公司職員接待客人的基本禮儀
在接待工作之中,對于來賓的招待乃是重中之重。要做好接待工作,重要的是要以禮待客。以下是小編整理的公司職員接待客人的基本禮儀,希望對大家有所幫助。
公司職員接待客人的基本禮儀
公司職員接待客人時應該注意以下基本禮儀知識:
1、客人來訪時馬上起立,目視對方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮。
2、使用語言禮貌用語詢問客人,如:“請問您是……”、“請問您貴姓?找哪一位?”等,如接收客人的名片,應重復“您是xx公司x先生”。
3、盡快聯(lián)系客人要尋找的人,如果客人要找的人暫時不在場,可以對客人說“請稍候”。如果客人要找的人暫時不能回來,要對客人說“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言?”等。
4、給客人引路,要說“請您到會議室稍候,xx先生馬上就來?!薄ⅰ斑@邊請”等。引路時在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央。
5、客人就坐后,給客人倒上茶水,說“請”、“請慢用”等。注意保持茶具清潔,擺放時要輕,行禮后退出。
6、送客時要說,“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”、“非常感謝”等,表達出對客人的尊敬和感激之情,道別時,招手或行鞠躬禮。
前臺接待禮儀常識
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話,并且準備好筆和紙,做好記錄。接起電話首先要說“您好,xxx(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書,xxx單位的xxx來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
接待注意事項
1、愿意提供服務的友好態(tài)度
客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態(tài)度。
如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
招呼客人時,應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在?!?同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對方的名片
接名片時必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預約的情況下,通??砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。
如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”
但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。
請對方在適當?shù)牡胤阶?,接待室平常要準備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。
7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置
帶路引導時要留意客人的步速??烧f:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出:“請上電梯?!薄罢埾码娞荨!?span style="display:none">fk2萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開,在左側(cè)的用右手開,這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來后再松開門。松開門之前應說:“請進?!?span style="display:none">fk2萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會客時,若有事聯(lián)絡(luò)或請示,須用遞紙條的方式??蓪⑹马棇懺诒銞l上,進入辦公室后,先向客人道歉:“對不起,打擾了?!?span style="display:none">fk2萬博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料,或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來訪登記卡
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關(guān)資料準備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
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