滿意度調查分析報告范文第1篇
調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。
二、飯菜質量
⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。
調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。
三、食堂服務質量
88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。
4、管理方面
物業公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應積極向辦公室反映。
5、總體評價
滿意度調查分析報告范文第2篇
關鍵詞：共享單車 公共自行車 顧客滿意度 杭州市
一、調研背景
2016年底共享單車出現在杭州的大街小巷，在原有公共自行車“小紅車”的基礎上，杭州市民有了更多的選擇。杭州“小紅車”主要依賴刷卡租用，共享單車靠APP租用；還車的時候，公共自行車需停到有樁的租賃點內，而共享單車則采用無樁模式。共享單車實現了可無樁化隨停隨還。停放地點不受限制，在很大程度上吸引了不少的用戶群體。為了了解共享單車的滿意度水平，通過調查收集分析數據，得出結論及現存問題，為共享單車提升產品和服務質量提供參考信息。這是本次調研的出發點。
二、調研方法
本次的調研范圍主要涉及到杭州市濱江區、西湖區景區、下城區三個城區，采用隨機抽樣的方式，通過采用定點訪問、攔問、隨機訪問3種方法對共享單車使用者進行調研。調研采取問卷發放的形式進行，發放《共享單車社會滿意度》紙制調查問卷。共發放150份調查問卷，回收有效問卷134份，問卷有效率為89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22進行數據錄入和數據處理。
三、數據分析
（一）共享單車使用群體狀況
1.調查群體的性別
本次收到有效問卷共計134份，其中調查群體中男性使用共享單車為77人，女性使用人數為57人，男性高于女性群體14.92%。
2.調查群體的收入
從使用共享單車的群體收入數據上看，收入在5000以內和5001-10000的分別占32.09%與34.33%～10001-15000和15000以上，分別占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群體平時基本使用公共交通出行，而共享單車自由度高，因此共享單車推出以來，為收入普通的上班族、學生、自由職業者等帶來諸多便利。
3.調查群體的用途
對使用共享單車的用途進行調研，近67.16%的使用者使用共享單車的用途為代步，滿足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩。可見，共享單車實實在在的解決群體“出行難’，等問題。
4.調查群體的再選可能性
對優先選擇共享單車還是優先選擇杭州公共自行車調查中，52.99%的人表示無所謂（看哪個先借到車）；28.36%的人員優先選擇公共自行車；18.66%的人員優先選擇共享單車。公共自行車高出共享單車9.7%，表明杭州公共自行車08年上市運營，大部分群體已習慣使用，同時免費騎行一小時的規則也是優先選擇的一個重要原因。
（二）共享單車總體滿意度情況
1.數據信度檢驗
克隆巴赫系數（Cronbach's alpha）是檢視信度的一種方法，由李?克隆巴赫在1951年提出。其公式為：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α為信度系數，n為測驗題目數，Si2為每題各被試得分的方差，St2為所有被試所得總分的方差。一般來說，該系數愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要達到0.70就可接受。
使用SPSS Statistics22統計分析工具對問卷中所有數據進行信度檢驗，錄入數據，再在菜單欄中點擊Analyze選項，然后選擇Scale，再從中選擇Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8個指標項放入右側的items框，點擊OK，即可得到科隆巴赫系數。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系數為0.915，說明整個問卷具有較高的可信度。
2.總體滿意度評價
調查問卷中將受訪者對共享單車服務過程中滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，分別定義為5分，4分，3分，2分。
調經過調查分析，發現評價為5分和4分的分別為9.44%和55.10%；評價為3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群體打2分。有64.55%使用者群體對杭州市共享單車持滿意態度。均值為3.54分，標準差為0.681。
3.各指標滿意度分析
通過對共享單車的安全性、押金、便捷性、舒適度、外觀設計、服務及時性等指標進行測評。
數據結果顯示，共享單車的便捷性指標滿意率最高，為75.g%，表明使用共享單車的群體對于租車、還車、停車等過程的便捷性非常滿意。其次72.9%和71.3%的使用群體對單車的舒適性及外觀設計上的給予高度的認可。
使用群體對于押金滿意率最低，為49.1%，調查群體對押金退起來費勁，部分品牌押金過高等不是很滿意。價格和服務及時性滿意率也比較低，分別為52.8%和52.8%，主要原因為收費亂，系統價格計時偶爾出錯，客戶投訴不能及時處理等等。價格不滿意與杭州公共自行車一小時免費有一定關系。
4.前景描述
對于共享單車的前景也進行了調研，58.96%的群體認為前景非常好，35.07%的群體認為一般，只有5.97%的使用群體認為不好。可見大家對共享單車的未來比較有信心。
（三）共享單車和公共自行車存在問題
根據之前報紙及互聯網媒介上對共享單車和公共自行車的反信息，歸納了7大問題作為調查問卷的選項，對使用群體進行調查。共享單車排在前三位的問題分別是：收費或押金太高（31%），維修不及時（28%），找車不方便（27%），這些問題不僅在一定程度上挫傷了群體對共享單體的滿意度，同時也影響了單車的使用率，以上3個問題是共享單車未來需改善的重點。公共自行車排在前三位的問題分別是：還車不方便（46%），網點不多（30%），高峰期車輛不夠（22%），這也是共享單車能成功進入杭州市場的一個很重要的原因。共享單車隨借隨停，恰恰彌補了小紅車“借車時借不到、還車時沒車位”的缺陷。若能兩相融合，一定會給市民帶來更大的便利。
（四）共享單車不文明現象
對共享單車的使用群體進行了不文明的數據調查，分析結果顯示，使用群體對不文明現象排前3的分別是共享單車亂停亂放、占為己有、惡意盜損，受訪者有76%看到共享單車亂停亂放。這些不文明現象給共享單車造成破壞，給公共社會秩序增加管理麻煩，在共享單車運營商需要加以規范的同時，使用群體的個人信用也有待提高。
四、建議改進
一是通過宣傳、技術手段引導用戶文明用車。政府部門參照管理公共自行車的模式加以管控，可以采取有欄無樁的還車模式，即劃定電子停放區域，用戶需將車輛停放其中才能上鎖還車。
二是完善單車使用群體的信用體系。推動單車企業建立完善嚴格的信用積分系統，激勵使用群體規范騎行。
五、總結
滿意度調查分析報告范文第3篇
一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數據
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數據
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調查工作的創新
正文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。
現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。
企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”
根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。
從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。
電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。
1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。
與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：
1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。
因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
（三）員工滿意度調查工作的創新。科學技術的不斷進步，為員工滿意度調查工作不斷創新提供了動力。互聯網時代的來臨，各種專業統計分析軟件的出現，使得調查的組織者能從往日繁重的體力勞動中解放出來，去思考如何創新工作，利用各種網絡開展員工滿意度調查在一些企業已經開始實施。通過網絡開展這項工作，可以集合更多專家和專業機構的力量，大大縮短了工作時間，提高了效率，數據資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網絡開展員工調查也同樣存在確保數據真實性的問題，存在解決確認員工身份和保護員工隱秘權之間矛盾的問題……
滿意度調查分析報告范文第4篇
一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數據
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數據
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調查工作的創新
正文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。
現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。
企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”
根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。
從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。
電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。
1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。
與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：
1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。
因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
（三）員工滿意度調查工作的創新。科學技術的不斷進步，為員工滿意度調查工作不斷創新提供了動力。互聯網時代的來臨，各種專業統計分析軟件的出現，使得調查的組織者能從往日繁重的體力勞動中解放出來，去思考如何創新工作，利用各種網絡開展員工滿意度調查在一些企業已經開始實施。通過網絡開展這項工作，可以集合更多專家和專業機構的力量，大大縮短了工作時間，提高了效率，數據資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網絡開展員工調查也同樣存在確保數據真實性的問題，存在解決確認員工身份和保護員工隱秘權之間矛盾的問題……
滿意度調查分析報告范文第5篇
一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數據
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數據
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調查工作的創新
正文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。
現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。
企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”
根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較采用不同的調查方法。
從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。
電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。
1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。
與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：
1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。
因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
（三）員工滿意度調查工作的創新。科學技術的不斷進步，為員工滿意度調查工作不斷創新提供了動力。互聯網時代的來臨，各種專業統計分析軟件的出現，使得調查的組織者能從往日繁重的體力勞動中解放出來，去思考如何創新工作，利用各種網絡開展員工滿意度調查在一些企業已經開始實施。通過網絡開展這項工作，可以集合更多專家和專業機構的力量，大大縮短了工作時間，提高了效率，數據資料的共享性、透明性更高了。但是，利用網絡開展員工調查也同樣存在確保數據真實性的問題，存在解決確認員工身份和保護員工隱秘權之間矛盾的問題……
滿意度調查分析報告范文第6篇
作為44家委預算醫院之一，中日友好醫院的滿意度測評獲得了專家、行業人士的肯定。在業界看來，中日友好醫院通過第三方調查，客觀、真實地反映了患者的需求，促使醫院服務不斷改善。
尋找真實意見
中日友好醫院成立于1984年，目前擁有編制床位1700張（含北區、西區），是集醫療、教學、科研、康復和預防保健等多項功能為一體的大型國家級綜合性醫院。
2002年起，醫院開展患者滿意度調查，從患者角度發現問題，旨在提升醫院服務水平。至此，醫院開啟了一場不斷改進方法、尋找患者真實意見的歷程。
最初，醫院的滿意度調查由醫院“自發”組織，即由院內員工發放問卷調查。鑒于員工“一人管多攤”、工作繁忙，醫院開始聘用退休人員作為調查員開展滿意度調查。理由是退休人員具備豐富的醫療知識，在溝通時更有親和力，更容易讓患者及家屬接受。
伴隨著信息化的開展，中日友好醫院引入了滿意度電子測評。在門診大廳、病房走廊等位置，陸續增設滿意度測評儀，患者可以掃描就診卡后通過觸摸屏對接診、收費、檢查、取藥、住院等各醫療環節進行滿意度評價，使患者填寫滿意度調查更為方便。
2011年，新一輪醫院等級評審啟動。醫院評審標準實施細則中要求醫院要有第三方組織開展的滿意度調查。為此，2013年4月，醫院正式委托第三方每個月開展門診和住院患者滿意度調查，以及臨床科室人員對醫技醫輔科室滿意度調查。由此，中日友好醫院形成了現場問卷調查、電子測評、第三方調查相結合的局面。
然而，隨著工作的不斷深入，調查過程中的一些問題也慢慢凸顯出來。
利用電子屏進行患者滿意度調查雖然方便、快捷，但由于患者就診時心情往往較為急躁，很難耐心地完整填寫調查問卷，與此同時，不乏有患者認為觸摸屏存在交叉感染風險，導致電子測評的配合度未達預期。
進行現場問卷調查時，雖然通過返聘退休人員的面對面調研可以減輕患者的心理壓力，但是患者依然存有頗多顧慮，如擔心問卷填寫不好、影響所在科室，以至妨礙個人順暢就診醫治等。所以，填寫問卷時患者往往會刻意抬高滿意度分值。在與第三方調查結果相比較時，工作人員發現，現場問卷調查的結果往往高于第三方調查，有時甚至高出很多，部分科室能夠拿到98分的高分，甚至滿分。
綜合分析各種調查形式的利弊后，2015年4月，醫院決定重點加強第三方滿意度調查，暫停了退休返聘人員的現場問卷調查方式。
第三方調查：放手不放眼
雖然委托第三方開展滿意度調查，但并不代表醫院全盤放手。
在實施問卷設計時，由于缺乏標準的問卷模式，醫院往往需要自行設計。在醫院工作人員看來，類似“您對檢驗科滿意嗎？”“您對放射科滿意嗎？”諸如此類的問題相對粗淺，若要將問題細化，就需要明確相應細化點，并且相應內容需與同行具有可比性。這就需要較權威的標準來進行衡量。
為了將問卷設計的更為科學、合理，相關人員查閱了大量文獻，最終確定根據醫院等級評審中患者感知、體驗的環節和流程完成問卷設計。在醫院等級評審標準中，醫院服務、患者安全等內容占據了很大篇幅。在醫院服務章節中，標準不僅對預約診療、門診流程、患者合法權益、就診環境等方面作出了詳細規定，在患者安全章節中也對患者參與醫療安全、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發生等環節給出詳細規定。
在中日友好醫院的管理者看來，將醫院評審標準實施細則融入患者滿意度調查環節，不僅讓醫院的滿意度調查有了明晰方向，同時能夠與其他醫院放諸于同一個平臺上競爭，更有利于促進自身大踏步發展。
針對調查對象的不同，在設計問卷時，門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查問卷以及臨床科室人員對醫技醫輔科室滿意度調查三者的內容也不盡相同。
門診滿意度調查問卷的主要內容包括服務態度、醫患溝通與患者權益、等候時間、后勤管理、醫德醫風、訪談的相關內容和建議，其中服務態度包括醫生問診態度、分診護士態度、掛號人員服務態度、咨詢導診人員服務態度、收費人員服務態度，醫患溝通與患者權益包含了診療解釋、用藥指導、隱私保護，等候時間調查分為掛號等候時間、候診時間、交費等候時間，后勤管理內容包括掛號手續簡便程度、引導標識、環境衛生程度以及公共設施。住院患者滿意度調查內容涉及醫務人員態度、技術水平、隱私保護、知情告知、就醫環境、就醫流程、就醫結果以及訪談的相關意見和建議。臨床科室人員對醫技醫輔科室滿意度調查主要囊括業務能力與水平、服務態度、及時性、準確性、訪談的相關意見和建議。
問卷設計僅僅是問卷調查的第一步，在隨后進行的數據采集、數據統計與分析以及信息反饋工作過程中，醫院同樣積極介入參與。進行數據采集時，第三方調查員均經過專業訓練，與患者溝通更容易獲得信任，調查操作也更為科學、規范。醫院還結合實際情況，向第三方調查提出了相關要求。
在調查時間方面，中日友好醫院提出將調查安排在周一至周四，上午與下午時段均要協調。對于數據采集的地點，醫院要求調查安排在門診患者走完全部門診流程，在藥房取藥時開展；對于住院患者，要在患者辦理出院結算手續后進行。與此同時，醫院還強調，進行問卷調查時調查員必須與患者有明確的溝通，表明自己的第三方身份，打消患者的顧慮；患者填寫完成后，調查員需要著重檢查問卷填寫是否完整，對于已經填寫的內容不過多追問。
PDCA循環：不斷改進
數據搜集決定了數據質量，信息反饋則決定了問題能否得到妥善解決。為此，中日友好醫院每個月及時反饋評價分析報告，定期召開滿意度座談會，與相關科室進行反饋溝通。
醫院在每周召開的滿意度座談會上，將針對某個科室出現的問題與科室主任、科室成員分析交流。座談會不僅要發現、反饋、討論問題，更重要的是要現場解決問題。醫務處、護理部、績效辦公室、門診辦公室、后勤處，但凡與滿意度指標有牽連的職能部門人員，都要參與座談會，與相關科室共同協商。
為了更及時、有效地解決問題，醫院專門制定了滿意度工作督導制度，督查各科室對滿意度相關工作的落實情況。在督導過程中，工作人員需要明確督導事項的承辦部門和協辦部門，同時根據提出事項的反饋時間跟蹤檢查，督導事項涉及的部門必須要有整改落實情況反饋的書面材料。在不斷持續改進的同時，醫院還將滿意度調查結果與科室績效工資的10%掛鉤以作獎懲。
滿意度調查分析報告范文第7篇
華威大學PULSE教師滿意度調查背景介紹
PULSE調查，即脈搏調查，在企業管理中具有比較廣泛的應用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態度的一種調查方式。這種調查方式具有較強的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領域。通常引進第三方服務機構來保證隱私和公平性。
華威大學從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調查模式。調查由學校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學校組織實施，調查問卷結果不通過學校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結果的公平性。調查結果以匿名報告的形式由公司反饋給學校。經過多年的宣傳和實施，華威大學的教師逐漸接受并認可PULSE調查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學校認為PULSE調查中所反映的教師意見對學校未來發展至關重要，所以將傾聽教師意見作為職責所在。
調查的內容集中在管理改革、交流溝通、領導力、教師貢獻、教師滿意度等方面。該調查，廣泛地調查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學未來發展的機會。調查的結果將用于學校和部門的未來發展。華威大學認為，PULSE調查能夠反映學校教師的整體敬業度。面對不斷變化的外部環境和挑戰，學校可以通過2005年以來PULSE調查的結果趨勢判斷學校當前的狀況。
正因為PULSE調查有諸多優勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學外，美國的明尼蘇達大學、俄亥俄州立大學、哈佛大學分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調查。
華威大學PULSE調查模式的核心內容
（一）緊湊高效的調查步驟
華威大學的PULSE調查每年進行一次，準備充分，節奏緊湊。每次面對3，000多人的調查量，從啟動到公布結果，用時不到3個月。調查在每年2月或3月進行，結果于同年5月。整體進程一般持續2個月～ 3個月。調查中學校、教師、第三方調查公司密切合作、相互配合，整個調查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學的PULSE調查工作進度如表1。
表1：2010年華威大學PULSE調查工作進度
時間（2010年） 工作進度
2月中旬 學校各部門收到關于PULSE調查的海報、傳單通知等宣傳資料
2月22日 調查正式開始，調查系統開放
3月12日 網上調查系統關閉
4月底 收到第三方公司遞交的調查結果分析報告，學校相關部門完成分部門或專項報告
5月初 面向全校全面分析報告，向部門領導遞交分部門報告
資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的滿意度關鍵因素設定
PULSE調查模式中的滿意度因素設定具有鮮明特色，除了一般調查常規的對工作和環境的基本看法等普適因素外，PULSE調查模式增加了關鍵因素的設定。關鍵因素的選取是核心內容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環節。這就需要用戶提前對組織的目標、現狀有相當程度的了解和預判，才能準確地找出影響工作滿意度的關鍵因素。
華威大學認為，關鍵因素的設立有助于學校根據調查結果更具針對性地調整戰略方向和改革措施，對各部門的發展方向也是一種有效引導。2010年起，華威大學根據學校發展現狀采用了新的關鍵三因素，即領導力、溝通、變革管理。調查問題的設計、分析和政策建議等都基于這三個關鍵因素。華威大學為每一個關鍵因素指派一位高層領導負責，并盡量控制調查問卷題目的質量和數量，提高反饋率。
每一個關鍵因素都由一組問題構成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關鍵因素的看法，也能反映出關鍵因素對學校整體發展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。
1. 領導力
領導力關鍵因素是針對學校戰略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學校管理層領導能力和戰略執行力的看法。這一因素的調查對象由高層管理和部門管理兩個指標群構成。具體問題，如“學校高層領導具有很強的領導力”“學校高層領導對學校未來發展具有清晰的規劃”“學校的管理改革有效”“我與我的主管領導能夠經常溝通”“我的主管領導支持我追尋發展機會”“我可以定期從我的主管領導那里得到建設性的意見”等。
2. 溝通
近年來，加強教師個人、部門、學校三者間的溝通成為華威大學的重要戰略措施，學校認為有必要在PULSE調查中檢測這些改革措施是否有效。調查中設計的問題包含學校的信息公開、教師個人與學校和部門間的溝通渠道等，是對學校建立開放而有效的內部溝通機制的評價。具體問題，如“我認為學校的相關部門能夠將關鍵信息有效地傳達到我的部門”“我可以方便快捷地找到學校的相關信息”“我認為學校管理工具（例如校園網、郵箱等）有助于我的工作”“學校內各部門間能夠有效地進行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機會向主管領導表達想法”“我認為我對學校中進行的事情能夠自由地向相關部門表達想法和意見”等。
3. 變革管理
近年來，華威大學越來越重視內外部環境變化會對管理和發展產生的影響。變革管理也作為關鍵因素進入PULSE調查的視野范圍。在這一關鍵因素的問題設定中，針對學校面對挑戰采取的管理改革的方式方法和平穩有效程度進行評價。具體問題，如“我認為學校對環境變化作出了相應變革”“我認為學校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻”“我認為學校有能力應對未來的挑戰”等。
（三）科學務實的調查分析及建議
華威大學每年通過PULSE調查采集和收集大量的調查數據，學校和第三方機構對數據進行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學校也會根據需要對其中的專項數據進行分析，如從2010年起，學校以三個關鍵因素為專項給出專門的建議報告（見表2）。
表2：2010年華威大學PULSE調查關鍵因素專項建議匯總
關鍵因素 建 議 負責人/部門
領導力 學校應繼續發展學校的戰略，并考慮如何能將戰略意圖和已取得成果最好地傳達給全體教師 學校管理層
應考慮如何將學校戰略分解為部門戰略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學校管理層
學校應繼續擴大高層領導的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式 交流辦公室
學校戰略和高層領導的信息隨時準備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學校及部門管理層應更積極地鼓勵教師多進行溝通 學校管理層、交流辦公室
溝 通 學校采用的層級信息傳遞方式應該進行評估，這種方式能夠確保部門與學校間信息溝通的頻度 交流辦公室
新的戰略改革將告知學校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達，以確保對學校戰略方向的支持與理解 交流辦公室
學校應對戰略交流資訊的表達方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮 交流辦公室
管理改革 學校應反思管理改革的方式，使學校能夠靈活地應對挑戰，保持教師的熱情和士氣 人事部門
學校應進一步反思專項報告中指出的管理評估建議，并應找到合適的方式使員工感到參與了學校政策的制定 人事部門、學校管理層
在管理變革中，學校應采取措施衡量教師的貢獻 人事部門
學校應繼續關注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進行反饋 安全與職業健康服務辦公室、人事部門、部門主管
其他 為了提升學校的影響力，學校將以下3個關鍵因素作為戰略規劃的重要部分 校級管理層
PULSE調查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進改革措施之間保持均衡和協調 人事部門
為了更好地推廣PULSE調查，應繼續努力提煉和精簡問題 人事部門
關鍵因素由學校指派校級管理層中的專人負責，主要負責結果分析及后續改革措施的實施 校級管理層
PULSE CHAMPIONS將繼續參與和推進部門一級的調查后續工作 人事部門、交流辦公室
資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE調查收集和分析的重點包括：學校整體調查結果，每一個問題的答案匯總及數據分析發展趨勢；關鍵因素分析，針對PULSE調查設定的三個關鍵因素進行特定分析；歸屬度指標，一組衡量教師為學校發展貢獻個人努力的意愿和能力的指標；在調查過程中教師提供的各種建議；人口學分析報告，從人口學的角度分析調查結果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學校重點關注的其他問題進行專項分析。
每次調查結束，學校將分層次公布調查結果。PULSE調查的總報告在校園網上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關鍵因素的分項調查結果和深入分析，則通過紙質版本送達學院層面。近幾年的調查數據在學院層面共享，院長會得到針對學院的詳細調查報告。從中可以看出學院的發展趨勢和與其他學院的比較結果。
此外，學校還要求各部門將結果告知教師，并圍繞以上三個關鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點要與學校制定的三項關鍵因素相吻合，體現在部門戰略中。在下一次調查啟動前，學校將要求部門匯報改革成果。
（四）周密完善的組織保障
為了順利有效地推進調查進度，學校成立了專門的PULSE調查行動小組，由人力資源部的正職領導擔任組長。小組的職責之一是指導和保障調查的進行，深入分析結果，并提出學校層面的改革動議。職責之二是匯總、撰寫和各級各類調查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業健康服務辦公室、人力資源等部門。
在PULSE調查的實施過程中，調查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調查的實施。例如，調查小組為調查的設計定下三條原則：一是專人負責原則，即每一個關鍵因素都由一名高級管理人員負責。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調查能夠順利推廣，問題數量一直被壓縮。三是頻度適當原則，調查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因為有了PULSE調查行動小組的高效性和專業性，調查工作才能順利開展。
華威大學PULSE調查的特點
與傳統的滿意度調查模式相比，PULSE調查具有一些理念和做法上的顯著優勢，這也是其在國外為眾多企業、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。
（一）關鍵因素法有的放矢
華威大學所采用的PULSE調查模式的亮點就是其中關鍵因素法的有效應用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調查像心臟電子監控儀一樣監測組織的健康情況。華威大學認為，這種方法可以使學校聚焦戰略要點，并在調查、分析和戰略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調查傾聽教師的意見，不斷改進，逐漸形成提升關鍵因素的良性循環。所以，PULSE調查模式中的關鍵因素法也成為其區別于傳統教師工作滿意度調查的重要方面之一。
（二）在學校內部建立良好的溝通渠道
PULSE調查模式有助于學校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達想法。在PULSE調查模式中，由于采用網絡和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達個人觀點，不必擔心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機會和障礙等。同時，華威大學規定各部門必須向教師反饋調查結果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學校更好地與教師互動。
（三）全面科學的數據采集和深度分析提供強有力的決策依據
注重數據積累和深度分析是華威大學PULSE調查的另一顯著特點。華威大學不僅將PULSE調查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調查過程中圍繞戰略關鍵點采集的大量數據作為決策數據庫。此外，學校非常重視對數據的深度分析，每次數據采集后的數據專項深度分析類別近十種，包括調查整體報告、各部門分報告、關鍵因素分析報告、人口學分析報告等。學校的調查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數據分析中，PULSE調查還注意橫縱結合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數據進行縱向比較，查看趨勢。
（四）關注反饋率，使調查全面和高效
雖然PULSE調查模式采取的是完全自愿方式，不通過行政命令攤派給各部門完成指標。但近幾年調查的反饋率呈現總體上升的趨勢。這是因為學校認為，PULSE調查是進行詳細自查的寶貴機會，所以反饋率就顯得尤為重要。發表意見的教師越多，調查越能反映教師的看法。也正因為如此，華威大學一直采取措施提升反饋率，如加強網絡宣傳，透明調查步驟和結果，明晰簡化問題，減少題目等。而在每次調查結束后總結反饋率情況和擬定新的方式也成為調查行動小組的職責之一。
滿意度調查分析報告范文第8篇
美國心理學家赫茨?信格調查發現，員工感到不滿意的因素大多與工作環境或工作關系有關。崗位滿意度測評就是通過對員工工作環境與崗位關系等相關管理要素進行分析，來判斷員工在崗環境下的滿意程度，進而為公司改善員工的利益與工作環境等方面提供決策依據的技術。
每個企業的員工滿意度基點不完全相同，因此在進行測評時需要設計科學的測評模型。在設計模型時，要結合本企業的實際情況，調研問卷的設計要求科學、實用和有針對性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調查工作規范和有效。
崗位滿意度模型設計與分析的主要步驟：
第一步：調研訪談
第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問題)的關鍵因素
第三步：針對關鍵因素設計問卷問題
第四步：完成模型內的信息，進行定性分析
第五步：形成滿意度調查分析報告
第六步：崗位滿意度改進措施
一、崗位滿意度模型設計
員工的滿意度除了與企業有關外，更重要的是取決于員工對企業的期望及對現狀的認知，因此員工滿意度應該包括期望和實際兩方面。通過這兩個方面測評，最后形成崗位吸引力評價模型、崗位問題評價模型，確定崗位滿意度改進重點、措施、評價三個維度的崗位滿意度測評模型(見圖1)。
二、崗位吸引力評價模型
(1)崗位吸引力評價模型
該模型一級維度是崗位吸引力評價的主要因素，企業可根據自身特點和需要選擇或修改一級、二級維度條目。
對模型中的要素進行信息收集，可以采取問卷的方式對員工進行調研，但需要保持統計結果在被調研者之間的均衡分布(見表1)。
(2)統計與計分方式
上述調研完成以后，需要對調研信息進行統計與分析。
不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群的統計，可以對比評價要素的吸引力程度。
三、崗位問題評價模型
崗位問題評價模型的主要類別(一級維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級維度的設置不同，反映針對崗位管理的主要因素，員工的期望與實際存在的問題不同。(見表2)
崗位問題評價的信息來源于調研識問題的統計結果，崗位存在的問題主要反映較多數量的人員的意見，采取五維度法對問題的性質從五個力面進行區分，并對每一個問題的調研結果進行定性分析，不同企業存在的問題均不相同(見表3)。
四、崗位滿意度改進
進行崗位問題的評價后，針對企業現狀，對比崗位吸引力評價得出的員工期望，進一步得出崗位滿意度分析改進的重點，并得出崗位改進圖(見圖2)。
五、應注意的問題
l、問卷設計
問題數量根據實際設定；真正影響滿意度的是整個問卷中的幾組問題，而不是所有問題。大約20％的問題決定了幾乎80％的滿意度，而其余80％的問題只起到20％的作用。因此員工滿意度調查問卷，可以有針對性地進行。根據雙因素理論，可以從保健方面和激勵方面選擇設計。 2、關鍵人群設計 員工滿意度調查需要根據關鍵人群進行分析，要對調查對象進行一定的身份識別。不同人群發現不同的問題，然后才能對癥解決。如一線員工工作量與安全等問題，管理技術人員不能受到尊重等工作環境問題，不同人群的需求與感受不同，相應的政策則不同。
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