客戶服務論文范文第1篇
通過建立個性化的關系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實并不是什么十分新鮮的事物。可以說大工業時代以前的商業運營基本上沿用這種后來被稱之為“關系營銷”的模式。那時，人們的交易空間狹窄，交易內容簡單，交易的頻率和數量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個人關系幾乎成為了一種習慣。大工業時代的到來沖淡了人們的關系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產與供應，無心理會個別消費者的需求；人們活動空間擴大，交易內容變得復雜起來，彼此建立、維持固定的關系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關系運營”模式，這種模式成為他們在大工業浪潮中對抗工業巨人的有力武器。
然而，隨著技術的發展，企業規模已經不再是競爭優勢的主要源泉；消費者的地位也逐漸抬升，現實迫使大公司開始向小公司學習。
一、市場格局發生巨變，保持客戶成為企業競爭的焦點
與大工業時代相比，21世紀的市場格局發生了根本的逆轉。
1．買方市場基本出現
這種市場格局對市場競爭產生了極其深遠的影響：競爭的主要表現從買方之間的競爭，轉向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。
在賣方市場格局中，由于產品／服務的相對稀缺，消費的焦點放在了產品／服務的數量上，生產成為賣方的第一要務；由于受到生產力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為爭奪產品／服務的較量遠烈于賣方之間為爭奪顧客的較量。
隨著生產力的發展，物質逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產品／服務來滿足，選擇權的擁有和擴大使得消費的焦點轉向了產品／服務的質量，買方的市場地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競爭也開始變得激烈起來。同時，買方的個性化需求也隨著其市場地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭奪顧客和市場份額的較量愈演愈烈。
2．潛在市場開發難度增大
在美國西部淘金熱的時代，面對的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發掘出一座規模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當時的技術條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產資源是有限的。
同樣，一定技術水平下的顧客資源也是稀缺的。現在已經不可能像大工業時代那樣，非常輕松地尋找并進入到大片未開發的市場需求。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場開發難度增大，而且多數已開發的市場已處在了飽和的狀態，所以彼此之間爭奪現有客戶資源成為了競爭的一個重點。
因此，擺在企業面前的一個客觀事實是：重視、保持現有顧客成為企業生存和發展的關鍵。
二、服務成為保持客戶的重要戰略或手段
傳統的營銷組合工具在保持客戶方面已經顯得有些力不從心，服務的提供的服務質量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個焦點，當前營銷領域出現了一些新特點。
1．工業企業和服務企業之間的界限逐漸變得模糊
服務對于制造商微不足道的時代已經一去不復返了，服務成為顧客消費的一個主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業企業開始重視服務。這些服務包括送貨上門、產品和設備的安裝與保養、顧客培訓以及投訴處理等等。有些傳統意義上的制造商甚至推行服務先導的發展戰略，開始向服務型的企業轉變。IBM在20世紀80年代末的收入約有85％來自硬件銷售，而現在，它的收入1／3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術資產、提供新的軟件系統等服務項目。在不到5年的時間里，這家當初人人都以為只賣大型機的企業變成了當今世界最大的服務機構之一。
2．服務同質化趨勢明顯
服務的導入不僅沒有緩解競爭的壓力，相反由于競爭領域的擴大(服務成為競爭的新戰場)，使得競爭更加激烈。由于服務的無形性，使得顧客對服務的期望出現普遍化延伸。一方面，競爭對手的服務創新會提升顧客的服務期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務；另一方面，導致顧客期望增長的并非只有直接競爭對手，還包括所有那些顧客有購買體驗的地方。如果有一個行業提供了某種服務，顧客接著就會希望其他行業也能這么做：那些經常坐飛機的顧客會把他們對服務的期望帶到四面八方；如果顧客在進餐時不必排隊等候，他們就會希望在旅館及市場鏈的其他環節也能得到相同的服務。
顧客期望普遍化延伸的結果是服務同質化趨勢明顯，服務創新難度加大。服務的提供不僅沒有成為企業保持客戶的良方，相反如何在服務領域里保持客戶、培養企業的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。
三、服務領域客戶關系管理實踐誤區
根據我們對通訊、金融等行業的實地調查了解，感覺現實的服務領域在客戶關系管理方面存在著許多重大誤區(也是急需解決的幾個問題)。
1．把CRM軟件等同于CRM
一些企業以為開發、安裝了CRM系統軟件，就實現了對顧客進行客戶化、關系化的管理，對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。
2．CRM信息系統與營銷策劃脫節
由于CRM系統內客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學，導致策劃人員無法從中發掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務，只能窮于價格戰或坐等市場的變化。
3．缺乏商業化的理念
多數企業在實行客戶關系管理運作的過程中，忽視了商業化的理念，即成本一效益的理念。這表現在：(1)不估算客戶的價值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務時不嚴格區分客戶；(3)扭曲個性化服務，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務，包括本職服務以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內部員工的利益，損壞了企業的形象。
4．CRM與ERP的脫節
組織架構和業務流程都沒有適應客戶關系管理的要求：各職能部門依然分立；服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位；服務質量控制缺失。
5．內部營銷的忽視
集中體現在對客戶經理的選拔、培訓、激勵和約束機制不健全，企業無法建立起服務客戶的企業文化。
考察的結果讓我們覺得，對服務領域客戶關系管理進行系統思考，挖掘客戶關系管理運作的關鍵環節，探索各個環節之間的內在聯系，并把他們納入到一個科學的邏輯體系中，已經成為刻不容緩的重要課題。
四、關系營銷的概念
從20世紀80年代開始，理論界開始研究這些問題：關系營銷是什么?為什么需要關系營銷?
1983年，美國學者TheodoreLevitt的一篇被譽為關系營銷領域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉開了工業市場關系營銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關系很少在一筆交易結束后終止，相反，交易結束后，這種關系得到加強，并影響買方決定下一次購買時的選擇”。“重點應該怎樣從推銷轉移到保證顧客在銷售結束后持續地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時期提出“僅僅做一名優秀的推銷員是不夠的，發展持久的關系才是公司最重要的一項資產”這樣的觀念，給后繼者帶來非常深遠的影響。
同一時期，美國學者LeonardL．Berry將關系營銷的概念引入服務的范疇，并對關系營銷進行了初步的界定：關系營銷就是吸引、保持以及加強客戶關系。市場營銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步。鞏固關系、把一般顧客轉化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務，這些都是市場營銷。
其后，芬蘭學者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎上，對關系營銷作出了一個更全面的界定。他認為，關系營銷是建立、維持、加強、商業化顧客關系(不一定一直都是長期的關系)，以保證各參與方的目標得以滿足，這要通過相互交換和履行承諾來實現，彼此的信賴相當重要。對一個服務提供者來說，建立關系意味著給予承諾；維持關系意味著履行承諾；加強關系意味著在先前承諾履行的基礎上給予新的承諾；商業化關系意味著從長期來看，交易的成本—利潤比是正相關的。
商業化概念的提出，使得關系營銷的內涵變得豐富起來，它為關系營銷實際運作的研究指明了方向。
五、關系營銷的運作模式
在將關系營銷理念轉化為可操作的模型的過程中，歐洲的學者們做出了許多開創性的研究。
1991年，英國Cranfield管理學院的AdrianPayne教授提出了關系營銷六大市場模型，將所有影響企業與顧客之間關系的因素歸入顧客市場(Customermarkets)，內部市場(Internalmarkets)，推薦市場(Referralmarkets)，影響市場(Influencemarkets)，招聘市場(Recruitmentmarkets)，供應市場(Suppliermarkets)，企業在與顧客打交道時，要注意其他市場的作用，必須保證六個市場高度協調統一，因為這六個市場是成功的客戶關系的舞臺(見圖1)。
Payne教授提倡依托六大市場模型制定關系營銷計劃，它包括顧客發展計劃、供應商發展計劃、內部市場計劃、影響計劃、推薦計劃、招聘計劃，這些計劃都為實現整體的客戶保持目標而努力(見圖2)。
Payne教授還提出了關系階梯模型，為企業建立、推進客戶關系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以說，Payne教授所做的開創性研究為關系營銷的實際運作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰略的層面，還只是觀念向戰略的一種初始過渡。
1993年，在Payne教授研究的基礎上，Cranfield管理學院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根據Gluck(1980)商業體系(thebusinesssystem)和Porter(1985)價值鏈(thevaluechain)的思想，又提出了關系管理鏈的模式，進一步將關系營銷理念推向可操作的層面。整個關系管理鏈的核心觀念是：在價值鏈上自始至終創造和維持互惠互利的優越關系，最終實現客戶價值的增加。
具體來說，首先，它將六大市場簡化為內部和外部兩大市場，關系鏈的管理是在兩大市場協調運作的框架下進行的，而關系鏈管理也必須保證內部市場與外部市場不斷融合；同時，內部市場與外部市場的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。
在兩大市場整合計劃的支撐下，整個關系鏈管理流程分為五個步驟：
(1)確定價值內涵。企業首先需要明確的，是顧客需要企業提供哪些價值以及企業能夠為顧客提供哪些價值。解決這兩個問題，需要企業對顧客、企業自身以及競爭者有比較深入的研究。
在服務領域里，為了明確顧客的價值內涵，企業需要做的工作包括：
一是確定關鍵的服務要素。首先，企業需要明確顧客如何衡量服務與4P之間的重要性：相對于4P而言，他們賦予服務的權重是多大?其次，顧客對服務單個要素的重要性又做如何評價?
二是測量服務偏好。運用替換技術(Tradeoff)測量出顧客對服務中每個元素的偏好程度。
三是競爭標桿測量。明確顧客如何評價公司和競爭者在重要服務要素方面的表現。
(2)細分、目標和定位。在對顧客、公司和競爭者分析的基礎上，可以按照顧客的價值需求對顧客進行歸類；對每個群體進行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關系戰略和服務戰略。
(3)確定運作和交付系統。明確了顧客價值需求和公司的發展戰略后，接下來就是如何以最小的成本將優質的服務交付給顧客，實現顧客價值最大化。達到這一目的的途徑是：大規模定制化、服務交付的細分、與供應商的伙伴關系、流程改造與提升。
(4)對已交付的價值進行分析、評價。服務交付之后，企業需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值(=服務價值servicevalue+產品價值productvalue+人員價值peoplevalue+形象價值imagevalue－貨幣價格monetaryprice－時間成本timecost－精力成本energycost－體力成本psychologicalcost)。
(5)控制與反饋。監控整個服務流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰略制定的基礎。
MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、計劃、執行、控制)對關系價值鏈的運作做了一個比較清晰的描述，基本勾勒出關系營銷實踐運用的框架(見圖3)。
但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復的弊病。比如，數據庫營銷的內容應該歸在運作體系中，而不是細分與定位的部分，缺少關系營銷策略(尤其是關系定價)的內容；第四步的內容實際上也是顧客滿意度研究的范疇。
基于這些問題，Payne教授1995年再次談及關系管理鏈時，對它進行了重新規整：
(1)在模型中明確提出了顧客價值鏈的概念，避免了以前將服務與其他4P過分分割的狹隘視角，因為顧客的價值是靠服務與其他營銷工具一起創造而得的，而不單單只是服務的功勞。
(2)強調以顧客價值為細分基礎而不僅僅是服務偏好。
(3)將對已交付的價值進行的分析歸入評價和反饋部分，使得流程更清晰、簡單。
(4)Payne教授也提到了企業需要將客戶關系管理制度化的問題，其中一個非常重要的話題就是“關系經理”的出現以及對他們的授權、激勵與監督。這個話題的出現，表明關系營銷的運作研究已經直接鍥入企業的微觀層面，開始與企業在具體運作中出現的問題直接結合起來(見圖4)。
另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在關系營銷運作模式方面作出了開創性的研究。其中，EvertGummesson將關系分為五大類30種，并設想了一個虛擬的組織，這個組織依托關系而生存。從實體上來看，它可能非常小，但從關系網來看，它非常大。EvertGummesson認為這種組織是以后發展的趨勢。
六、分支研究的相關情況
在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持續的顧客價值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人從財務的角度計算顧客價值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)從戰略的角度對關系的分類，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客戶服務的市場戰略細分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五種關系營銷策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服務授權方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)對服務接觸界面的研究。
還有大量關于內部營銷和流程再造方面的文獻。
七、進一步的研究方向
我們覺得可以在Payne教授關系管理鏈的框架下，進行深入的、策略化的研究。
服務領域客戶關系管理運作機制研究的主要命題是：企業(尤其是服務型的企業)怎樣通過服務的提供來保持客戶。這個命題的深入必然包括以下幾個內容：(1)了解客戶的價值鏈，包括顧客的價值偏好和期望。(2)開發讓客戶感覺有價值的服務內容。(3)以最小的成本將這些服務“有質量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續為客戶提供有價值的服務。(5)監控以上進程的運作與變化。其中，客戶價值管理和客戶服務進程管理是研究的重點內容，也是希望有所突破的地方。
參考文獻：
AdrianPayne，MartinChristopher，MoiraClark，HelenPeck(1995)RelationshipMarketingForCompetitiveAdvantage，Butterworth-Heinemann．
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(加)杰姆·G·巴諾斯著：《客戶關系管理成功奧秘——感知客戶》，機械工業出版社，2002年版。
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克里斯蒂·格魯諾斯著：《服務市場管理》，復旦大學出版社，1998年版。
客戶服務論文范文第2篇
電力客戶服務營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務的理念比較落后
比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業點數量過多，有的地方則營業點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業經濟效益的增長，無法適應企業的發展。
提升電力客戶服務營銷的方式
樹立客戶服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環節中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業的文化魅力，滿足客戶的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業服務
注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業的發展相互聯系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業知識的指導，為高能耗企業等提供更多的節能產品、節能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。
注重客戶體驗回饋，完善服務模式
構建多種類型客戶服務窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時，要對客戶信息進行有效整合，及時調查、分析問題并且解決問題。
客戶服務論文范文第3篇
【關鍵詞】物流客戶服務服務過程管理體制績效評價客戶滿意度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的問題
（一）硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發展。硬件就是指為客戶提供的服務設施，軟件是指客戶服務人員。好的硬件設施不等于好的服務。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務
（二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
（三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。
（四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。
服務途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由于客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務的績效，那么就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，并及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特征以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務效益。
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
參考文獻：
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客戶服務論文范文第4篇
（一）、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統中，通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業務服務，如呼叫服務，當業務層發生故障后，業務指令將無法發送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊，通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。
（二）、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中，應遵守統一標準、統一規劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規范化要求建立業務模塊，實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業務閉環管理為基礎，合理確定各系統、業務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環節，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監督、辦理各項業務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯系，為電力銷售提供服務，宣傳電業政策。同時，完善呼叫系統話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。
（三）、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業務邏輯、頁面控制、數據映射，松耦合系統內部結構，快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統層次結構相互協同作用，實現系統功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現、控制數據輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。
二、結束語
在電力企業的長期發展中，客戶服務系統是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務體系建設需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環節，為用戶提供現場咨詢、電話信息提醒、網上查詢等多種優質服務，實現服務的自動化、管理的科學化，與用戶溝通的多樣、信息的數據化等，確保電力企業持續發展。
客戶服務論文范文第5篇
【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。
能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。
這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據公司現行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。:
四、結論
客戶服務論文范文第6篇
【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。
四、結論
客戶服務論文范文第7篇
1.名單推進、發現客戶。客戶營銷工作，發現客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業主、炒房者、職業股民和金領，他們的財富積累方式和資產分布特點各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業主、個體工商戶占75%，國有企業和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進，利于發揮整體優勢，搶占市場制高點。一是借助整體力量。根據私人銀行客戶行業特點，把已與基層銀行機構建立業務合作關系的公司、機構和小企業客戶作為營銷的主要目標；借助信貸、對公結算業務優勢，對存量公司、機構、小企業客戶的管理層人員名單實行名單制管理，利用已有的客戶關系，通過個人客戶經理與公司客戶經理的聯合營銷，發掘和培育房地產、煤炭、建筑和鋼鐵行業的私人銀行客戶，在業務受理之初就聯合擬定新客戶培育計劃和老客戶資產拓展計劃，促進私人銀行客戶數量增長和存量私人銀行客戶資產提升。二是借助存量客戶力量。據國外私人銀行的經驗，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動，通過不同的“圈子”維系和穩定老客戶，同時也為“客戶介紹客戶”創造條件。三是借助外部渠道力量。創造條件與當地工商、稅務、會計事務、高檔會所、商會等外部機構的合作，從源頭發掘目標客戶，通過區域宣傳、金融咨詢、主題活動、聯合贊助等形式，培育新的客戶增長點。
2.綜合服務、開發客戶。一是梳理和優化服務流程。在了解客戶需求、對同業同質產品進行比較的基礎上，對流程的多余環節和重復工序進行優化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環節進行修補彌合，切實解決管理環節過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實現流程在業務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強全行聯動。私人銀行機構加強與公司、小企業、個人貸款、信用卡等部門的聯動，努力成為私人銀行客戶個人、家庭和企業的金融業務主辦行，多渠道地滿足其金融業務需求。同時，以優化資產配置為出發點，提高私人銀行客戶的產品覆蓋度，在分散風險、提高收益的同時，增加客戶資產轉移成本，降低客戶流失率。三是以高端產品定制和價格策略為切入點，鼓勵和引導私人銀行客戶將更多的金融資產轉入，通過差別化的金融服務，提升客戶綜合貢獻度。四是加強與保險、證券、信托、法律等外部機構的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強與境外機構合作，充分利用商業銀行境外分支機構金融服務優勢，在滿足客戶在留學移民、境外投資等需求的同時，提升和穩定客戶金融資產，實現銀行、客戶雙贏。
3.特色服務、吸引客戶。一是突出業務目的。除了傳統佳節和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務之外，緊密圍繞客戶拓展、資產配置、產品銷售等目標策劃、開展其他增值服務。例如，把健康關愛和保險規劃、投資講座和資產配置、產品定制和資產規模、移民留學和境外投資等進行有機結合，促進私人銀行業務核心業績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產的延續性。三是突出資源共享。積極開展與企業家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協會等第三方機構合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應。在充分認知客戶的基礎上，根據客戶的興趣、愛好、行業、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內活動”和“圈內聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業務合作創造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創業提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。
4.專業團隊、維護客戶。目前，商業銀行基本都有私人銀行、理財中心、貴賓窗口構建的高端客戶分層服務網絡，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設備、網上銀行、手機銀行、短信銀行的便捷服務外，還可專享私人銀行網上銀行服務。在客戶經理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創業經歷和投資經驗，需要進一步優化客戶經理年齡結構，把有較高學歷、一定人生閱歷的優秀員工充實到私人銀行客戶經理隊伍，針對客戶經理從業經歷單一的問題，采用多崗位見習、跟崗等方式來豐富客戶經理的業務知識和服務技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業財務、產權梳理、稅務規劃、財富傳承、奢侈品鑒賞等多個領域開展私人銀行客戶經理培訓，鼓勵私人銀行客戶經理積極參加AFP、CFP、CPB等執業資格認證，也可以在團隊內部側重培養不同業務領域的專家，形成團隊整體服務合力。此外，還可以提聘請和培養投資、財務、信貸、稅務、證券、保險、信托、法律、醫療、藝術等領域的專家，依托現有的業務系統，為客戶經理提供在線咨詢、指導和策劃服務，以實時解決業務問題，滿足客戶需求，提高工作效率。
5.合規經營、防范風險。私人銀行服務的高凈值客戶資金量大，業務關聯的外部機構較多，涉及的投資理財產品豐富。只有有效地識別和防范風險，才能促進業務健康發展，實現客戶和銀行雙贏。要圍繞“客戶至上、守法遵規、正直誠信、客觀公正、專業勝任、保守秘密、專業精神、恪盡職守”原則，定期對從業人員開展職業道德教育；同時要加強對從業人員在客戶檔案保管、產品推薦和銷售、外部機構合作等方面的動態行為排查，防范執業風險。
客戶服務論文范文第8篇
關鍵詞：營業管理；客戶服務；稽查
前言：當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。
而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。
1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平
如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。
要切實加強用電營業管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統建設，為營業管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統，最終實現“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優質服務活動，不斷推進服務手段創新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網情深”供電優質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優化。從客戶需求的角度出發，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。
2加強法制宣傳教育，強化內部監督
由于供電企業長期處于壟斷經營的地位，競爭意識不強，這使供電企業存在一些薄弱環節，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規范、依法經營意識較差、線損和電費管理松散、經濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統的專業管理知識和先進的管理經驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經營意識，學習有關法律、法規，規范工作言行，做到依法供電、收費和服務。（2）是要進一步加強內部管理。以創建國內先進供電企業為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。
3突出重點難點，著力提高營業稽查力度
加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。
從技術措施上：（1）安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。
利用“大用戶負荷管理系統”加強對專臺用戶的監控，對出現異常報警信息的用戶進行現場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數等方法。
如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發現一專臺用戶電子表顯示屏出現“白屏”現象，原判斷為表計故障，后又發現該用戶在另一用電地址表計也出現類似情形，而且發現內存部分數據丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發射大功率微波的儀器對電能表控制系統及CPU系統進行干擾，致使表計計算系統“死機”導致無法工作，出現“白屏”現象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。
從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網監測表的定期和不定期監抄，通過對高損線路、臺區的調查分析，統計跟蹤各監抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業的合法權益。（4）要加大對營銷各環節的監督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質、專業化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業的合法權益。
結語：
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