公司職員接待客人的基本禮儀
在接待工作之中,對(duì)于來(lái)賓的招待乃是重中之重。要做好接待工作,重要的是要以禮待客。以下是小編整理的公司職員接待客人的基本禮儀,希望對(duì)大家有所幫助。
公司職員接待客人的基本禮儀
公司職員接待客人時(shí)應(yīng)該注意以下基本禮儀知識(shí):
1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)馬上起立,目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮。
2、使用語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人,如:“請(qǐng)問(wèn)您是……”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等,如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是xx公司x先生”。
3、盡快聯(lián)系客人要尋找的人,如果客人要找的人暫時(shí)不在場(chǎng),可以對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果客人要找的人暫時(shí)不能回來(lái),要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等。
4、給客人引路,要說(shuō)“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,xx先生馬上就來(lái)?!薄ⅰ斑@邊請(qǐng)”等。引路時(shí)在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央。
5、客人就坐后,給客人倒上茶水,說(shuō)“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等。注意保持茶具清潔,擺放時(shí)要輕,行禮后退出。
6、送客時(shí)要說(shuō),“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“再會(huì)”、“非常感謝”等,表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情,道別時(shí),招手或行鞠躬禮。
前臺(tái)接待禮儀常識(shí)
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話(huà)接待禮儀
前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà),并且準(zhǔn)備好筆和紙,做好記錄。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好,xxx(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),xxx單位的xxx來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來(lái)訪(fǎng)對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來(lái)迎接,也不必與來(lái)客握手。
招呼客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶(hù)更要加倍地親切。
客人離去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱(chēng)呼對(duì)方的名字將造成好的印象,所以記住來(lái)訪(fǎng)者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“我去看看他是否在?!?同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通??蓡?wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨,也要先通報(bào)上司(用電話(huà)聯(lián)系或親自前去報(bào)告),等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見(jiàn)的客人,也不可擅自引見(jiàn)。
3、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方。
4、判斷來(lái)客的身份和種類(lèi)
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi):
(1)客戶(hù)。
(2)工作上的伙伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒(méi)有預(yù)約的情況下,通常可按照以上順序來(lái)決定何者為先。
如果來(lái)客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上, 應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因,表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意,應(yīng)向?qū)Ψ教皆?xún)其通訊地址以及聯(lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間,最好告訴來(lái)客:“我能否給您回電話(huà)再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”
但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧,脅迫上司的來(lái)客,則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來(lái)客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下,或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客,你必須主動(dòng)招呼客人,以免使其感覺(jué)受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪(fǎng),請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶?,接待室平常要?zhǔn)備些報(bào)刊雜志,最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品,供來(lái)訪(fǎng)客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時(shí),使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置
帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速??烧f(shuō):“請(qǐng)往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停,以手指示方向,并向客人說(shuō):“請(qǐng)這邊走?!痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出:“請(qǐng)上電梯?!薄罢?qǐng)下電梯?!?span style="display:none">Wwo萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著手開(kāi)門(mén)。手把在右側(cè)的們用左手開(kāi),在左側(cè)的用右手開(kāi),這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開(kāi)的門(mén),則應(yīng)你先進(jìn),用手按住門(mén),等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)?!?span style="display:none">Wwo萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人
一般應(yīng)該先把來(lái)客介紹給上司,但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高,則最好先向來(lái)客介紹上司。
引見(jiàn)后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會(huì)客時(shí),若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示,須用遞紙條的方式??蓪⑹马?xiàng)寫(xiě)在便條上,進(jìn)入辦公室后,先向客人道歉:“對(duì)不起,打擾了?!?span style="display:none">Wwo萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
9、招待飲料
以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng),但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿(mǎn)欺客”,茶水、飲料均要八成滿(mǎn),遞送飲料要用雙手,遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛(ài)喝某種飲料,或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛(ài)好,所以準(zhǔn)備飲料時(shí),要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來(lái)訪(fǎng)登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準(zhǔn)備好,制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪(fǎng)問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。
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