我們招聘十人會(huì)有一百個(gè)人報(bào)名且爭(zhēng)先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名,培訓(xùn)一周就會(huì)有半數(shù)以上選擇離開。所以,如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來制定崗前培訓(xùn)方案,對(duì)客服熱線的人員穩(wěn)定及運(yùn)營(yíng)管理是非常重要的.OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù),還要有靈活、快速的反應(yīng)能力,寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等。這些都對(duì)從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求,而我們國(guó)家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們,在家里還被父母稱為“寶寶”,衣服襪子得父母幫著洗,飯菜是要可口的才會(huì)吃?!皩?duì)工作、社會(huì)要有責(zé)任感,對(duì)他人要理解、尊重”等等這些對(duì)她們來說還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感,培訓(xùn)時(shí)突然面對(duì)那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí),她們大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功,早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的主要原因。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作,我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷,了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結(jié)束,我們爭(zhēng)取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字,讓她們感受到了新集體的關(guān)注。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

營(yíng)造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天,新員工是懷著陌生、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我,還是我適合工作”的艱難選擇。因此,在培訓(xùn)的第一天,一定要讓新員工感受到集體的感召力。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對(duì)對(duì)客服工作一無所知的新員工,我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國(guó)的發(fā)展歷程,這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢(shì);在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長(zhǎng)歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些,才能對(duì)即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣,才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

豐富培訓(xùn)形式,制作富有吸引力的課件,寓教于樂。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生,單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的,我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲,穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí),也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上,我們采取了通過豐富的色彩變化,生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫形式讓學(xué)員耳目一新,大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的FALS短片,讓學(xué)員開懷大笑,充分得到了休息。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程。新員工剛剛走上工作崗位,接人待物對(duì)她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念,從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對(duì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

課程設(shè)置先易后難,課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力,我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類劃分至小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則,即培訓(xùn)初期先請(qǐng)新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活,而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的后階段,即新員工對(duì)客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法,也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前,客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段,就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng),尤其是對(duì)如何正確面對(duì)客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng),這對(duì)新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理模式,是近三年來威??头峋€能保持老員工流失率在全省較低的重要因素。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇8

對(duì)于即將畢業(yè)的我來說,實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售,這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)訓(xùn)時(shí)間來看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

20__年11月的某一天,我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開始了我的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來,我也是在這次的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

實(shí)訓(xùn)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會(huì)有人來購(gòu)買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

通過20__年11月淘寶客服實(shí)訓(xùn),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇9

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?span style="display:none">OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

專業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí),在解決問題的專業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的效勞,所以在平時(shí)的工作中,要多積累和專業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行效勞,這樣會(huì)獲得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

語氣,在效勞的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的承受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的效勞。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中理解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的'才能,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò),沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目的就是把客戶的問題解決。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

我在兩天的學(xué)習(xí)中,深化理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會(huì)讓人承受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位考慮,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題,在接聽中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中進(jìn)步通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的效勞客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找打破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí),創(chuàng)__銀行一流的客戶效勞!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇10

通過這次的培訓(xùn),我也是熟悉了工作是該如何的去做,并且也是理解到了自己的一些缺乏,也是要在以后的工作之中去認(rèn)真把事情給做好,并且不斷的去學(xué)習(xí),讓自己有更多的一個(gè)收獲。這次的培訓(xùn)我也是有一些心得體會(huì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

對(duì)于沒做過客服工作的我來說,我也是知道這份工作比擬的根底,但是也是一個(gè)挺鍛煉人的崗位,想要做的優(yōu)秀,并不容易,在培訓(xùn)里面,也是有優(yōu)秀的客服同事來給我們講課,告訴我們?cè)趺磥碜?,并且也是說了她在工作之中的一些感悟,一些體會(huì),讓我們也是明白,即使是基層的崗位,要做好,做到優(yōu)秀,也是需要付出很多很多的,而且做好了,自己的收獲也是很大,這次培訓(xùn)也是讓我明白,客服要做的事情有挺多的,特別是做好效勞是非常的重要,和客戶的溝通,很多時(shí)候,是一個(gè)態(tài)度的問題,才能是可以不斷的去提升的,但是效勞的態(tài)度是必需要好的,只有態(tài)度端正了,即使給客戶解決問題的效率不是那么的高,但是客戶看到你的態(tài)度,也是會(huì)認(rèn)可的,而不是僅僅要靠著才能。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在效勞的過程之中,我也是知道了和客戶的溝通,我們要掌握的話術(shù)也是必不可少的,這樣也是能更好的去幫客戶解決,知道什么問題,該用什么樣的.話術(shù),培訓(xùn)里面的模擬,也是讓我更加懂得了話術(shù)的一個(gè)重要性,也是認(rèn)真的去記,去理解了,同時(shí)在效勞的一個(gè)過程之中,我們客服必需要有自己的一個(gè)準(zhǔn)那么,不能被客戶牽著走,或者被客戶的情緒所引導(dǎo)了,很多問題得不到解決,也是由于這個(gè)的原因,客戶脾氣不好,然后客服就和客戶對(duì)罵了起來,最后也是不會(huì)解決問題的,只會(huì)制造矛盾。通過培訓(xùn),我也是清楚工作是該如何的去做,但是也是會(huì)有一些方面讓我知道,我以前的知識(shí)還有工作才能也是有些方面不能應(yīng)付好工作的,所以也是必須更加的認(rèn)真,更踏實(shí)的去做,只有通過做好事情,積累了經(jīng)歷,自己的缺乏去進(jìn)步,那么才能更好的把客戶給效勞好。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

而我也是需要在工作里面,認(rèn)真的來把在培訓(xùn)之中學(xué)到的東西,認(rèn)真的去運(yùn)用,可能有些方面我還是沒有那么的純熟,但是只要是做好了,也是會(huì)變成自己的經(jīng)歷的,并且也是會(huì)在不斷的工作之中,去提升,去讓自己更加純熟,把客服工作給做好。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇11

實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得:OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的'心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇12

四月十六日,公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

大凡要做好一件事情,一般取決于兩個(gè)因素:態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

做任何工作首先是態(tài)度問題,只要態(tài)度端正了,沒有學(xué)不會(huì)的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),道理很簡(jiǎn)單,關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的`細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責(zé)任,哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作,認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé),不要用任何借口為自己開脫或搪塞。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

古人說的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們?cè)诠ぷ髦谐7敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的態(tài)度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因?yàn)椴煌?經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認(rèn)為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),長(zhǎng)久以往,工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

我個(gè)人覺得作為物業(yè)公司的一名員工,應(yīng)該在工作中注入熱情,把工作當(dāng)作一種樂趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識(shí);企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng),與住戶和諧相處,讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家,從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平,把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情,只要你有一個(gè)良好的心態(tài),有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,能夠勤于思考,腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,還有什么事不會(huì)成功呢!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇13

在公司客服中心的組織下,我參加了為期三個(gè)星期的的分公司管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)課,受益頗深。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

培訓(xùn)主要分成了兩個(gè)階段,第一階段是工廠實(shí)習(xí),分別是物流中心、清點(diǎn)科和RMA,雖然說累了些,但是確實(shí)也學(xué)到了很多東西,同時(shí)也鍛煉了我們的毅力和耐力,比如說叉車的使用,打包,裝箱,分貨,掃條碼,出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎(chǔ)知識(shí)授課,主要是對(duì)公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號(hào)的辨識(shí),對(duì)公司客返的`機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)??此坪?jiǎn)單的事情,考驗(yàn)的是我們的耐心、細(xì)致與責(zé)任心。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

好高騖遠(yuǎn)是我們這代人的通病,可現(xiàn)實(shí)的殘酷很快讓我們的夢(mèng)想破滅了?;仡^看看我所經(jīng)歷的路,才知道腳踏實(shí)干才是真。腳踏實(shí)地,樹立實(shí)干作風(fēng)。天下大事必作于細(xì),古今事業(yè)必成于實(shí)。雖然每個(gè)人崗位可能平凡,分工各有不同,但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮,結(jié)果終究是一事無成。因此,真正靜下心來,從小事做起,從點(diǎn)滴做起。一件一件抓落實(shí),一項(xiàng)一項(xiàng)抓成效,干一件成一件,積小勝為大勝,養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。針對(duì)董事長(zhǎng)讓我們學(xué)習(xí)的“個(gè)人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會(huì)。分公司的工作千頭萬緒,任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對(duì)待,更要突出重點(diǎn),扭住關(guān)鍵。從大處著眼,從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé),嚴(yán)格要求,主動(dòng)適應(yīng)工作的'需要。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

“快”,只爭(zhēng)朝夕,提高辦事效率?!懊魅諒?fù)明日,明日何其多。我生待明日,萬事成蹉跎?!币虼?,要提高執(zhí)行力,就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí),弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字,落實(shí)一個(gè)“快”字,抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理,時(shí)刻把握工作進(jìn)度,做到爭(zhēng)分奪秒,趕前不趕后,養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

“新”,開拓創(chuàng)新,改進(jìn)工作方法。只有改革,才有活力;只有創(chuàng)新,才有發(fā)展。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、變化日趨迅猛的今天,創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)該隨著時(shí)代的前沿前進(jìn)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

寬容平和“寬容比原諒更重要”,這是我的工作心得。在某些時(shí)候,我們常常會(huì)受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問,對(duì)此,我們應(yīng)該以寬容之心對(duì)待,不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話,就會(huì)明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài),以為自己是在包容對(duì)方的過錯(cuò),長(zhǎng)此以往,就會(huì)形成一種惡性循環(huán),從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的親密關(guān)系。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在工作中,最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。分公司是一個(gè)復(fù)雜多變的環(huán)境,我們面對(duì)的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群,由于職業(yè)的需要,即使遇到歪曲事實(shí)、情緒激動(dòng)、甚至責(zé)罵的顧客,我們也要全身心地投入,保持冷靜平和、理解的心態(tài),并幫助解決問題,以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無疑會(huì)使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力,我們一定會(huì)做好的更好。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

一言以蔽之,“真情服務(wù)天地寬”,相信只要我們一如既往地付出真心、誠(chéng)心和細(xì)心,就會(huì)贏得更多的客戶,樹立良好的企業(yè)形象,公司未來的路也會(huì)越走越寬、越走越遠(yuǎn)!OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇14

這次公司為我們準(zhǔn)備了一場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng),專門針對(duì)我們前臺(tái)客服的培訓(xùn),就是為了讓我們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。此次的培訓(xùn)給了我很多,我也學(xué)到很多,為此我來談一談我的體會(huì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

我們客服的培訓(xùn)大概是一周時(shí)間,這一周我體驗(yàn)到了真正作為客服應(yīng)該具備的品格和能力,這些都是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中成為優(yōu)秀的自己要有的。培訓(xùn)開始,我們的培訓(xùn)老師就給我們展示了他作為客服的一面,我這次真是開了眼了,__老師他從客戶來電到最后結(jié)束電話,語速平穩(wěn),意思表達(dá)清楚,微笑服務(wù),各個(gè)方面都很棒,我是第一次見識(shí)到一個(gè)客服可以做到這般的好,整個(gè)流程不說對(duì)面的客戶是有多好的印象,就單單我們這些看他演示的,都覺得驚嘆和敬佩。要知道客服是公司的最先接觸客戶的,對(duì)客戶而言,客服的服務(wù)很好,為公司之后的工作也是會(huì)有很大的幫助的,因此作為前臺(tái)的'客服,我們更是要把服務(wù)進(jìn)行到位,必須要讓客戶滿意我們,才能進(jìn)行下一步。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

老師給我們展示了一遍作為應(yīng)該優(yōu)秀的客服的樣子,后面還給我們講解了客服面對(duì)客戶的來電,客服要注意的幾個(gè)事項(xiàng):OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第一,注重個(gè)人的禮儀禮貌,樹立客戶至上的觀念。對(duì)待客戶必須要有足夠的禮貌,必須要對(duì)客戶表示足夠的尊重,客戶就是我們公司的“上帝”,對(duì)他們的服務(wù)是一定要放心上的。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第二,耐心服務(wù),善待客戶。上面有說客戶就是“上帝”,因此不管客戶提出什么要求,我們都必須要保持耐心,幫助他們解答難題,再有不能因?yàn)榭蛻舻牟煌?,就差別對(duì)待,必須一視同仁,要去善待他們,這是客服基本的職業(yè)道德。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第三,熟練掌握相關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目??头藛T最基本是一定要有一定的操作能力,清楚相關(guān)的服務(wù)規(guī)則,才能更好的去服務(wù)客戶,也才不會(huì)輕易就犯錯(cuò),同時(shí)公司的.一些項(xiàng)目也必須熟練并且能夠掌握,才能為客戶提供準(zhǔn)確的信息。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在這次的培訓(xùn),我真的能夠體會(huì)到作為客服的不容易,從來都不是跟客戶接個(gè)電話就行的,其他方面也要有些基礎(chǔ),而且服務(wù)是必須到位的,不然一旦被投訴,也是很不幸的。通過培訓(xùn),我能夠清楚自己身上的重?fù)?dān),我以后會(huì)用我學(xué)到的知識(shí)去服務(wù)我們的客戶,幫助公司積累更多的客戶,為公司做自己的貢獻(xiàn)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇15

沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國(guó)內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

一開始所面臨的問題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理?,F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶來電投訴,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的.惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的.信任。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

三、道歉,向客戶表示歉意OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

四、正確及時(shí)地解決客戶問題OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇16

培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個(gè)月了,這段時(shí)間中,學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態(tài),或許是剛開始對(duì)要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡(jiǎn)單,訂票只是最初級(jí)的工作,后續(xù)的各項(xiàng)知識(shí)才是重點(diǎn),越深入的學(xué)習(xí),越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的,需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

最近這兩周在樓下跟崗,我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時(shí)知識(shí)點(diǎn)和操作特別熟練,對(duì)服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的`更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識(shí),真正應(yīng)用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會(huì)的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋,知識(shí)點(diǎn)融合得很快,期間還偶爾實(shí)際操作幾次,對(duì)不會(huì)的地方掌握的很快,就是發(fā)現(xiàn)有很多知識(shí)點(diǎn)掌握的本來就不全面,在旅客問到時(shí)一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個(gè)知識(shí)點(diǎn)和克服緊張的心理。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在這兩個(gè)月里,從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作,中間學(xué)到了很多,也認(rèn)識(shí)了很多新朋友,每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作,仍然記得當(dāng)初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時(shí)的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會(huì)邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的糾結(jié)心情。這兩個(gè)月,我收獲最多的并不是專業(yè)知識(shí),而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會(huì),但我們都知道,什么都會(huì)的是云姐,因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí),我們才可以變得什么都會(huì)。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

還記得是__姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說的.:有人問我,你在山航除了會(huì)訂票,你還會(huì)啥?答曰,在山航要具備以下條件:會(huì)微笑、會(huì)主動(dòng)、會(huì)背書、會(huì)溝通、會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)考試、會(huì)算賬、會(huì)看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂政治、懂娛樂,受得了忙、守得住閑,還要會(huì)哄人,在這個(gè)行業(yè)混幾年,不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,你以為在山航容易?。】赐赀@段話,感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位,有句話是彪悍的人生不需要解釋,但是既然選擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時(shí)間,我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等,要經(jīng)歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行,你能不能做到,內(nèi)心其實(shí)很忐忑,經(jīng)過這段時(shí)間培訓(xùn),我也很清楚每次考試自己的成績(jī)并不理想,壓力其實(shí)也很大,客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,簡(jiǎn)直顛倒了,感覺三觀都要重新整理了,而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè)?,F(xiàn)在安靜下來想想,這也許就是一個(gè)挑戰(zhàn),一個(gè)新的開始,還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識(shí)就是基礎(chǔ),自己的基礎(chǔ)沒打好,只能多背多看了,沒有別的辦法。對(duì)待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的態(tài)度我也需要調(diào)整,之前總覺得差不多就行,結(jié)果考試就栽了,這次綜合考了其實(shí)也很無奈,怎么就這么差這兩分,多背個(gè)知識(shí)點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí),還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識(shí),只是紙上談兵,實(shí)踐中能掌握到更多,對(duì)我來說覺得會(huì)比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費(fèi),試卷上的截圖認(rèn)識(shí),教員操作的認(rèn)識(shí),換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì)多反應(yīng)一會(huì)。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學(xué)不好就會(huì)有壓迫感,我個(gè)人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開始著急這種類型,就不是學(xué)習(xí)的料,我覺得客服都是學(xué)霸類型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會(huì),壓力也大。來了客服,就不忘自己當(dāng)初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài),就要學(xué)著去適應(yīng),調(diào)整好自己的心態(tài),爭(zhēng)取早日上崗,步上正軌。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇17

我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對(duì)自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對(duì)工作更加有信心了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對(duì)自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書名記下來,等回去后選擇自己想要的書。此次培訓(xùn),最大的收獲就是,老師分享了一些客服的.工作技巧,這對(duì)我當(dāng)前的`一些工作來說是很有用處的,現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧:OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

首先,前臺(tái)是公司的一個(gè)門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺(tái)客服,微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé),是對(duì)客戶的禮貌服務(wù),所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話時(shí),要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來,是很容易忘記的,這樣對(duì)于客戶來說是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí)常回訪。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對(duì)于客戶也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,才不會(huì)輕易失去客戶。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對(duì)我個(gè)人來說幫助也是很大的,這讓我對(duì)工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來的,一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇18

通過這次網(wǎng)絡(luò)客服的培訓(xùn),我更了解了社會(huì),知道工作該如何的去做,我也是對(duì)于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃,明確了自己的工作方向,對(duì)于這次的實(shí)習(xí),我也是有一些心得體會(huì)的。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

在做工作之前,我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過一些實(shí)踐,但是很多都是對(duì)于所做的事情沒有太多的要求的,也是不需要我完成什么目標(biāo),可以說,工作方面其實(shí)也算沒有的,這次的實(shí)習(xí)工作,我們每天都是有目標(biāo)要求,而且沒有完成目標(biāo)也是需要去加班的,和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的,做網(wǎng)絡(luò)客服的開始一周,我們也是在同事的帶領(lǐng)下,學(xué)習(xí)怎么做,有什么流程,該如何的和客戶去溝通,完成銷售的目標(biāo),模擬的時(shí)候,我還是做的不錯(cuò)的,但是真的.和客戶去溝通的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)很多方面,我還是不夠熟練,開始工作的階段,雖然目標(biāo)也是比較的低,但是也是磕磕絆絆的,讓我感覺到工作要做好并不容易。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

而且我也是知道在我們公司,網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的,并不是什么特別艱難的工作,這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開始做不好,也是打擊到我了,開始我還以為我一個(gè)大學(xué)生,這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的,但是結(jié)果并不如意,雖然受到了打擊,但是我也是沒有失去信心,我不相信自己做不好,也是認(rèn)真的去做,去和客戶聯(lián)系,漸漸的我的銷售目標(biāo)也是達(dá)成了,能在規(guī)定的時(shí)間下班,慢慢的即使目標(biāo)增加了,但是我也是能完成,也是給予了我信心,讓我知道,工作之中,努力,認(rèn)真,而且愿意去做,做好了,還是有好的結(jié)果的,當(dāng)然也是和有效的工作是分不開的,對(duì)于不懂的方面,我也是多去問同事,盡量的掌握工作的方法,積累了經(jīng)驗(yàn),就能做的更好了。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

工作之中,效率也是非常重要的,不單單是做好一件事情,而且也是要時(shí)間的要求,不然的話,在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里也是很難去生存的,做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里,我也是懂得了更多,對(duì)于工作,不再像之前那樣只是有想象,而更多的是踏實(shí)的去做,讓自己的經(jīng)驗(yàn)更多,方法更加的有效,基礎(chǔ)的做好了,那么以后也是能有更好的晉升機(jī)會(huì)到來,我也是有準(zhǔn)備的,對(duì)于今后的工作,我也是要繼續(xù)的去做好,做的更優(yōu)秀。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)精選篇19

作為一名客服人員,我非常榮幸能夠參加公司組織的客服培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服工作有了更深入的認(rèn)識(shí)和理解,也讓我在工作中更加得心應(yīng)手。以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

首先,培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性。客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,不僅要解決客戶的問題和疑慮,還要維護(hù)好與客戶的關(guān)系。通過培訓(xùn),我了解到如何更好地與客戶溝通,如何傾聽客戶的需求和意見,以及如何處理客戶的投訴和不滿。這些技能對(duì)于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

其次,培訓(xùn)讓我對(duì)客服工作的流程和規(guī)范有了更清晰的認(rèn)識(shí)。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了如何接待客戶、如何記錄客戶需求、如何處理客戶的投訴和不滿、如何向客戶反饋問題等。通過這些學(xué)習(xí),我意識(shí)到自己在工作中存在的不足之處,比如接待客戶不夠熱情、記錄客戶需求不夠準(zhǔn)確等。通過這次培訓(xùn),我不僅了解了這些問題的原因,還學(xué)會(huì)了如何避免這些問題。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

培訓(xùn)讓我更加深入地了解了公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。在培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)習(xí)了如何更好地向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),還了解了公司的業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度。這些知識(shí)對(duì)于我在工作中更好地服務(wù)客戶、提高工作效率和質(zhì)量都非常有幫助。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

總之,這次客服培訓(xùn)讓我收獲頗豐。通過培訓(xùn),我不僅提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力,還更加深入地了解了公司的`工作流程和業(yè)務(wù)。我相信這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)將對(duì)我未來的工作產(chǎn)生積極的影響。同時(shí),我也意識(shí)到自己在工作中還有很多需要改進(jìn)和提高的地方,比如溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等。我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提高自己的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。OVi萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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