客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第1篇
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對(duì)高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶(hù)信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車(chē)情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶(hù)問(wèn)卷24份，一般員工客戶(hù)問(wèn)卷19份，有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，但是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意。上表反映出絕大部分一般員工客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，但是還有一部分的一般員工客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶(hù)很不滿(mǎn)意。
1.服務(wù)
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，滿(mǎn)意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿(mǎn)意度只達(dá)到26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶(hù)信息處理速度，其中滿(mǎn)意的高層客戶(hù)占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
在一般員工客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶(hù)入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶(hù)信息處理速度、對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿(mǎn)意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中的停車(chē)情況調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情況依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們可以對(duì)停車(chē)場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第2篇
關(guān)鍵詞：河北 保險(xiǎn) 滿(mǎn)意度 調(diào)查
在近兩年的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)均將“抓服務(wù)”擺在各項(xiàng)工作任務(wù)的首位。項(xiàng)俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點(diǎn)解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度，有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開(kāi)展了2012年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開(kāi)新聞會(huì)，公布各保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，引起社會(huì)良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查
河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，委托河北省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心開(kāi)展問(wèn)卷電話(huà)調(diào)查。該調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)通了12340社情民意調(diào)查全國(guó)統(tǒng)一專(zhuān)線(xiàn)，先后完成了多項(xiàng)政府部門(mén)委托的調(diào)查項(xiàng)目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。
（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍
為重點(diǎn)反映綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作成效，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶(hù)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿(mǎn)意程度；對(duì)人身保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶(hù)對(duì)人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總
根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，選擇在95%置信度情況下，將相對(duì)抽樣誤差控制在5%以?xún)?nèi)，確定每家公司調(diào)查400個(gè)有效樣本。調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)了8個(gè)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷每個(gè)題目的不同選項(xiàng)賦予不同分值，對(duì)每個(gè)題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計(jì)算出各公司服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（四）加強(qiáng)調(diào)查過(guò)程監(jiān)督
調(diào)查期間，委托河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)電話(huà)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)。電話(huà)調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語(yǔ)音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對(duì)，對(duì)個(gè)別錯(cuò)誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機(jī)構(gòu)重新補(bǔ)充調(diào)查；同時(shí)，監(jiān)管機(jī)關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對(duì)電話(huà)調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。
（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化
在河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中增加“消費(fèi)者滿(mǎn)意度”指標(biāo)，將滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開(kāi)新聞會(huì)，公布各公司滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
二、調(diào)查情況
（一）總體情況
通過(guò)調(diào)查了解到：總體而言，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度平均得分為79.08分。其中，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意，21.53%的客戶(hù)表示基本滿(mǎn)意，5.62%的客戶(hù)表示不滿(mǎn)意。人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度平均得分為83.91分。其中，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意，20.90%的客戶(hù)表示基本滿(mǎn)意，2.61%的客戶(hù)表示不滿(mǎn)意。
本次調(diào)查還對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的具體原因開(kāi)展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，“賠付不及時(shí)”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見(jiàn)圖1）。人身保險(xiǎn)公司中，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說(shuō)明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過(guò)大”，占44.58%；再次為“投資收益過(guò)低”，占37.92%（見(jiàn)圖2）。
（二）分項(xiàng)情況
1 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知，有76.52%的客戶(hù)反映業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶(hù)表示投保單為本人簽字。說(shuō)明業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問(wèn)題在部分公司還依然存在。
從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”，有84.33%的客戶(hù)反映業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶(hù)表示投保時(shí)不是本人簽字；關(guān)于“有無(wú)對(duì)同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶(hù)表示存在此類(lèi)情況。說(shuō)明“代簽名”問(wèn)題已經(jīng)不再是銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要問(wèn)題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。
2 理賠環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，有0.42%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司的理賠人員向客戶(hù)索要過(guò)好處”，92.15%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司能夠一次性告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說(shuō)明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶(hù)的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過(guò)程的及時(shí)性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)理賠實(shí)效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險(xiǎn)公司看，通過(guò)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時(shí)”和“賠付金額不合理”兩個(gè)原因?qū)緷M(mǎn)意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環(huán)節(jié)。
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“車(chē)險(xiǎn)理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶(hù)反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說(shuō)明保險(xiǎn)公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。
從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”，有92.08%的客戶(hù)反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個(gè)人、專(zhuān)業(yè)中介、公司直銷(xiāo)以及銀行四個(gè)主要銷(xiāo)售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶(hù)占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說(shuō)明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低。通過(guò)對(duì)人身保險(xiǎn)公司四個(gè)銷(xiāo)售渠道客戶(hù)調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個(gè)人渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷(xiāo)渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿(mǎn)意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低。本次調(diào)查中，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶(hù)滿(mǎn)意度排名墊底。而個(gè)人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶(hù)滿(mǎn)意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說(shuō)明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說(shuō)明”以及“超過(guò)10天猶豫期后退保損失說(shuō)明”4個(gè)問(wèn)題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個(gè)銷(xiāo)售渠道均低12分至25分，說(shuō)明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。
（三）消費(fèi)選擇
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶(hù)選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡(jiǎn)單”，占60.15%（見(jiàn)圖3）。
通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶(hù)，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶(hù)”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見(jiàn)圖4）。
從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶(hù)選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見(jiàn)圖5）。
通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶(hù)，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見(jiàn)圖6）。
從本項(xiàng)調(diào)查可見(jiàn)，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶(hù)選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶(hù)更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶(hù)對(duì)公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶(hù)通過(guò)熟人、業(yè)務(wù)員等面對(duì)面溝通的方式影響最大，而通過(guò)媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為3.06%，人身保險(xiǎn)公司為5.79%。這說(shuō)明，加大通過(guò)媒體宣傳、普及保險(xiǎn)知識(shí)的工作力度非常必要。
三、相關(guān)建議
（一）在治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對(duì)性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度
在治理壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單明了，同時(shí)加大風(fēng)險(xiǎn)提示的宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，實(shí)行客戶(hù)重要投保信息強(qiáng)制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制。三是完善客戶(hù)回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語(yǔ)及客戶(hù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。
在治理車(chē)險(xiǎn)理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車(chē)險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時(shí)回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。
（二）從主要銷(xiāo)售渠道、重點(diǎn)治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作
人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)部門(mén)的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會(huì)議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機(jī)制，在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售資質(zhì)管理、市場(chǎng)行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險(xiǎn)防范處置等方面完善日常工作機(jī)制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過(guò)信息化控制提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車(chē)險(xiǎn)中介渠道。加強(qiáng)對(duì)車(chē)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理，進(jìn)一步明確對(duì)車(chē)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因未如實(shí)履行保險(xiǎn)責(zé)任等告知義務(wù)的相關(guān)責(zé)任。進(jìn)一步推進(jìn)車(chē)商兼業(yè)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。建立有效的機(jī)構(gòu)市場(chǎng)退出機(jī)制，不斷凈化車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。
（三）以加強(qiáng)行業(yè)文化為突破口，進(jìn)一步加大消費(fèi)者教育及正面宣傳力度
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第3篇
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化，賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶(hù)的重要性，樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的理念。高校的客戶(hù)關(guān)系管理課程也要相應(yīng)地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法來(lái)改革客戶(hù)關(guān)系管理課程的教學(xué)，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和應(yīng)用能力，獲得更好的教學(xué)效果。
一、客戶(hù)關(guān)系管理課程的性質(zhì)及教學(xué)中存在的問(wèn)題
（一）課程性質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。它是會(huì)展經(jīng)營(yíng)與管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)一門(mén)重要的核心課程，一般作為專(zhuān)業(yè)課或基礎(chǔ)課在大三、大四進(jìn)行授課。它的顯著特點(diǎn)是綜合性非常強(qiáng)，涉及到“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”、“管理學(xué)”、“消費(fèi)心理學(xué)”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)”等課程內(nèi)容。
通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，確立以客戶(hù)為中心的管理理念；通過(guò)具體的項(xiàng)目和案例掌握客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法；結(jié)合具體的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，通過(guò)典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實(shí)際的運(yùn)用。
（二）教學(xué)中存在的問(wèn)題
在目前的高?？蛻?hù)關(guān)系管理課程教學(xué)中，教學(xué)改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績(jī)，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實(shí)踐模塊有待加強(qiáng)。客戶(hù)關(guān)系管理最早由Gartner Group于20世紀(jì)80年代提出，實(shí)踐性非常強(qiáng)。在最初的教學(xué)中并沒(méi)有實(shí)踐內(nèi)容，只是理論知識(shí)的講授。隨著企業(yè)對(duì)實(shí)踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的重要性，在授課中增加實(shí)踐內(nèi)容。但是實(shí)踐模塊還是比較少，與社會(huì)、企業(yè)缺乏合作，也沒(méi)有讓學(xué)生深入企業(yè)中體會(huì)企業(yè)的實(shí)際工作過(guò)程。從而導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完這門(mén)課以后，對(duì)于企業(yè)如何吸引新客戶(hù)、維護(hù)老客戶(hù)、如何根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化方面還是沒(méi)有感性認(rèn)識(shí)。
2.教學(xué)方法有待改進(jìn)。隨著時(shí)展，教師們的觀念和認(rèn)識(shí)改變了，但是在教學(xué)方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶(hù)關(guān)系管理課程的教學(xué)仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學(xué)生被動(dòng)接受的老辦法。教學(xué)方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進(jìn)行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理，最后是CRM實(shí)施與管理。主要圍繞書(shū)本知識(shí)，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問(wèn)題，這樣就完成了課堂的教學(xué)工作。這種以語(yǔ)言傳遞為主的講授法教學(xué)，在理論性較強(qiáng)的知識(shí)授課時(shí)效果很好，但是客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，應(yīng)將案例教學(xué)法、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式教學(xué)法、情境教學(xué)法等穿插其中。
3.教學(xué)評(píng)價(jià)不科學(xué)?，F(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績(jī)來(lái)考查學(xué)生原理知識(shí)的掌握程度，忽視學(xué)生實(shí)踐能力的考核，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)基本都是結(jié)果性評(píng)價(jià)，而非過(guò)程性評(píng)價(jià)。這種考核方式不科學(xué)，無(wú)法真實(shí)地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效果。
二、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵及實(shí)施流程
教學(xué)方法是指特定課程與教學(xué)目標(biāo)、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學(xué)的操作規(guī)范和步驟。它是引導(dǎo)、調(diào)節(jié)教學(xué)過(guò)程的規(guī)范體系。
（一）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的內(nèi)涵
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法起源于歐洲，主要是從建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、行為導(dǎo)向理論、實(shí)用主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來(lái)的。所謂項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，是師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)，它是一種課程模式，又是一種教學(xué)方法。從定義中可以看出，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有非常強(qiáng)的實(shí)踐導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向性。
（二）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的實(shí)施流程主要如下圖所示：
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法以項(xiàng)目為主線(xiàn)，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學(xué)生的基礎(chǔ)上，通過(guò)多渠道的教學(xué)信息，設(shè)計(jì)總項(xiàng)目。其次，學(xué)生明確了項(xiàng)目任務(wù)，接下來(lái)就要收集相關(guān)信息，制定計(jì)劃，進(jìn)行分析決策，實(shí)施計(jì)劃，并自行安排學(xué)習(xí)、處理項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題、用新的理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，制作作品展示。最后，通過(guò)教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)生自評(píng)和互評(píng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生在真實(shí)情境中，在完成任務(wù)和解決問(wèn)題的過(guò)程中，在自主環(huán)境中，在團(tuán)隊(duì)討論協(xié)作的過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)這種方法，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)了學(xué)生的主動(dòng)參與意識(shí)和學(xué)習(xí)積極性；學(xué)生既學(xué)到了知識(shí)，又提高了實(shí)踐動(dòng)手能力。
三、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在客戶(hù)關(guān)系管理課程中的應(yīng)用
客戶(hù)關(guān)系管理課程中有各種教學(xué)方法的應(yīng)用，但是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法最為重要。在教學(xué)中，要將每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)為工作崗位上的工作任務(wù)，例如接待新老客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)資料維護(hù)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧、電話(huà)拜訪、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。
（一）項(xiàng)目提出
教師是項(xiàng)目的主導(dǎo)，是完成項(xiàng)目的咨詢(xún)師和總負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法對(duì)教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識(shí)儲(chǔ)備。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)，從實(shí)際的生產(chǎn)生活中選定相關(guān)的項(xiàng)目。在選擇項(xiàng)目的時(shí)候，要注意把全部教學(xué)內(nèi)容按逐級(jí)遞進(jìn)的原則分成不同的項(xiàng)目。
例如，本課程精選的一個(gè)實(shí)際教學(xué)中的項(xiàng)目――某某企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，要求學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況，選擇一個(gè)具體的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。
（二）項(xiàng)目分析實(shí)施
此階段，小組成員進(jìn)行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問(wèn)題進(jìn)行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)幫助。最后團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制作作品。這個(gè)環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
1.學(xué)生進(jìn)行分組。小組以4～6人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡可能包含不同性格、特長(zhǎng)的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個(gè)具有創(chuàng)新性思維的組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。
2.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。教師指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目組選擇具體企業(yè)，各個(gè)項(xiàng)目組間企業(yè)不能重復(fù)；指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。學(xué)生以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行討論，選定具體企業(yè)并設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，制定實(shí)地調(diào)研方案。
3.實(shí)地進(jìn)行調(diào)研和分析。團(tuán)隊(duì)確定分工，每位成員要承擔(dān)必要的角色，有明確的任務(wù)，實(shí)施調(diào)計(jì)研劃。對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。
4.撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。并根據(jù)項(xiàng)目的具體運(yùn)行情況及成果，制作PPT，進(jìn)行成果匯報(bào)。
（三）項(xiàng)目評(píng)價(jià)
學(xué)生項(xiàng)目實(shí)施完畢，接下來(lái)就要進(jìn)行成果展示和評(píng)價(jià)。各項(xiàng)目組將小組成員的分工、項(xiàng)目研究的問(wèn)題、內(nèi)容、方法和結(jié)論等做成PPT，派代表向全班進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)完畢由教師和學(xué)生提問(wèn)質(zhì)詢(xún)，最終根據(jù)項(xiàng)目組整體表現(xiàn)給予評(píng)分。成果報(bào)告會(huì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。評(píng)分由教師評(píng)分、學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)這三個(gè)分?jǐn)?shù)加權(quán)得到，權(quán)重為5∶3∶2。
調(diào)查報(bào)告的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表2所示，調(diào)查報(bào)告主要由教師評(píng)分。
通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生了解提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的意義，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法等。
（四）實(shí)施效果分析
對(duì)會(huì)展經(jīng)營(yíng)與管理、投資學(xué)、物流管理、國(guó)貿(mào)四個(gè)專(zhuān)業(yè)198人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大部分學(xué)生對(duì)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)表示認(rèn)可，有146人認(rèn)為在教學(xué)中運(yùn)用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)是非常必要的，占比為73.7%；有52人認(rèn)為有必要，占比為26.3%；認(rèn)為沒(méi)有必要的為0人次。
四、總結(jié)
總的來(lái)說(shuō)，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學(xué)生能力的考核，而項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下，注重考核學(xué)生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關(guān)注學(xué)生理論知識(shí)的掌握程度，更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力；既考核團(tuán)隊(duì)的書(shū)面報(bào)告，也注重學(xué)生的口頭表達(dá)能力；既考核團(tuán)隊(duì)成果，也專(zhuān)注團(tuán)隊(duì)成員間的研討過(guò)程；有教師的評(píng)價(jià)，也有學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)。在項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法下的這種考核方式，能很好地促進(jìn)和診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，而后總結(jié)反思，在下一輪的項(xiàng)目教學(xué)中改進(jìn)。
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，在客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)中，實(shí)際教學(xué)效果有目共睹。在項(xiàng)目提出、制定計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評(píng)價(jià)的整個(gè)過(guò)程中，學(xué)生都保持了較高學(xué)習(xí)積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐能力，大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
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客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第4篇
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客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第5篇
關(guān)鍵詞：電力客戶(hù)；滿(mǎn)意度；調(diào)查與分析；啟示
中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業(yè)已經(jīng)在市場(chǎng)上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，自然電力客戶(hù)變?yōu)榱酥饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，客戶(hù)則代表著利潤(rùn)，如何獲得和把握好客戶(hù)來(lái)源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶(hù)之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶(hù)關(guān)系則與客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿(mǎn)意度密不可分。
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本概念
客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺(jué)效果以及和他的期望值進(jìn)行對(duì)比之后內(nèi)心的感覺(jué)和狀態(tài)。如果說(shuō)顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿(mǎn)意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意，若超出期望值，則會(huì)高度滿(mǎn)意甚至欣喜。而高度滿(mǎn)意自然會(huì)帶來(lái)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度至關(guān)重要，滿(mǎn)意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度又提供企業(yè)改善的路徑。
二、某地客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和結(jié)果分析
某供電公司在2012年委托專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)于當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)過(guò)程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測(cè)評(píng)資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：
（一）客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿(mǎn)。這次滿(mǎn)意度的調(diào)查過(guò)程中得出的客戶(hù)的滿(mǎn)意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國(guó)際上對(duì)于滿(mǎn)意度的核算辦法，這次測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)處于滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶(hù)評(píng)價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶(hù)在對(duì)于電力企業(yè)的文字評(píng)價(jià)中給出了“對(duì)于這些年電力企業(yè)的工作比較滿(mǎn)意”這樣不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度相比較過(guò)去是有很大進(jìn)步的的?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度的分值比較高，說(shuō)明供電企業(yè)近年來(lái)的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶(hù)的服務(wù)制度的制定情況來(lái)看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對(duì)于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶(hù)體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。
同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶(hù)在和過(guò)去的用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說(shuō)對(duì)比之下相比較于過(guò)去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來(lái)說(shuō)，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶(hù)主要的不滿(mǎn)意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。
（二）不同客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度不同。在每一個(gè)分支的市場(chǎng)之上，客戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對(duì)于供電公司的滿(mǎn)意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。城市的工業(yè)用電市場(chǎng)是整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中最大的客戶(hù)群體，所占的市場(chǎng)份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶(hù)建立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還安排專(zhuān)人對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿(mǎn)意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶(hù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度都很高。
但我們同樣應(yīng)該對(duì)居民用電基于足夠的重視，雖然說(shuō)居民用電所占的市場(chǎng)份額不及工業(yè)用戶(hù)，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對(duì)待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿(mǎn)意度對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。
（三）公司與客戶(hù)間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶(hù)和企業(yè)之間建立了良好的客戶(hù)關(guān)系，這種良好的客戶(hù)關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營(yíng)造出了良好的經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。
在某地的很多工業(yè)客戶(hù)在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶(hù)與企業(yè)的滿(mǎn)意度既可以帶來(lái)好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供幫助，公司和客戶(hù)之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對(duì)于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿(mǎn)意度未達(dá)基本滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。
目前，大多數(shù)的供電公司對(duì)于政策的宣傳工作開(kāi)展的不是很到位，消費(fèi)者對(duì)于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說(shuō)在滿(mǎn)意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對(duì)于線(xiàn)路的投資方是誰(shuí)與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問(wèn)題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開(kāi)的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營(yíng)業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶(hù)都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶(hù)對(duì)于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿(mǎn)。
主要導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因是供電公司對(duì)具體的客戶(hù)消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶(hù)不能理解，以及部分客戶(hù)對(duì)有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿(mǎn)意度不高。
三、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)這次對(duì)電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的水平不是很高，相比較過(guò)去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶(hù)的體驗(yàn)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問(wèn)題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對(duì)于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵步驟。
參考文獻(xiàn)：
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第6篇
客服人員年度工作計(jì)劃范文1
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門(mén)使命
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門(mén)年度工作計(jì)劃
部門(mén)一級(jí)職能
20XX年重點(diǎn)工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20XX年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)
每季度末編制《20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。
客戶(hù)關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20XX年第4季度
根據(jù)《20XX年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20XX年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)
客服人員年度工作計(jì)劃范文2
一、本年度個(gè)人工作情況
xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第7篇
[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團(tuán)；客戶(hù)關(guān)系管理；洗滌機(jī)械
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110
1 引 言
江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂(lè)余農(nóng)機(jī)修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬(wàn)豪、洲際、喜來(lái)登、國(guó)際凱悅、碧桂園、萬(wàn)達(dá)、錦江、世茂、開(kāi)元、金陵等頂級(jí)酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門(mén)、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶(hù)需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶(hù)關(guān)系管理，響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，給客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。
2 海獅集團(tuán)客戶(hù)管理的主要工作
2.1 客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分及研究
從市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要分為華東區(qū)域市場(chǎng)、華北區(qū)域市場(chǎng)、西北區(qū)域市場(chǎng)、華中區(qū)域市場(chǎng)等產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場(chǎng)容量總體比較穩(wěn)定，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，是公司目前主要市場(chǎng)；西北、西南區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，競(jìng)爭(zhēng)一般，是公司將要開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)?？蛻?hù)所屬不同行業(yè)對(duì)工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)洗衣廠注重價(jià)格及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院通過(guò)政府采購(gòu)招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。
公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力，并根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力大?。ㄊ袌?chǎng)潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場(chǎng)范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場(chǎng)提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場(chǎng)。
2.2 顧客關(guān)系的建立與管理
2.2.1 多途徑建立客戶(hù)關(guān)系
公司通過(guò)舉辦客戶(hù)座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶(hù)良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶(hù)。
公司每年分地區(qū)召開(kāi)至少3次的大型客戶(hù)座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶(hù)進(jìn)行廣泛的交流；公司通過(guò)定期召開(kāi)新產(chǎn)品推介會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對(duì)公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場(chǎng)；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺(tái)廣告，向新老客戶(hù)發(fā)放公司宣傳畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)及DVD光盤(pán)，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來(lái)推廣品牌及產(chǎn)品。
為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，為客戶(hù)提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對(duì)洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶(hù)報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對(duì)響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶(hù)通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。
2.2.2 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)
銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，依據(jù)客戶(hù)區(qū)域市場(chǎng)劃分、客戶(hù)性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶(hù)檔案。公司對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)、一般客戶(hù)以及潛在客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶(hù)是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶(hù)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，每年戰(zhàn)略客戶(hù)都保持增長(zhǎng)。
2.3 顧客反饋及投訴管理
2.3.1 建立有效的顧客投訴流程
為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿(mǎn)意度，公司制訂了明確的客戶(hù)投訴管理要求，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)收集客戶(hù)的投訴，呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，再由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)反饋給客戶(hù)并將相關(guān)信息整理存檔。
2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來(lái)的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車(chē)間組成專(zhuān)門(mén)小組處理重大投訴事件。
2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)
客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評(píng)價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿(mǎn)意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對(duì)有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對(duì)涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。
2.4 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與管理
2.4.1 完善客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量系統(tǒng)
關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，公司建立起了客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門(mén)組織整改、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。
2.4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的主要方法
公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿(mǎn)意度測(cè)量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過(guò)辦事處工作人員每年向主要客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。除了正常組織的滿(mǎn)意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶(hù)和最終客戶(hù)的方式了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，公司在滿(mǎn)意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購(gòu)買(mǎi)、再次購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶(hù)忠誠(chéng)度。
3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶(hù)管理工作的設(shè)想
客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶(hù)的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門(mén)之間無(wú)法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶(hù)信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶(hù)信息。
公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)建立“定期評(píng)價(jià)提出改進(jìn)要求制訂改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)完善提高下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。
參考文獻(xiàn)：
[1]唐運(yùn)富.開(kāi)發(fā)客戶(hù)的N個(gè)細(xì)節(jié)[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2012.
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第8篇
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系
生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤(rùn)率下降，企業(yè)員工留不住時(shí)有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)公司必須主動(dòng)尋求變革以提高員工生產(chǎn)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度并合理擴(kuò)大贏利。該文借助“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論，并設(shè)法使它與客戶(hù)關(guān)系管理有機(jī)結(jié)合，提出一種基于“服務(wù)一利潤(rùn)鏈”的客戶(hù)關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。
一、“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論
“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度以及員工的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度、生產(chǎn)率之間建立起關(guān)系。利潤(rùn)的增長(zhǎng)由客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度來(lái)驅(qū)動(dòng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)滿(mǎn)意度的直接結(jié)果；客戶(hù)滿(mǎn)意度在很大程度上受客戶(hù)得到的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠(chéng)而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的；員工滿(mǎn)意度又主要來(lái)自高質(zhì)量的支持和政策，這些服務(wù)和政策使員工為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
二、基于“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”的物業(yè)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理
物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)是按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。它本質(zhì)上是典型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)公司，遵循“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”的理論，其盈利能力和增長(zhǎng)由客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)驅(qū)動(dòng)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值，員工忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率，員工滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿(mǎn)意度。
1 該鏈條涉及客戶(hù)和員工兩個(gè)群體。首先，從客戶(hù)群體看：
(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)盈利能力和增長(zhǎng)?，F(xiàn)代管理者不能單純的關(guān)注利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)行業(yè)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)顯示，客戶(hù)忠誠(chéng)度才是決定利潤(rùn)的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克?賴(lài)克赫爾德和厄爾?薩瑟(見(jiàn)哈佛《商業(yè)評(píng)論》2004年11號(hào)中的《零客戶(hù)流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》)估計(jì)，客戶(hù)忠誠(chéng)度提高5％，利潤(rùn)就能增加25％－85％。以客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量的市場(chǎng)份額質(zhì)量，其重要性不亞于市場(chǎng)份額的數(shù)量。作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該利用尖端的信息化系統(tǒng)，跟蹤客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度中涉及的因素，并據(jù)此衡量分析每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客戶(hù)保留率、每個(gè)客戶(hù)使用服務(wù)的數(shù)量(或“關(guān)系程度”)和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
(2)客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度(保留率)隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高增加的幅度越來(lái)越大，反之，隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低其降低的幅度也越來(lái)越大。其中，由滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意，客戶(hù)的忠誠(chéng)度由80％增加到100％，更為重要的是，此時(shí)的客戶(hù)愿意嘗試新的客戶(hù)服務(wù)，從而更有力的促進(jìn)服務(wù)公司提供更多更好的新的增值服務(wù)。另一方面，極不滿(mǎn)意的客戶(hù)其忠誠(chéng)度幾乎為零，更為嚴(yán)重的是，即使極不滿(mǎn)意的客戶(hù)只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數(shù)量傳播。
(3)價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。當(dāng)今的客戶(hù)非?？粗貎r(jià)值，即相對(duì)于他們付出的成本所獲得的服務(wù)質(zhì)量等。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)千方百計(jì)降低成本。如，運(yùn)用合理技術(shù)和管理手段等降低物業(yè)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)保養(yǎng)和維修費(fèi)用等。
物業(yè)服務(wù)提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。期間必須尊重客戶(hù)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)的反饋率?？蛻?hù)關(guān)系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。著名國(guó)際咨詢(xún)公司Gartner Group將客戶(hù)關(guān)系管理定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為，以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。它強(qiáng)調(diào)的理念是通過(guò)增加與客戶(hù)的接觸，在更加了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而使得客戶(hù)能夠逐步成為忠誠(chéng)的客戶(hù)，給企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)以客戶(hù)(業(yè)主／租戶(hù))為中心并主要針對(duì)客戶(hù)物業(yè)進(jìn)行，它的主要業(yè)務(wù)和目標(biāo)是：系統(tǒng)的面向套內(nèi)物業(yè)的業(yè)主作更完善的服務(wù)及管理，提升品牌美譽(yù)度；高效細(xì)致的面向會(huì)外公用部位、公用物業(yè)與場(chǎng)地、公用設(shè)施的服務(wù)及管理；開(kāi)展具有贏利性質(zhì)的周邊銷(xiāo)售或有償服務(wù)(租售、社區(qū)廣告發(fā)部、停車(chē)場(chǎng)／位、會(huì)所經(jīng)營(yíng)等)；有效管理和使用專(zhuān)項(xiàng)維修基金，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)的收取與管理；代收代繳費(fèi)用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動(dòng)組織等。物業(yè)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，在各個(gè)服務(wù)階段和在整個(gè)物業(yè)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理中，管理者必須以客戶(hù)為中心，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)。
另一方面，“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論告訴我們，客戶(hù)的滿(mǎn)意度最終是通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。真正的客戶(hù)關(guān)系管理要求以客戶(hù)為中心的管理理念深入員工的內(nèi)心，直至整個(gè)企業(yè)形成一種以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。要實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)文化，必須關(guān)注員工的感受、成長(zhǎng)，即員工的滿(mǎn)意度。據(jù)調(diào)查，企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問(wèn)題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動(dòng)性大，反映同類(lèi)問(wèn)題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93％，(摘自中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)：2008年5月出版的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》)因此，不僅要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意度，也要關(guān)注員工的滿(mǎn)意度。
2 事實(shí)上，從員工群體看：
(1)員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值。高價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)需要員工生產(chǎn)的高效率來(lái)保證。比如在物業(yè)服務(wù)中對(duì)糾紛、矛盾的實(shí)時(shí)化解和處理，對(duì)客戶(hù)潛在的新的服務(wù)需求及時(shí)挖掘，從而創(chuàng)新增值服務(wù)等。
(2)員工忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率。按照馬斯洛的人的需求層次說(shuō)，在當(dāng)代文明的信息化社會(huì)，人們工作除了維計(jì)生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡(jiǎn)單的強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的紀(jì)律，而是創(chuàng)造好的環(huán)境讓員工有種歸屬感，因?yàn)橹艺\(chéng)的員工才可能有真正的高生產(chǎn)率。
(3)員工滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)度。
(4)內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度取決于公司的硬件設(shè)施和軟件管理。如人性化的管理和現(xiàn)代的辦公環(huán)境等。
因此，管理者必須提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度，以一線(xiàn)員工和客戶(hù)為中心。廣義客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)為員工是公司的內(nèi)部客戶(hù)，它包括外部客戶(hù)關(guān)系管理和內(nèi)部客戶(hù)――員工關(guān)系管理。公司只有像對(duì)待外部客戶(hù)一樣對(duì)待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實(shí)際困難，才能激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)公司組織的凝聚力，員工也才能夠?yàn)闃I(yè)主提供品質(zhì)稀缺而珍貴的服務(wù)，企業(yè)也才能夠有長(zhǎng)足的發(fā)展。強(qiáng)調(diào)員工是公司的內(nèi)部客戶(hù)，各級(jí)組織要在公司文化體系的引導(dǎo)下樹(shù)立為員工解決實(shí)際問(wèn)題的責(zé)任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問(wèn)題，在一定的條件下切實(shí)提高或解決基層員工的工薪問(wèn)題、休息問(wèn)題、文化生活問(wèn)題等；建立起員工溝通機(jī)制、員工滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制、生病員工就醫(yī)探訪管理程序和業(yè)余文化活動(dòng)計(jì)劃、方案和措施等，實(shí)現(xiàn)員工是公司內(nèi)部客戶(hù)的實(shí)際內(nèi)涵。
三、實(shí)證分析――以萬(wàn)科物業(yè)為例
萬(wàn)科的客戶(hù)服務(wù)理念――“客戶(hù)是萬(wàn)科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度”。根據(jù)蓋洛普公司完成的2007年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，萬(wàn)科的客戶(hù)總體滿(mǎn)意程度達(dá)到89％，平均每一個(gè)已成交客戶(hù)向7.11個(gè)人推薦過(guò)萬(wàn)科的產(chǎn)品和服務(wù)。
萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長(zhǎng)online”的BBS平臺(tái)，傾聽(tīng)員工的聲音。萬(wàn)科推行員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，在員工及其家庭遭受疾病、災(zāi)害等意外情況時(shí)，公司能夠施以援手。該計(jì)劃包括職員家庭教育陽(yáng)光助學(xué)計(jì)劃、心理援助計(jì)劃、其它員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃等。另外，萬(wàn)科為員工提供多渠道的保障。正是出于對(duì)員工的由衷關(guān)心，萬(wàn)科員工的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)高于中國(guó)企業(yè)的參考值，也高于全球企業(yè)中“BEST COMPANY”的平均值。
只有做好了員工關(guān)系管理，員工滿(mǎn)意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶(hù)關(guān)系管理。但員工關(guān)系管理和外部客戶(hù)關(guān)系管理先后之分只能表現(xiàn)在邏輯上，在時(shí)間上二者并無(wú)嚴(yán)格的先后之分，且大部分時(shí)間二者是交織在一起。
四、小結(jié)
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第9篇
J.D. Power已于2000年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的調(diào)查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國(guó)2004年電視滿(mǎn)意度調(diào)查，從中可以看出大部分消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)高端電視產(chǎn)品時(shí)的著眼點(diǎn)并不在電視所使用的技術(shù)上，根據(jù)調(diào)查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價(jià)位段客戶(hù)最滿(mǎn)意產(chǎn)品的榜首。該調(diào)查對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高端電視產(chǎn)品會(huì)有一定的幫助。
根據(jù)美國(guó)2004年電視滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，雖然消費(fèi)者常常不會(huì)覺(jué)查到高端電視系統(tǒng)，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術(shù)差別，但他們卻能分辨出不同品牌產(chǎn)品間的品質(zhì)差異。
J.D. Power and Associates負(fù)責(zé)新興行業(yè)的總監(jiān)喬治?歐文斯說(shuō)：“采用同一技術(shù)的不同電視品牌之間質(zhì)量差別是很大的，一旦一個(gè)客戶(hù)選擇好了某個(gè)類(lèi)型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個(gè)牌子的電視把這種技術(shù)掌握得最好?！?span style="display:none">EQL萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com
這個(gè)調(diào)查結(jié)論是基于5343個(gè)消費(fèi)者的反饋，這些消費(fèi)者在2003年4月至2004年10月間花費(fèi)了1000美金或更多的錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)電視產(chǎn)品。調(diào)查根據(jù)三個(gè)不同的價(jià)位段來(lái)測(cè)算消費(fèi)的滿(mǎn)意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上?？偟南M(fèi)者滿(mǎn)意度是以五大要素為基準(zhǔn)的，根據(jù)重要程度，這五大要素分別是畫(huà)質(zhì)、價(jià)格、易用性、尺寸/外形和音質(zhì)。調(diào)查報(bào)告顯示，高端電視機(jī)的買(mǎi)主較重視畫(huà)質(zhì)、工藝質(zhì)量、屏幕尺寸，以及與其它電子設(shè)備的集成性， 并愿意為此支付額外的費(fèi)用。
幾乎所有高端電視的買(mǎi)主在購(gòu)買(mǎi)之前都會(huì)作一番調(diào)研。其中超過(guò)一半（56%）的人會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋信息，以作為決定購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)牌子電視機(jī)的參考。然而，超過(guò)三分之一（38%）的買(mǎi)主會(huì)以在獨(dú)立的消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)上得到的信息作為其主要的信息來(lái)源；有近32%的買(mǎi)主訪問(wèn)電視機(jī)制造商的網(wǎng)站。此外，消費(fèi)者也在很大程度上依賴(lài)銷(xiāo)售人員的指導(dǎo)、建議與信息。在三個(gè)價(jià)位段中，最高端的買(mǎi)主在購(gòu)買(mǎi)前做的調(diào)研最多，最低端的買(mǎi)主則會(huì)更多地受電視機(jī)銷(xiāo)售點(diǎn)的信息以及市場(chǎng)的影響。
有趣的是，購(gòu)買(mǎi)貴一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，反而比那些購(gòu)買(mǎi)便宜一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，看電視的時(shí)間更少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段的買(mǎi)主每周花40到150小時(shí)看電視的人最多，占35%；與此相對(duì)，在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段的買(mǎi)主，每周只花1到20小時(shí)看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段，索尼位居消費(fèi)者最滿(mǎn)意的電視機(jī)品牌的榜首。索尼因在畫(huà)質(zhì)、易用性和音質(zhì)方面領(lǐng)先而獲得消費(fèi)者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個(gè)價(jià)位段，日立位居消費(fèi)者最滿(mǎn)意的電視機(jī)品牌的榜首。尤其是在畫(huà)質(zhì)、價(jià)格、易用性和音質(zhì)上得分極高。索尼則由于在畫(huà)質(zhì)方面的出色表現(xiàn)也獲得了很高的得分， 是此價(jià)位段中除日立外，唯一獲得超過(guò)平均得分的另一個(gè)品牌。
在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段，消費(fèi)者最滿(mǎn)意的產(chǎn)品則由三星和三菱共同分享，二者幾乎不分伯仲。三星在畫(huà)質(zhì)上表現(xiàn)優(yōu)異，而三菱則得益于它在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。索尼在此價(jià)位段的表現(xiàn)依然超過(guò)此價(jià)位段的平均水平。
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