汽車服務(wù)與營銷論文范文第1篇
(一)“汽車營銷”學(xué)科交叉性較強，課程體系難以確定?！捌嚑I銷”專業(yè)的學(xué)科交叉性很強，需要從業(yè)人員既懂“營銷”又懂“汽車”。因此，各大高職高專院校，有的把該專業(yè)放到經(jīng)濟、管理類院系下，以經(jīng)管類課程為主，汽車知識類課程為輔;有的將該專業(yè)放到汽車類院系下，以汽車知識為主，營銷類課程為輔。根據(jù)我國對高等教育的要求，“汽車營銷”類專業(yè)上升到本科層次，又面臨著學(xué)生是拿管理學(xué)學(xué)士，還是工學(xué)學(xué)士的問題。如果拿管理學(xué)學(xué)士，就要以市場營銷課程為主，汽車知識課程為輔。如果拿工學(xué)學(xué)士，就要以汽車課程為主，市場營銷課程為輔，還要開設(shè)一定的機械設(shè)計類課程，所以學(xué)生在實際應(yīng)用中，不能很好地針對市場進行汽車營銷。(二)缺少具有應(yīng)用型、復(fù)合型、雙師型等素質(zhì)的汽車營銷專業(yè)教師。目前大多數(shù)應(yīng)用型汽車服務(wù)工程專業(yè)教師隊伍構(gòu)成有以下幾種:1．其他專業(yè)轉(zhuǎn)崗教師。這部分教師雖然有較深的理論基礎(chǔ)，但缺少汽車與服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，基本不能實現(xiàn)理論與實踐一體化的教學(xué)過程。2．汽車類專業(yè)教師。這部分教師對汽車制造、設(shè)計及維修等方面有著整體的認識，但缺少如汽車營銷、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車保險、汽車金融等經(jīng)管類方面的交叉學(xué)科知識，駕馭和勝任整個汽車服務(wù)工程的能力還有待提高。3．該領(lǐng)域其他著名高校的外聘兼職教授。該領(lǐng)域的教師理論和科研水平較高，雖然能夠提高該領(lǐng)域?qū)I(yè)教師的教科研水平，并能擴大師生的知識面和視野，但缺少參與熱情，不能作為教學(xué)的主力。4．汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)人員或管理人員。他們有豐富的實踐經(jīng)驗，能夠幫助師生提高實踐能力，但由于企業(yè)和學(xué)校管理制度上的差異，存在著很大的不穩(wěn)定性，并且人員數(shù)量不多。應(yīng)用型本科汽車服務(wù)工程(汽車營銷)專業(yè)的師資力量不足，已成為制約該專業(yè)發(fā)展的一大緊要問題，師資隊伍建設(shè)雖然基本滿足了“量”的要求，但在“質(zhì)”上還相差甚遠，特別是復(fù)合型、技能型的專業(yè)高素質(zhì)教師更是捉襟見肘，培養(yǎng)具備“懂技術(shù)、善經(jīng)營、會服務(wù)”的高素質(zhì)汽服人才還任重道遠。(三)實踐手段。大多數(shù)學(xué)校汽車學(xué)院的實踐、實驗設(shè)施建設(shè)集中在汽車設(shè)計、汽車性能檢測、汽車維修等方面，而“汽車服務(wù)”方面的實踐、實驗設(shè)施建設(shè)滯后，存在相當大的空白，大部分僅停留在理論教學(xué)上。(四)校企合作。汽車服務(wù)工程專業(yè)崗位群主要集中在汽車“后市場”，如:汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)、保險公司、汽車服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)、市場調(diào)研機構(gòu)等。此類企業(yè)(保險公司除外)在人力資本方面都有如下特點:一是企業(yè)規(guī)模較小，大多數(shù)企業(yè)在招聘季時，畢業(yè)生需求量較少。二是管理結(jié)構(gòu)較扁平，一般是三層結(jié)構(gòu):總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工。畢業(yè)生在本公司的上升空間小、上升途徑窄。三是人力資本使用追求短平快，希望畢業(yè)生來了后就能產(chǎn)生效益，不太愿意花較大精力培養(yǎng)人才。這些現(xiàn)狀都導(dǎo)致企業(yè)對與學(xué)校合作的興趣不大，使很多學(xué)校提出的“雙元式教學(xué)”、“工學(xué)結(jié)合”等校企合作項目流于形式，最多是接納教師觀摩學(xué)習。頂崗都很難做得到。(五)學(xué)生缺少學(xué)習興趣。由于我國教育體制的問題，學(xué)生在高考后選擇專業(yè)比較盲目，大多數(shù)學(xué)生對所選專業(yè)完全沒有興趣。筆者曾經(jīng)做過調(diào)查，汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生因為興趣而選擇汽車專業(yè)的不足10%，主動學(xué)習的能力較差。
二、應(yīng)用型本科汽車營銷人才市場需求分析
(一)缺少高素質(zhì)一線汽車營銷人才。國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、客戶的需求越來愈多、對服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高等現(xiàn)狀，使企業(yè)對高素質(zhì)人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知識體系的復(fù)合型汽車營銷管理人才將更加重要。優(yōu)秀的汽車營銷管理人員需要具備汽車方面、管理方面、市場營銷方面及戰(zhàn)略管理方面等綜合知識及技能。(三)汽車營銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)將會迅速發(fā)展。汽車銷量的持續(xù)增長以及汽車營銷人才的頻繁流動將使汽車市場出現(xiàn)大量相關(guān)服務(wù)，如汽車營銷大學(xué)教育、培訓(xùn)、汽車營銷咨詢、第三方調(diào)查等。
三、汽車服務(wù)工程專業(yè)汽車營銷方向培養(yǎng)方案框架
(一)培養(yǎng)方案框架設(shè)計原則。充分考慮該專業(yè)只要崗位群對知識和能力的要求，加大應(yīng)用型課程比例，在教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法上注意工作技能與理論方法的結(jié)合。充分考慮營銷、管理類課程在汽車工程學(xué)院的定位，注意與學(xué)院其他學(xué)科方向的協(xié)同交叉培養(yǎng)。充分考慮學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的需要。充分考慮該專業(yè)有實質(zhì)性校企合作模式開展的困難，積極提高教師的實踐能力與水平，利用現(xiàn)有資源大力開展理論與實踐一體化的模擬場景教學(xué)，盡可能讓學(xué)生在校內(nèi)獲取一定的實踐經(jīng)驗。充分考慮已有師資和意向引入師資的研究方向，完善綜合知識體系和教學(xué)目標，積極落實相關(guān)課程知識體系的模塊和內(nèi)容建設(shè)任務(wù)。在課程體系中貫穿興趣培養(yǎng)類的課程，積極提高學(xué)生去汽車產(chǎn)業(yè)的興趣，實現(xiàn)主動學(xué)習。(二)培養(yǎng)框架。應(yīng)用型本科汽車服務(wù)工程(汽車營銷)專業(yè)的目標是培養(yǎng)交叉復(fù)合創(chuàng)新型汽車營銷人才。因此，專業(yè)課程體系應(yīng)由三方面組成:汽車工程;宏觀的汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)和微觀的汽車營銷學(xué);基本的數(shù)據(jù)分析能力?；谂囵B(yǎng)目標及專業(yè)課程體系，將該專業(yè)課程分為兩大模塊，每個模塊分三個層次。具體如下:1．汽車工程模塊。專業(yè)課有:汽車構(gòu)造;汽車電器與電子設(shè)備;汽車發(fā)動機原理;汽車理論;汽車檢測與故障診斷技術(shù);汽車電控技術(shù)等。專業(yè)特色課有:汽車營銷方向的學(xué)生必須選修汽車文化、汽車養(yǎng)護與美容等兩門汽車工程模塊的方向課程。2．汽車營銷模塊。專業(yè)課有:汽車服務(wù)工程;汽車營銷學(xué);汽車保險與理賠;汽車數(shù)據(jù)分析與仿真;汽車服務(wù)企業(yè)管理等。其中:汽車營銷學(xué)課程內(nèi)容涉及產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品營銷、活動策劃等;汽車數(shù)據(jù)分析與仿真課程內(nèi)容涉及運籌最優(yōu)化建模、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和調(diào)查數(shù)據(jù)分析方法、常見數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)仿真軟件應(yīng)用。專業(yè)特色課有:商務(wù)與禮儀;汽車服務(wù)接待;汽車消費心理學(xué);汽車選購與保養(yǎng);二手車鑒定與估價;汽車租賃與物流。3．興趣培養(yǎng)課程。經(jīng)典汽車賞析;賽車與汽車賽事;汽車改裝;汽車駕駛等。興趣培養(yǎng)課程從第三學(xué)期開始到第六學(xué)期，每學(xué)期一門。課程需要充分利用各種現(xiàn)代教學(xué)方法，旨在提高學(xué)生對汽車的興趣，提高其學(xué)習主動性。此外，還應(yīng)建立相應(yīng)的課程設(shè)計與畢業(yè)設(shè)計論文的評價體系，通過專業(yè)課程設(shè)計、實踐與實習以及畢業(yè)論文設(shè)計，系統(tǒng)地提高學(xué)生的基礎(chǔ)知識和創(chuàng)新能力。
汽車服務(wù)與營銷論文范文第2篇
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉?，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。
一、汽車服務(wù)營銷理論
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計部門以設(shè)計出新的產(chǎn)品來迎合消費者。
同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。
二、汽車服務(wù)營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠利益
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益。
2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢
在當今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當,產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準,服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開展服務(wù)營銷
為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標,使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀,中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強大的營銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:
(1)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責任部門,從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,對服務(wù)因子進行分析,提出改進意見。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。
④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴格的用人標準,除了相應(yīng)的學(xué)歷標準外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強內(nèi)部營銷
眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補貼,福利補貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準,企業(yè)還應(yīng)該加強人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。
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[5]游洪.重慶長安鈴木汽車有限責任公司的服務(wù)營銷策略研究[D].重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文,2006.10
汽車服務(wù)與營銷論文范文第3篇
摘要：隨著汽車需求量的快速增長，國家汽車政策和顧客消費觀念的變化，汽車銷售已不再是一種簡單的營銷活動，汽車營銷正在走入全新的服務(wù)營銷理念時代。文章在闡述汽車服務(wù)營銷相關(guān)理論以及內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車服務(wù)的特點，提出相應(yīng)的汽車營銷策略，為提升顧客滿意度，實現(xiàn)汽車企業(yè)戰(zhàn)略目標提供了一個探討的課題。
關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)營銷策略 顧客滿意度 服務(wù)營銷體系
1 引言
隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發(fā)技術(shù)上與產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業(yè)對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運用已經(jīng)成為決定競爭成敗的關(guān)鍵所在。為此，市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。
服務(wù)營銷是市場營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素, 并且它是企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動[1]。其本質(zhì)就是致力于實現(xiàn)顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，涉及產(chǎn)品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評價等方面?？傮w來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2 汽車服務(wù)營銷策略
營銷是企業(yè)的一項重要功能活動，其任務(wù)是確認顧客的需求和欲望，決定企業(yè)最能滿足其需求的目標市場，設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并且動員企業(yè)內(nèi)的每一個成員都要為“顧客著想，為顧客服務(wù)”?？糠?wù)贏得市場，通過售后帶動售前，提升顧客滿意度已經(jīng)成為服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。
汽車是一種技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，難免在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，面對這種狀況，消費者需求的是及時的售后服務(wù)，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務(wù)中，完善售后服務(wù)體系，要“以顧客為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標準”，來建立一套完善的售后服務(wù)體系和一支專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的售后服務(wù)隊伍，不斷提高售后服務(wù)標準，并且要迅速處理質(zhì)量投訴、退換或修理不良產(chǎn)品，真正實現(xiàn)“以顧客滿意為中心”的營銷理念。
在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務(wù)營銷策略應(yīng)用而生。汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷強調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。
3 汽車服務(wù)營銷策略與顧客滿意度提升
顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 給出一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業(yè)的長期贏利能力, 而服務(wù)營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。
為適應(yīng)我國汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，汽車企業(yè)應(yīng)提高汽車服務(wù)營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域，以完善的服務(wù)營銷體系，實現(xiàn)顧客滿意度的提升。為此，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站需要做到以下三個方面:
3.1 建立汽車服務(wù)營銷新觀念。
在提供服務(wù)上，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站必須是一個關(guān)聯(lián)度很強的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識，對用戶購車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務(wù)營銷不僅僅是專業(yè)銷售人員的工作，企業(yè)的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。重要的是要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。
3.2 提高售后服務(wù)軟件/硬件管理。
汽車企業(yè)要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進行調(diào)查（或委托第三方調(diào)查），了解顧客的期望；對經(jīng)銷商、特約維修站進行現(xiàn)場評估，尋找改善服務(wù)措施；不斷提高售后服務(wù)標準, 貫徹先進的服務(wù)理念，改善服務(wù)場地設(shè)施環(huán)境等。經(jīng)銷商及特約維修站可以采用專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、引進、社會合作等多種方式，保證汽車售后服務(wù)人員專業(yè)化，強化售后服務(wù)人員的服務(wù)意識，從而提高汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。
此外，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是提高售后服務(wù)質(zhì)量不可或缺的硬件措施。汽車企業(yè)需要建立以經(jīng)銷商售后服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點為補充的多層次的高品質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。增加授權(quán)售后服務(wù)中心的數(shù)量和特約維修站的數(shù)量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)是具有專門針對汽車售后服務(wù)流程的管理軟件，功能模塊包括預(yù)約電話登記、預(yù)約受理、救援業(yè)務(wù)受理、保險理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據(jù)查詢與打印、報表制作等內(nèi)容，為綜合報表統(tǒng)計提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
售后服務(wù)軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站之間建立了科學(xué)、規(guī)范的管理機制，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等計算機一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務(wù)，提升顧客滿意度提供了保證。
3.3 建立完整的服務(wù)營銷體系。
要在顧客心中樹立起良好的商業(yè)信譽，汽車企業(yè)應(yīng)在經(jīng)銷商或特約維修站建立起完整的服務(wù)營銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車企業(yè)，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的同時，還應(yīng)該做好以下幾個方面的工作：一是建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強對專職售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強售后服務(wù)技術(shù)支援隊伍的建設(shè)。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準，才能滿足顧客所提出來的各項需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業(yè)開發(fā)大量的潛在顧客。
4 結(jié)束語
綜上所述，市場服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)涉及企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、制造、采購、銷售、售后服務(wù)等各個部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個企業(yè)的營銷管理活動，才能有助于形成完善的服務(wù)營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業(yè)從中獲得長遠發(fā)展和長期利潤。因此，服務(wù)營銷策略運行的成熟度，已成為決定汽車企業(yè)在激烈的競爭中贏得顧客，擴大市場份額，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要籌碼。
參考文獻
[1] 潘慧靜.服務(wù)營銷淺議[J].商場現(xiàn)代化，2008，（1）.
汽車服務(wù)與營銷論文范文第4篇
關(guān)鍵詞：聯(lián)盟 教學(xué) 校企合作
中圖分類號：G42 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130
1 聯(lián)盟簡介
“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”（以下簡稱聯(lián)盟）是指以學(xué)校為主體，聯(lián)合企業(yè)、科研單位或其他組織機構(gòu)，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯(lián)盟以相關(guān)企業(yè)、研究機構(gòu)為技術(shù)依托，加強學(xué)校與相關(guān)企業(yè)、研究機構(gòu)的溝通，促進產(chǎn)學(xué)研合作，推進汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場發(fā)展對人才的需求。
2 聯(lián)盟的主要任務(wù)
聯(lián)盟是市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的新型創(chuàng)新組織，主要任務(wù)是充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標，重點開展專業(yè)能力標準的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團隊的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等。
3 取得的成果
3.1 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標準的制訂
學(xué)校組織了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標準。在制定標準的過程中，對相關(guān)企業(yè)汽車后市場崗位需求進行分析、對專業(yè)能力進行設(shè)定，將所設(shè)定的專業(yè)能力進行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標準；并按照制訂的專業(yè)能力標準，建立“以能力為中心”的教學(xué)模式，修訂了汽車服務(wù)工程專業(yè)的教學(xué)項目和培養(yǎng)計劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務(wù)工程專業(yè)相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位需求的應(yīng)用型高級專門人才打好了基礎(chǔ)。
3.2 完成了汽車實驗實訓(xùn)基地的建設(shè)
通過和聯(lián)盟成員單位協(xié)商討論，圍繞提高學(xué)生的實踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測實訓(xùn)室，用于培養(yǎng)學(xué)生掌握新技術(shù)汽車性能檢測方面的技能，注重汽車檢測與診斷等前沿新技術(shù)的實訓(xùn)；完成了計算機仿真實訓(xùn)室的建設(shè)，主要配置汽車仿真教學(xué)軟件、汽車故障診斷虛擬實訓(xùn)軟件和汽車營銷情景仿真實訓(xùn)教學(xué)軟件。逐漸將汽車實訓(xùn)中心建設(shè)成為培養(yǎng)汽車服務(wù)工程專業(yè)卓越人才的實驗實訓(xùn)基地。
3.3 舉辦了專業(yè)技術(shù)資格認證培訓(xùn)班
以聯(lián)盟的名義，舉辦了“汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認證培訓(xùn)班”。按照《汽車營銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認證（AER認證）考核及培訓(xùn)大綱》具體要求，安排了《現(xiàn)代汽車技術(shù)及商務(wù)評價》和《汽車市場營銷》兩個AER認證考核模塊的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師。又根據(jù)汽車營銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設(shè)了《汽車營銷策劃及營銷實務(wù)》、《二手車鑒定評估》、《汽車營銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營銷中的應(yīng)用》四項培訓(xùn)課程。對汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生而言，通過認證培訓(xùn)，鞏固了所學(xué)理論知識，增強了實踐能力，為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓(xùn)
學(xué)校與聯(lián)盟成員單位合作，建立了與汽車服務(wù)工程專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)相配套的教師培養(yǎng)體系，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實驗實訓(xùn)基地建設(shè)項目，對汽車專業(yè)年輕教師進行培訓(xùn)，以確保其教學(xué)水平能滿足汽車服務(wù)工程專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的要求。
3.5 開展了校企合作校園車展的活動
學(xué)校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對全校教師和學(xué)生開展了一次校園車展活動，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動內(nèi)容有車輛展示、市場調(diào)研、模擬營銷、車模競賽、有獎問答、歌舞表演等，展現(xiàn)了斯柯達汽車魅力，普及了汽車文化知識；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。
3.6 安排了學(xué)生崗位實習和就業(yè)推薦
按照汽車服務(wù)工程專業(yè)本科應(yīng)用型培養(yǎng)標準，學(xué)生除了較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識外，還應(yīng)具有較強的創(chuàng)新意識、自學(xué)能力、團隊合作精神等綜合素質(zhì)；具備一定的企業(yè)和社會環(huán)境下的綜合應(yīng)用實踐經(jīng)驗。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學(xué)和校內(nèi)實習實訓(xùn)+一年企業(yè)崗位實習實訓(xùn)和畢業(yè)實習及設(shè)計（論文）。我們在聯(lián)盟組織框架下，學(xué)校和聯(lián)盟成員企業(yè)之間建立了對口合作關(guān)系，對通過考核的學(xué)生優(yōu)先安排在聯(lián)盟成員企業(yè)崗位實習和就業(yè)推薦。通過企業(yè)崗位技能實習，可以使學(xué)生運用所學(xué)知識，培養(yǎng)實踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和就業(yè)質(zhì)量。
4 2014年工作設(shè)想
明年聯(lián)盟將在今年工作的基礎(chǔ)上，充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標，重點組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團隊的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務(wù)活動。
可以相信，在聯(lián)盟成員單位的共同努力下，以打造國內(nèi)一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標，我們定能將聯(lián)盟建設(shè)成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。
參考文獻：
[1]魯植雄.汽車服務(wù)工程[M].北京大學(xué)出版社.
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汽車服務(wù)與營銷論文范文第5篇
[關(guān)鍵詞]汽車商務(wù) 實踐能力 教學(xué)研究
[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向為汽車機電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向為企業(yè)經(jīng)營管理。(北京100026)
[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02
隨著中國汽車行業(yè)進入了一個快速增長的時期，我國已成為世界第二大汽車消費國。據(jù)統(tǒng)計，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國已成為全球汽車生產(chǎn)和消費大國。所以，對汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業(yè)教育，對高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國家和社會對汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實踐能力進行探討。
一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實踐能力要求分析
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營管理工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識理論水平、掌握先進的汽車技術(shù)，并具有較強實踐能力的高級技術(shù)應(yīng)用型人才是當務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、汽車服務(wù)運作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。
為了全面掌握社會對汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進行座談會。根據(jù)調(diào)研的觀點，大家一致認為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識。(3)熟練使用計算機及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時用人單位尤其強調(diào)了對學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實踐教學(xué)中強化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營、會服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實習實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實踐操作能力的重要性。
二、真實環(huán)境的校外實訓(xùn)對學(xué)生實踐能力的有效培養(yǎng)
從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標來看，適應(yīng)未來市場需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標等有較深入的了解。這都要求在組織實施教學(xué)的過程中必須加強理論與實際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個貼近現(xiàn)實市場的實習環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識得以運用。
在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營銷技術(shù)、保險經(jīng)濟學(xué)、汽車金融信貸與保險、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實訓(xùn)基地進行實習，使學(xué)生能夠在實際工作中運用所學(xué)習的知識和技能，同時也會發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識存在與實際相脫節(jié)的地方。這樣就會不斷地激勵學(xué)生學(xué)習，不斷地調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識和技能。
此外，我院還通過校外實習基地，為學(xué)生提供實習實踐的機會。但是，在運作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實踐機會；(2)由于實習單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙晫W(xué)生系統(tǒng)介紹操作標準、運營規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實習時間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實際情況，校外實習對學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。
三、模擬實驗室的情景教學(xué)，加強學(xué)生專業(yè)知識的綜合應(yīng)用能力
為了克服校外實習存在的困難和問題，我們進行了汽車商務(wù)模擬實驗室建設(shè)。如汽車保險實訓(xùn)室、汽車營銷實訓(xùn)室，通過機動車保險承保模擬實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營銷情景仿真實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實驗室成為學(xué)生進行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實踐場所。例如：汽車保險業(yè)務(wù)實訓(xùn)、汽車銷售流程實訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實感受到真實的工作環(huán)境。通過貼近實際的市場運作經(jīng)驗，模擬真實的汽車市場營銷工作，使得學(xué)生對前期所學(xué)知識得到綜合運用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實踐操作能力的有效方法。
四、“汽車4s店”校內(nèi)實訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習
我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實踐一體化的模式中，以行動導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實訓(xùn)裝備和實訓(xùn)項目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識、新技術(shù)、新經(jīng)驗傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺載體，使得實訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。
五、頂崗實習，實現(xiàn)人才供需的“零距離”對接
學(xué)生頂崗實習是人才培養(yǎng)綜合性最強的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認真負責的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實習，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識，增強感性認識，實現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實踐知識和實際操作技能，接受符合實際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨立工作能力和實踐動手能力。通過頂崗實習深入了解企業(yè)實際，認識社會，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實的工作作風；樹立質(zhì)量意識、效益意識、競爭意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競
爭力。
頂崗實習安排在教學(xué)的最后一個學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實習期間就是企業(yè)的準員工(或?qū)嵙晢T工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實習成績由校企共同考核，實行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實習單位的工作任務(wù)由實習單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負責實習前與實習單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實習期間對學(xué)生的實習情況進行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對實習學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)。考核成績分兩部分：實習企業(yè)對學(xué)生進行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對學(xué)生的實習報告和實習表現(xiàn)進行評價。(2)頂崗實習的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實習給學(xué)生一個真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識、專業(yè)技能的鍛煉機會和鍛煉場合，使學(xué)生體驗職業(yè)、體驗崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。
頂崗實習，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測自己的未來職業(yè)生涯，相當一部分學(xué)生畢業(yè)實習就是預(yù)備就業(yè)，即實習后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負責反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點和暴露出的缺點，企業(yè)及時反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對路”的人才。
六、豐富課外實踐活動，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)
高等職業(yè)教育存在人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會需求之間的偏差，已是不爭的事實。究其原因，主要是培養(yǎng)目標與培養(yǎng)模式的不協(xié)調(diào)，問題解決的關(guān)鍵在于辦學(xué)模式的創(chuàng)新。根據(jù)汽車類人員職業(yè)素質(zhì)要求及企業(yè)對職業(yè)院校改進方向的建議，我們提出樹立塑造汽車職業(yè)人的教育理念，以豐富的第二課堂活動為形式，每一個學(xué)期設(shè)置一個教育主題，如職業(yè)認識養(yǎng)成教育、職業(yè)知識養(yǎng)成教育、職業(yè)能力形成教育、職業(yè)素質(zhì)提高教育、職業(yè)能力發(fā)展教育、職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育等。在每一個教育主題活動中，意在為學(xué)生提供發(fā)揮個人潛能、興趣和愛好的時間和空間，促進不同學(xué)科、專業(yè)的交叉滲透。加強學(xué)生的人文素質(zhì)、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿和新成果、新趨勢、新信息等知識。
例如，職業(yè)認識養(yǎng)成教育的主題內(nèi)容有入學(xué)教育、參觀車展、認識性實習、企業(yè)專家講座，目的是通過介紹企業(yè)文化及發(fā)展，使學(xué)生了解專業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生對專業(yè)的興趣。職業(yè)知識養(yǎng)成教育的主題內(nèi)容有職業(yè)知識主題班會、主題演講、企業(yè)訪談，目的是激發(fā)學(xué)生熱愛專業(yè)。職業(yè)能力形成教育主題內(nèi)容有企業(yè)座談會、汽車用戶情況社會調(diào)查，目的是讓學(xué)生了解汽車服務(wù)市場，通過與企業(yè)面對面交流，用汽車職業(yè)人的經(jīng)歷影響學(xué)生。職業(yè)素質(zhì)提高教育法人主題內(nèi)容有組織學(xué)生參加市級及國家級技能大賽、職業(yè)知識辯論會、汽車保險知識競賽，目的是通過競賽活動，使學(xué)生進一步掌握汽車保險專業(yè)知識及綜合技能。職業(yè)能力發(fā)展教育主題內(nèi)容有組織學(xué)生進入舊車市場畢業(yè)實習，掌握二手車鑒定評估的實際操作方法，目的是通過學(xué)生進行舊車評估實踐，拓展學(xué)生的職業(yè)能力，使學(xué)生能力全面發(fā)展。職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育主題內(nèi)容有學(xué)生頂崗實習，目的是使學(xué)生在企業(yè)真實情景中成長，校企共同施教，發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造性思維。
汽車服務(wù)與營銷論文范文第6篇
1以崗位職業(yè)能力為基準，整合優(yōu)化課程設(shè)置，制定“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案
從實體的角度看，課程的內(nèi)容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據(jù)人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案通常包括入學(xué)要求、學(xué)習年限、職業(yè)范圍、人才規(guī)格、工作任務(wù)與職業(yè)能力標準、課程計劃、教學(xué)計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標是，培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有一定的機械工程學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)的科學(xué)基礎(chǔ)；具有汽車營銷與服務(wù)專業(yè)知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務(wù)及其相關(guān)行業(yè)從事汽車銷售、汽車維修服務(wù)、汽車保險查勘與定損、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理等工作的高技能人才。為了強化行業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，我們依據(jù)學(xué)校的定位目標，同時結(jié)合該專業(yè)特色需求，對專業(yè)課程進行優(yōu)化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養(yǎng)方案，即利用2.25年時間在學(xué)校修完基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展課程、部分綜合實訓(xùn)課程的學(xué)分，用0.75年的時間在企業(yè)頂崗實習和做畢業(yè)設(shè)計（論文），完成大部分的綜合實訓(xùn)課程，這種方案的設(shè)置既兼顧理論基礎(chǔ)知識和技能的學(xué)習，同時將頂崗實習時間和做畢業(yè)設(shè)計（論文）時間連貫起來，有利于學(xué)生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續(xù)學(xué)習和提高。從能力內(nèi)容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現(xiàn)為學(xué)習者獲得了預(yù)期的職業(yè)能力，把職業(yè)能力劃分為專業(yè)能力、方法能力和社會能力。專業(yè)能力是指具有在專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)之上，有目的、符合專業(yè)要求、按照一定方法獨立完成任務(wù)、解決問題和評價結(jié)果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業(yè)和公共生活中的發(fā)展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發(fā)智力、設(shè)計發(fā)展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關(guān)系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內(nèi)容、組織和評價4個基本問題，現(xiàn)代課程理論就是關(guān)于課程目標的確立、課程內(nèi)容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學(xué)問。課程體系是育人活動的指導(dǎo)思想，是培養(yǎng)目標的具體化和依托?；谀芰Ρ疚坏慕逃^，我們力爭構(gòu)建實用的、系統(tǒng)的專業(yè)課程體系，強化對職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力，強調(diào)職業(yè)或崗位所需能力的確定、學(xué)習和運用，以達到具體職業(yè)的從業(yè)能力要求。依據(jù)人才培養(yǎng)方案，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置，包括基本素質(zhì)模塊課程、專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓(xùn)模塊課程6個部分。（1）基本素質(zhì)課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學(xué)英語、體育、法律基礎(chǔ)、大學(xué)生心理健康、軍事理論等，主要培養(yǎng)學(xué)生思想品德修養(yǎng)。（2）專業(yè)基本能力模塊。課程包括應(yīng)用文寫作、高等數(shù)學(xué)、計算機應(yīng)用、基礎(chǔ)機械識圖、汽車機械基礎(chǔ)、汽車理論、汽車發(fā)動機原理、汽車構(gòu)造與維修、消費者心理學(xué)、市場營銷、經(jīng)濟學(xué)概論等等，此部分課程是本專業(yè)的學(xué)生從事本行業(yè)必備的理論和技術(shù)基礎(chǔ)課程，是實踐教學(xué)的基石。（3）專業(yè)崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務(wù)、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理、汽車檢測與維修技術(shù)、汽車售后服務(wù)實務(wù)、汽車市場調(diào)查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復(fù)與美容、廣告實務(wù)，此模塊課程主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。（4）職業(yè)技術(shù)能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業(yè)依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內(nèi)中高端品牌集團化企業(yè)已開展的校企合作為項目基礎(chǔ)，創(chuàng)新工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)新模式，此部分課程的設(shè)置主要是加強學(xué)生的崗位職業(yè)技術(shù)能力，學(xué)生可以熟悉企業(yè)的具體崗位工作。（5）素質(zhì)拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓(xùn)練課程，主要是培養(yǎng)學(xué)生的人文修養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)，提升學(xué)生職業(yè)和生活品質(zhì)。（6）綜合實訓(xùn)模塊。課程是集中性實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，包括汽車構(gòu)造拆裝實訓(xùn)、汽車二級維護實訓(xùn)、專業(yè)綜合技能實訓(xùn)與考證、頂崗實習、畢業(yè)設(shè)計（論文）等，此部分課程群的設(shè)置，構(gòu)建一個具有實用價值的實踐教學(xué)體系，將學(xué)生所學(xué)知識和實踐相結(jié)合，加強實踐訓(xùn)練，達到學(xué)以致用的目的。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程、職業(yè)能力拓展模塊課程相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，基本素質(zhì)模塊課程、素質(zhì)拓展模塊課程、綜合實訓(xùn)模塊課程也相應(yīng)地培養(yǎng)學(xué)生的自我管理、人際溝通、組織協(xié)調(diào)、主人公意識等方法能力和社會能力。
2優(yōu)化整合專業(yè)理論課程教學(xué)內(nèi)容，加強核心課程的改革力度
以能力為本位的教學(xué)，強調(diào)按照從事某項職業(yè)所需要的職業(yè)核心能力設(shè)置相關(guān)課程和組織教學(xué)。
2.1優(yōu)化整合專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容，突出專業(yè)特點
汽車營銷與服務(wù)是一門實踐性很強的專業(yè)，在做教學(xué)計劃時，應(yīng)優(yōu)化課程內(nèi)容，以實現(xiàn)學(xué)生在知識、能力和素質(zhì)上協(xié)調(diào)發(fā)展，適應(yīng)汽車服務(wù)業(yè)人才市場的需求，課程內(nèi)容的整合優(yōu)化是完成教學(xué)目標和進行教學(xué)改革的重要體現(xiàn)，要求教師在認真深入分析教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提煉出本課程的重難點，及時調(diào)整、完善、補充相關(guān)內(nèi)容，緊跟汽車行業(yè)發(fā)展腳步，增加汽車服務(wù)新理念、汽車新技術(shù)、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務(wù)營銷理念，強化汽車服務(wù)生產(chǎn)管理意識，使教材內(nèi)容與職業(yè)實際、行業(yè)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展等緊密結(jié)合，促進學(xué)生掌握一定基礎(chǔ)知識，并形成本專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，具體做法包括：精簡內(nèi)容，突出專業(yè)基礎(chǔ)知識、核心知識；合理調(diào)整原有知識的組織形式，使之系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、層次化；在具體教學(xué)過程中，依據(jù)教學(xué)實際，對教學(xué)內(nèi)容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發(fā)。在教學(xué)過程中采用啟發(fā)式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學(xué)方法，充分調(diào)動學(xué)生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學(xué)習訓(xùn)練效果。
2.2進行專業(yè)核心課程的改革，鞏固專業(yè)基礎(chǔ)
通過對行業(yè)、企業(yè)、學(xué)生、教師、學(xué)校等全面的專業(yè)調(diào)研，確立培養(yǎng)目標，按照“就業(yè)崗位-工作能力-核心課程”的結(jié)構(gòu)模式，確定專業(yè)核心課程目標，明確專業(yè)核心課程在培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)主要崗位（群）所需的專業(yè)核心知識、專業(yè)核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業(yè)教研室根據(jù)產(chǎn)業(yè)動態(tài)、行業(yè)發(fā)展、企業(yè)需要、專業(yè)發(fā)展，進行切實有效的課程改革，針對專業(yè)所有核心課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核方式進行綜合改革。教學(xué)內(nèi)容改革，要求根據(jù)職業(yè)崗位要求編寫教材內(nèi)容，重新進行教學(xué)設(shè)計，重新設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)，突出課程特色，體現(xiàn)行業(yè)、企業(yè)技術(shù)服務(wù)最新成果，著重能力訓(xùn)練。教學(xué)方式改革，要求以學(xué)時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當?shù)慕虒W(xué)手段；以課程定位和性質(zhì)為依據(jù)，以學(xué)生主動學(xué)習為導(dǎo)向，設(shè)計合理的教學(xué)方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。
2.3構(gòu)建系統(tǒng)的專業(yè)實踐教學(xué)體系，注重工作本位學(xué)習
實踐教學(xué)體系制定的總體目標是：根據(jù)人才培養(yǎng)目標的要求和專業(yè)對知識結(jié)構(gòu)、能力培養(yǎng)的需要，結(jié)合本專業(yè)自身的優(yōu)勢和特色，整合現(xiàn)有實驗、實訓(xùn)、證書培訓(xùn)、頂崗實習、畢業(yè)設(shè)計（論文）等實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，開發(fā)或創(chuàng)新適合本專業(yè)特點的新的實踐教學(xué)形式，著力構(gòu)建“基礎(chǔ)技能訓(xùn)練專業(yè)技能訓(xùn)練生產(chǎn)實踐訓(xùn)練創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練”4個層次遞進、強化實踐教學(xué)體系。實踐教學(xué)體系制定的基本思路和框架是：以學(xué)生專業(yè)職業(yè)能力形成為目標，以學(xué)習過程時間為線索，以實踐內(nèi)容為載體，以實踐教學(xué)環(huán)節(jié)為路徑，按時間順序，分能力層次，建載體模塊，搭訓(xùn)練平臺。其具體內(nèi)容包括：實踐教學(xué)目的與專業(yè)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)分析、實踐教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)、實踐教學(xué)管理與實施、實踐教學(xué)條件與保障。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)既懂汽車營銷又懂汽車技術(shù)的復(fù)合型高技能人才，為了加強學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，實踐課程的設(shè)置包括理實一體化教學(xué)、課堂實驗教學(xué)、綜合實訓(xùn)（包括頂崗實習與畢業(yè)設(shè)計）。在實驗實訓(xùn)教學(xué)體系的建設(shè)和實施中，我們較為重視如下問題的解決。2.3.1注重專業(yè)能力結(jié)構(gòu)的分析。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對本專業(yè)能力結(jié)構(gòu)進行詳細分析?；舅刭|(zhì)模塊課程中的實驗培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，包括外語、計算機應(yīng)用技能訓(xùn)練。專業(yè)基本能力模塊課程、專業(yè)崗位能力模塊課程中的實驗，是根據(jù)專業(yè)特點加深對基本理論的認識和理解，加強實訓(xùn)實習操作技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度、踏實的工作作風，鍛煉分析和解決問題的能力。職業(yè)能力拓展模塊課程、綜合實訓(xùn)模塊課程中的實訓(xùn)，是強化學(xué)生對專業(yè)實踐綜合知識和生產(chǎn)技能的應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生解決生產(chǎn)實際問題的能力，實訓(xùn)包括到汽車生產(chǎn)制造企業(yè)及其配套產(chǎn)業(yè)行業(yè)參觀實習，到實習實訓(xùn)基地進行汽車銷售、汽車售后服務(wù)、汽車維修、汽車勘查定損、二手車評估、汽車美容等頂崗實習；學(xué)生在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進行汽車服務(wù)企業(yè)的品牌、服務(wù)、管理、維修技術(shù)的研究、服務(wù)活動，指導(dǎo)學(xué)生申報學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目和公司的運營等。培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能，加強對學(xué)生技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新能力的訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性，使學(xué)生的理論知識和實踐技能得到運用和發(fā)揮。2.3.2分層實施實驗教學(xué)。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的實驗教學(xué)針對不同知識層面的學(xué)生分為3個層次，即基本技能實驗、專業(yè)基礎(chǔ)實驗、專業(yè)綜合實訓(xùn)，由淺入深地進行專業(yè)能力的培訓(xùn)?；炯寄軐嶒炛饕鎸σ荒昙壐呗毶_設(shè)，目的主要是強化學(xué)生的實踐基本操作技能，使受訓(xùn)者掌握機械制圖、汽車機械基礎(chǔ)的實驗、市場調(diào)查實驗的主要實踐技能，具備完成后續(xù)課程的實訓(xùn)動手能力。專業(yè)基礎(chǔ)實驗主要面向二年級高職生開設(shè)，目的是使學(xué)生掌握汽車構(gòu)造與維修實驗、汽車市場營銷策劃實驗、汽車勘查與定損實驗、二手車評估實驗、汽車美容等的基本實驗實訓(xùn)知識，進而使學(xué)生通過理論聯(lián)系實際，明確汽車銷售、服務(wù)的特殊性，對汽車銷售、售后服務(wù)生產(chǎn)的基本流程有一個初步的感性和理性認識。專業(yè)綜合實訓(xùn)主要是面向三年級高職生開設(shè)的，目的是綜合市場營銷學(xué)、消費者行為學(xué)、汽車構(gòu)造與維修、汽車理論、企業(yè)管理等知識，將其應(yīng)用于完整的汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車檢修、汽車企業(yè)營銷企劃、汽車保險服務(wù)、環(huán)境保護、汽車服務(wù)企業(yè)運營管理等的生產(chǎn)過程，學(xué)生能夠熟悉汽車后市場企業(yè)生產(chǎn)的全過程，掌握汽車后市場企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵，鍛煉和提高學(xué)生的實際工作能力。2.3.3注重工作本位學(xué)習和校企合作，提高學(xué)生職業(yè)實踐能力。工作本位學(xué)習是將教學(xué)方法設(shè)計為在企業(yè)實際崗位工作中實施的方法，把學(xué)生的學(xué)習方式轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍问?，工學(xué)一體化教學(xué)讓學(xué)生在工作中獲得知識、在勞動中獲取技能。能使學(xué)生在工作崗位受到教育，在工作環(huán)境下潛移默化，通過完成工作任務(wù)來構(gòu)建和職業(yè)相關(guān)的知識和技能，并訓(xùn)練學(xué)生的獨立工作責任擔當能力。汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，需要在生產(chǎn)實踐中去豐富和完善專業(yè)知識，而校內(nèi)資源有限，就要充分利用企業(yè)資源，以培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，為了強化實踐教學(xué)的效果，堅持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，通過與豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作、共建實驗實訓(xùn)室、合作開發(fā)培訓(xùn)項目等多種方式，搭建多樣化的實踐教學(xué)平臺，實現(xiàn)校企合作工學(xué)一體、工作本位學(xué)習，確保高職院校教育功能的延伸。我們制了“2.25+0.75”模式的人才培養(yǎng)方案，建立了穩(wěn)定的校外實習基地，通過近20年的建設(shè)，已建立了幾十個校外實習基地，有6個合作的品牌汽車制造廠和1家研究所，利用學(xué)校與企業(yè)、科研單位等多種教育資源及在人才培養(yǎng)方面的各自優(yōu)勢培養(yǎng)學(xué)生，探索校企聯(lián)合辦學(xué)的新模式。一方面，邀請行業(yè)、企業(yè)資深專家作為專業(yè)委員會成員，參與本專業(yè)人才培養(yǎng)方案的修訂，特別是根據(jù)行業(yè)的需求，確定本專業(yè)的核心知識和能力及課程群，從而達到以就業(yè)的需要修訂適用的人才培養(yǎng)方案的目的，同時邀請專家，不定期地給本專業(yè)師生開設(shè)講座，介紹行業(yè)、企業(yè)的最新技術(shù)、服務(wù)發(fā)展動向，使師生關(guān)注本專業(yè)的最新發(fā)展趨勢。另一方面，本專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校培養(yǎng)2.25年，進行理論和實驗教學(xué)，最后0.75年進入校企合作基地施行實踐教學(xué)，在專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)下，集中大半年的時間在企業(yè)頂崗實習和做畢業(yè)設(shè)計（論文），使學(xué)生有機會熟練地掌握企業(yè)崗位中每個環(huán)節(jié)，全面地了解汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和經(jīng)營管理活動，提高學(xué)生的實踐能力，增強學(xué)生職業(yè)認同感，認知社會，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和企業(yè)發(fā)展，同時還縮短或免去了學(xué)生就業(yè)后的適應(yīng)期，一畢業(yè)就能夠較好地獨立工作，同時企業(yè)也有時間提前考察學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)知識和工作能力。采取校企合作工學(xué)結(jié)合、頂崗實習等措施，使學(xué)生不僅獲得了實踐經(jīng)驗，而且積累了社會經(jīng)驗和崗位經(jīng)驗，縮短了學(xué)生畢業(yè)后的適應(yīng)期，有利于培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力，促進其實踐能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提升，使其能較快適應(yīng)企業(yè)需要。此外，對學(xué)生的擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和自我人生規(guī)劃非常有好處。
汽車服務(wù)與營銷論文范文第7篇
【關(guān)鍵詞】應(yīng)用型 汽車服務(wù)工程 人才培養(yǎng) 課程體系
近年來，在高等教育大眾化、多樣化的背景下，部分新建本科院校將學(xué)校定位于應(yīng)用型本科教育，以服務(wù)地方為己任，培養(yǎng)適應(yīng)社會需求的高層次應(yīng)用型人才為目標，走以“應(yīng)用化、特色化、地方化”為特點的發(fā)展道路。作為新升格的本科院校，桂林航天工業(yè)學(xué)院以培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才為核心任務(wù)，努力加強師資隊伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量建設(shè)和實驗實訓(xùn)基地建設(shè)。
隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個極具發(fā)展空間和潛力且要求越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，但高素質(zhì)、高層次汽車服務(wù)人才的嚴重缺乏已成為制約國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。出于培養(yǎng)廣西地方經(jīng)濟發(fā)展急需的高層次應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的目的，桂林航天工業(yè)學(xué)院在首批申報的6個本科專業(yè)中申請設(shè)置汽車服務(wù)工程專業(yè)，經(jīng)教育部批準，從2012年開始招生，由此成為廣西第二所舉辦該專業(yè)的高等院校。為了達到人才培養(yǎng)目標，我們進行了許多有益的探索。
一、明確汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標和基本要求
（一）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標和規(guī)格
確定汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標應(yīng)該以舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點為出發(fā)點，同時也要根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展趨勢、區(qū)域經(jīng)濟對人才需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來決定。
桂林航天工業(yè)學(xué)院作為地方應(yīng)用型本科高校，主要承擔培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。按照學(xué)院“產(chǎn)學(xué)融合、異科融合、工學(xué)融合”的教學(xué)方針，汽車服務(wù)工程專業(yè)遵循以現(xiàn)代汽車服務(wù)技術(shù)為主線，堅持實施融汽車技術(shù)應(yīng)用、電子技術(shù)和計算機科學(xué)于一體的寬口徑、厚基礎(chǔ)教育， 以培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、理論基礎(chǔ)扎實、工程素質(zhì)高、動手能力強、具有創(chuàng)新精神的面向汽車服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要目標。其規(guī)格為：培養(yǎng)具有扎實的汽車產(chǎn)品知識及技術(shù)基礎(chǔ)， 掌握必要的工商管理方面的理論、汽車市場營銷、汽車維修服務(wù)、國際汽車貿(mào)易和一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會服務(wù)”的綜合素質(zhì)， 能夠從事汽車產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運輸服務(wù)等領(lǐng)域工作的高級應(yīng)用型復(fù)合人才。
（二）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求
1.知識結(jié)構(gòu)要求
掌握人文社會科學(xué)、基礎(chǔ)知識和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識；掌握本專業(yè)領(lǐng)域所必需的機械工程基礎(chǔ)理論知識和汽車專業(yè)理論知識；能熟練閱讀外文專業(yè)資料，有一定的外語交流能力；了解本專業(yè)學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，并具有本專業(yè)前沿技術(shù)、新能源、節(jié)能環(huán)保等方面先進的科學(xué)知識。
2.素質(zhì)要求
本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備良好的公民道德和汽車服務(wù)職業(yè)道德；具備積極進取的工作態(tài)度、求真務(wù)實的工作作風；具有良好的心理素質(zhì)，良好的工作適應(yīng)能力和團隊合作精神；身體素質(zhì)達到國家規(guī)定的體育鍛煉標準。
3.能力要求
作為應(yīng)用型人才，學(xué)生的能力體現(xiàn)在基本能力、專業(yè)能力和綜合能力三個方面?；灸芰κ侵笇W(xué)生應(yīng)具備良好的語言文字溝通能力以及文獻檢索、資料查詢以及計算機綜合應(yīng)用能力。專業(yè)能力是學(xué)生應(yīng)具備汽車市場調(diào)查和營銷管理能力；具有汽車電氣、電子控制技術(shù)分析能力；具有汽車技術(shù)狀況測試與評估，汽車故障檢測、診斷及排除等工程技術(shù)能力；具有汽車運用管理、汽車服務(wù)企業(yè)管理能力。綜合能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的學(xué)習能力與創(chuàng)新能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決綜合性復(fù)雜技術(shù)問題的能力；具備獲取新知識、不斷開發(fā)自身潛能和適應(yīng)知識經(jīng)濟、技術(shù)進步及崗位要求變更的能力。
4.職業(yè)資格證書要求
用人單位普遍注重應(yīng)聘者的職業(yè)能力和相應(yīng)的職業(yè)資格證書。因此，作為應(yīng)用型本科院校汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習基礎(chǔ)通用知識和專業(yè)知識的同時， 還應(yīng)接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，畢業(yè)時具備汽車維修工（高級）、二手車鑒定評估師、汽車營銷師、汽車碰撞估損師、汽車保險公估師等職業(yè)技能素質(zhì)，我們鼓勵學(xué)生考取一個或多個與本專業(yè)相近的職業(yè)資格證書， 以提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競爭力。
二、建立“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式
人才培養(yǎng)模式一般是指為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標而采取的培養(yǎng)過程的構(gòu)造樣式和運行方式。一所地方應(yīng)用型高校能否形成特色，關(guān)鍵在于其人才培養(yǎng)模式是否具有特色，能否培養(yǎng)出適應(yīng)地方社會需要的高素質(zhì)應(yīng)用型高級人才。筆者所在的桂林航天工業(yè)學(xué)院針對汽車服務(wù)工程專業(yè)提出了“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的培養(yǎng)模式，該培養(yǎng)模式將4年的專業(yè)理論課和專業(yè)實踐課壓縮為三年半完成，最后一學(xué)期學(xué)生到企事業(yè)單位實習同時完成畢業(yè)設(shè)計（論文）。
在人才培養(yǎng)過程中，圍繞培養(yǎng)汽車服務(wù)市場需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才這一目標，堅持專業(yè)改革與企業(yè)需求相適應(yīng)，培養(yǎng)目標與用人標準相一致，教學(xué)計劃與職業(yè)生涯相結(jié)合，技能訓(xùn)練與崗位要求相協(xié)調(diào)的原則。以培養(yǎng)和提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實際工作技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競爭力為主線，以全方位能力培養(yǎng)為根本，以校企合作為依托，以工學(xué)結(jié)合為平臺，課程改革為根本，職業(yè)考證為入口，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。以“用人要求課程設(shè)置專業(yè)理論教育實踐環(huán)節(jié)教育師資建設(shè)”為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)邏輯建設(shè)主線，重實踐建設(shè)強師資隊伍，促進資源保障條件建設(shè)。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。根據(jù)職業(yè)崗位需要的“基本技能”“專業(yè)能力”和“綜合能力”，按照技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位的實際要求，在加強專業(yè)理論知識教育的基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合技能為本位，理論聯(lián)系實際，使學(xué)生通過校內(nèi)環(huán)境下的實習和校外實訓(xùn)基地的具體實踐，獲得最為直接、有效的職業(yè)崗位經(jīng)驗，完成從學(xué)校到社會、從理論到實踐、從模擬崗位到實際工作崗位的對接。
三 構(gòu)建模塊化汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系
模塊化課程體系的最大特點是具有較強的動態(tài)特征和極大的柔性特征， 能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)理論教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個性特點并加以引導(dǎo)， 提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力。
桂林航天工業(yè)學(xué)院根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標以及學(xué)生應(yīng)具備的知識、能力和素質(zhì)要求，將課程體系劃分為通識教育、理論教育和實踐教育三大模塊，本專業(yè)畢業(yè)要求達到的最低總學(xué)分為200學(xué)分。其中通識教育模塊的學(xué)分數(shù)為32學(xué)分（必修27學(xué)分，選修5學(xué)分），占總學(xué)分數(shù)的16%，包括《馬克思主義基本原理》《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《大學(xué)體育》《航天概論》《文學(xué)欣賞》等主要課程；理論教育模塊的學(xué)分數(shù)為85學(xué)分（必修66學(xué)分，選修1分）占總學(xué)分數(shù)的42.5%，包括《大學(xué)英語》《高等數(shù)學(xué)》《機械制圖與CAD》《機械設(shè)計》《汽車構(gòu)造》《汽車理論》《汽車營銷與策劃》《汽車服務(wù)工程》等主要課程；實踐教育模塊的學(xué)分數(shù)為83學(xué)分（課內(nèi)實踐36學(xué)分，集中實踐47學(xué)分），占總學(xué)分數(shù)的41.5%，主要包括《金工實習》《機械設(shè)計課程設(shè)計》《汽車拆裝實習》《汽車故障檢測診斷實訓(xùn)》《汽車營銷實訓(xùn)》《駕駛實習》《汽車維修工培訓(xùn)及考證》《汽車營銷師培訓(xùn)及考證》《畢業(yè)實習》《畢業(yè)設(shè)計》等主要實踐教學(xué)內(nèi)容。該課程體系完全突破了高校傳統(tǒng)的以學(xué)科為本位的學(xué)術(shù)化課程結(jié)構(gòu)，充分的體現(xiàn)了培養(yǎng)高級應(yīng)用型人才所需的“厚基礎(chǔ)，多方向，重實踐，強能力”的課程結(jié)構(gòu)特點。
四、結(jié)語
具有創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質(zhì)汽車服務(wù)工程專業(yè)高級應(yīng)用型人才培養(yǎng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷探索， 開拓創(chuàng)新。只有不斷推進教學(xué)改革，積極探尋和完善人才培養(yǎng)模式、構(gòu)建合理的課程體系、加大師資隊伍建設(shè)和實驗實訓(xùn)基地建設(shè)力度，才能保證專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足社會市場需求。
【參考文獻】
［1］張耀榮，柯積榮. 高等教育的多樣化和大眾化——第三屆海峽兩岸高等教育論壇綜述[J].高教探索，2008（6）.
汽車服務(wù)與營銷論文范文第8篇
一、導(dǎo)論
（一）服務(wù)營銷的基本理論
市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應(yīng)企業(yè)進行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。
（二）汽車服務(wù)營銷的基本理論
汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務(wù)三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復(fù)使用、多次投入的特點。
二、汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀及存在問題
（一）汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運輸?shù)幕緝r值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略
首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。
3.服務(wù)傳播策略
在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費者最關(guān)注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時有長遠考量。
（二）汽車服務(wù)營銷存在的問題
1.服務(wù)產(chǎn)品問題
在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調(diào)汽車實物分銷服務(wù)。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠遠沒有認識到。
2.服務(wù)渠道問題
服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
3.服務(wù)人員問題
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時有發(fā)生。
4.服務(wù)過程問題
在售時服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進的維修機具和設(shè)備，先進的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
三、汽車服務(wù)營銷的解決對策
（一）強化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化
汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。
（二）服務(wù)渠道品牌專營管理
當品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴格的用人標準：除了相應(yīng)的學(xué)歷標準外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務(wù)開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓(xùn)練。
（四）服務(wù)過程標準化
1.規(guī)范管理。要實行科學(xué)的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標。
2.用先進技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進各種先進的維修機具和設(shè)備，先進的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴格汽車供貨質(zhì)量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務(wù)的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。
參考文獻
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汽車服務(wù)與營銷論文范文第9篇
論文摘要:本文通過對汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創(chuàng)造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務(wù)公司的經(jīng)營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價值。
1引言
進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺，我國國內(nèi)汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國內(nèi)市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。中國汽車市場在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷。
服務(wù)營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業(yè)、移動通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對4S店的服務(wù)營銷策略進行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營管理問題;有人從服務(wù)利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強調(diào)“一對一”、“點對點”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價。因此有兩個關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價值認知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價值由客戶心理判斷繼而行為認可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價值需要服務(wù)商的主動參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。
2客戶需求設(shè)計
中國汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個模塊:客戶開發(fā)、前臺接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、售后跟蹤。通過對以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢如下:(1)基本動作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢也是顯見的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計劃和周計劃。
從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當從以前被動適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥貫榭蛻袅可泶蛑菩枨?，明確提出客戶需求設(shè)計的概念和操作流程。
根據(jù)我們對樣本單位(廣西機電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實際接待客戶的時候就已經(jīng)在進行咨詢服務(wù)了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據(jù)我們觀察，銷售代表在進行產(chǎn)品介紹的時候都會帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產(chǎn)品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設(shè)計了一個全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調(diào)查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。
需求設(shè)計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對需求設(shè)計的評估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動措施。
3客戶需求的價值計量
把需求設(shè)計植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務(wù)項目，如下式表達的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費i種服務(wù)項目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項目的價格向量PeRct，因此，客戶消費可行的服務(wù)項目集合就可以用以下預(yù)算方程來描述:
若對應(yīng)價格收人組合，的服務(wù)組合的費用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對應(yīng)的約束下，就可以實現(xiàn)其效用最大化。對此，本文要通過實際調(diào)查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應(yīng)的消費預(yù)算;二是與滿足客戶消費需求相對應(yīng)的服務(wù)項目的設(shè)計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令U;R履R是一個嚴格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動的解，則x。也是對應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設(shè)計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務(wù)價值的衡量指標體系。這個指標體系的結(jié)構(gòu)性一級指標可以用圖3來表。
4結(jié)論
在國外的汽車經(jīng)銷商積極參與國內(nèi)市場競爭的背景下，中國汽車消費者的選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。汽車產(chǎn)業(yè)的買方市場必定是以客戶需求為導(dǎo)向，然而客戶的對汽車的需求并非是完全理性的，有些客戶的需求甚至是盲目的。因此，在汽車銷售服務(wù)流程中如何將客戶的沖動和盲目消費引導(dǎo)為客戶的理性消費，這正是本文引人需求設(shè)計環(huán)節(jié)的動因所在。
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