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客戶投訴調(diào)查報(bào)告

時(shí)間:2024-09-18 11:16:59 24

客戶投訴調(diào)查報(bào)告BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,報(bào)告不再是罕見的東西,報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢?下面是小編為大家整理的客戶投訴調(diào)查報(bào)告,希望能夠幫助到大家。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告1

  關(guān)鍵詞:?jiǎn)栴}導(dǎo)向;CCSA;投訴管控BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  中圖分類號(hào):F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-8937(20xx)15-0140-02BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1 實(shí)施背景BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  近年來(lái),電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化給供電服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.1 外部環(huán)境BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?、賮?lái)自市場(chǎng)的壓力。伴隨新能源的發(fā)展、低壓分布式電源大量接入,增供促銷壓力越來(lái)越大;②政府監(jiān)督的壓力。隨著公眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、社會(huì)監(jiān)督力量逐漸強(qiáng)大?,F(xiàn)行電網(wǎng)企業(yè)依靠買電、賣電獲取購(gòu)銷差價(jià)收入的盈利模式即將改變;③來(lái)自客戶需求變化的壓力。消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越多,新需求的涌現(xiàn)越來(lái)越快且期望越來(lái)越高,對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為電網(wǎng)企業(yè)的“生命線”,提升對(duì)客戶問題的及時(shí)感知、傳遞和響應(yīng)能力,在當(dāng)前形勢(shì)下愈發(fā)重要。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.2 內(nèi)部環(huán)境BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  ①電網(wǎng)企業(yè)自然壟斷的特性決定了服務(wù)上的自然缺陷,內(nèi)部提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的原動(dòng)力不足;②國(guó)網(wǎng)公司實(shí)施的“三集五大”改革解決了垂直專業(yè)管理和扁平化管理,但各專業(yè)部門之間壁壘高,橫向協(xié)同難,客戶服務(wù)很難進(jìn)行全流程穿透和推動(dòng);③內(nèi)部對(duì)標(biāo)的壓力。隨著95598全業(yè)務(wù)的集中,使得各省服務(wù)水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺(tái)上。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2 內(nèi)涵與做法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  福建電力依據(jù)服務(wù)現(xiàn)實(shí),進(jìn)行問題深度分析和閉環(huán)跟蹤,持續(xù)觸發(fā)和發(fā)動(dòng)服務(wù)管理改進(jìn),以期改變各自專業(yè)為政、解決流程穿透力不足的問題,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的針對(duì)性、有效性,減少服務(wù)差錯(cuò)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.1 理論依據(jù):CCSA工具原理與典型案例工作法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  引入服務(wù)質(zhì)量差距模型,對(duì)客戶期望和感知之間的五個(gè)差距以及它們?cè)斐傻慕Y(jié)果和產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.1.2 全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)(Closed-loop Customer Satisfa-BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  ction Assessment,簡(jiǎn)稱“CCSA”)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  CCSA評(píng)價(jià)體系是以客戶需求為中心,通過將各業(yè)務(wù)范疇由外部客戶向內(nèi)部服務(wù)層、內(nèi)部支撐層逐層分解、逐級(jí)追溯,找到各流程節(jié)點(diǎn)間的交互點(diǎn),依據(jù)客戶感知五維度(即:質(zhì)量高、辦理快、態(tài)度好、信息準(zhǔn)、夠安全),梳理出外、內(nèi)部評(píng)價(jià)點(diǎn)及其評(píng)價(jià)內(nèi)容,查找引起客戶不滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理、服務(wù)水平不合格等內(nèi)部管理問題,并指導(dǎo)后臺(tái)業(yè)務(wù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,如圖1所示。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.1.3 典型案例工作法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  典型案例是對(duì)實(shí)際工作中特別有效或無(wú)效的工作行為進(jìn)行描述。當(dāng)大量的這類小事例收集起來(lái)以后,按照它們所描述的情形進(jìn)行歸納分類,推動(dòng)對(duì)實(shí)際工作要求的'了解。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.2 組織保障:組建調(diào)查大隊(duì),寫實(shí)服務(wù)現(xiàn)狀BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  組建調(diào)查大隊(duì),通過預(yù)定調(diào)查方式,開展周期性、專題性、常態(tài)性及其他臨時(shí)性調(diào)查,寫實(shí)供電服務(wù)現(xiàn)狀,傳遞客戶聲音,將問題解決在客戶感知之前。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.3 系統(tǒng)支撐:建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  整合配電地理信息GPMS系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)等資源,建立服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺(tái),增強(qiáng)了輔助研判、停電管理等功能,實(shí)現(xiàn)“多種研判輔助信息一個(gè)界面調(diào)閱,多個(gè)監(jiān)控界面同一窗口呈現(xiàn)”功能,提前發(fā)現(xiàn)問題和預(yù)警,并運(yùn)用CCSA工具進(jìn)行歸因整改。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4 機(jī)制管控:準(zhǔn)確定位關(guān)鍵問題,推動(dòng)改進(jìn)效果的提升BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4.1 快速協(xié)同處理機(jī)制BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  投訴工單由省客戶服務(wù)中心進(jìn)行初步研判,提出處理要求,市縣公司快響中心實(shí)時(shí)管控,協(xié)同會(huì)商。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4.2 典型案例全流程穿透分析機(jī)制BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?、傺芯繎?yīng)用CCSA工具開展典型案例全流程穿透分析的方法;②分層級(jí)對(duì)投訴工單進(jìn)行逐單穿透分析。省公司對(duì)重復(fù)投訴、國(guó)網(wǎng)督辦工單等典型事件逐單現(xiàn)場(chǎng)穿透,發(fā)布投訴警示錄。市縣公司通過專業(yè)協(xié)同網(wǎng)對(duì)所有投訴工單、不滿意工單組織單單穿透,組織整改。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4.3 服務(wù)專題分析BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  匯總?cè)⊥对V問題,對(duì)突出問題和難點(diǎn)問題開展專題分析,通過綜合監(jiān)督例會(huì)的方式,觸發(fā)至公司決策層,形成由總經(jīng)辦督辦的改進(jìn)事項(xiàng),促使?fàn)I銷與生產(chǎn)專業(yè)協(xié)同改進(jìn),建立了跨專業(yè)管理協(xié)同機(jī)制。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4.4 幫扶指導(dǎo)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  建立月度投訴督辦機(jī)制,不定期對(duì)重復(fù)投訴等下發(fā)督辦件。對(duì)投訴整改不到位的單位,由營(yíng)銷部和客戶服務(wù)中心進(jìn)行輔導(dǎo),并召開投訴分析會(huì)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4.5 約談督辦BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、問題突出的單位,由公司人董部約談或通過高層會(huì)議重點(diǎn)督辦。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3 實(shí)施效果BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.1 有力地推動(dòng)服務(wù)突出問題的解決BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  20xx年全年向公司月度綜合監(jiān)督例會(huì)提供了13個(gè)專題報(bào)告,被采納并督辦17個(gè)事項(xiàng),在12月開展的“回頭看”調(diào)查中,有顯著改善的12項(xiàng),正在改善的5項(xiàng)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.2 投訴量有效降低BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  20xx年福建電力每百萬(wàn)客戶投訴量位居國(guó)網(wǎng)公司正向第一名,比20xx年減少了81.70%,如圖2所示。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.3 第三方客戶滿意度顯著提升BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  20xx年第三方客戶滿意度達(dá)到73.66,比20xx年提升0.39,比20xx年提升0.85,如圖3所示。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.4 得到政府部門的認(rèn)可BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  20xx年能監(jiān)辦轉(zhuǎn)辦的客戶訴求件減少了41.18%,省消費(fèi)者委員會(huì)主動(dòng)組織實(shí)施消費(fèi)者體驗(yàn)等活動(dòng),讓消費(fèi)者更多了解供電企業(yè)所做的努力。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  參考文獻(xiàn):BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告2

  銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈,誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求,誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新,打造差異化服務(wù),以客戶為中心,滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。20xx年上半年我行客戶投訴情況如下:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一、基本情況BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  20xx年上半年我行未發(fā)生投訴事件,但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題,具體分析如下:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練,一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的`限制,部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小,未實(shí)現(xiàn)分區(qū),各種硬件設(shè)備不到位,使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù),但還是會(huì)顯得比較公式化,要真正把客戶當(dāng)親人,從客戶的角度想問題,把服務(wù)做細(xì)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、策略與建議BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、從細(xì)節(jié)著手,完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù);網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶,縮短客戶等待時(shí)間,方便與客戶的溝通和交流,為客戶提供更高層次的服務(wù);加強(qiáng)客戶管理,以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái),改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù),全面提升金融服務(wù)功能,主動(dòng)引導(dǎo)客戶,不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶,始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動(dòng),全力打造微笑服務(wù)品牌。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、提高認(rèn)識(shí)水平,在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性,使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān),而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān),從而使員工從自身做起,做好每項(xiàng)工作,從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足,提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要,創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過這些手段更好地為客戶服務(wù),全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù),以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平,創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告3

  一、客戶投訴的內(nèi)容BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問題,所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面,主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、購(gòu)銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、處理客戶投訴的原則BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、有章可循。要有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作,使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、及時(shí)處理。對(duì)于客戶投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問題,給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任,會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、留檔分析。對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  三、客戶投訴處理流程BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴處理流程一般說(shuō)來(lái),包括以下幾個(gè)步驟。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  5、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?span style="display:none">BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目,及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  7、實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金;同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  8、總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  四、客戶投訴處理的方法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  在通常的銷售情形中,投訴處理的方法有許多種,下面對(duì)其中的幾種進(jìn)行分析:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題。在有機(jī)會(huì)傾訴他們的委屈和憤怒之后,顧客往往會(huì)感覺好多了。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷只會(huì)增加已有的憤怒和敵意,并且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了,說(shuō)服勸導(dǎo)更難,幾乎不可能達(dá)到對(duì)雙方皆公平的解決辦法。此外,銷售人員還必須同樣寬容、開誠(chéng)布公地對(duì)待那些很少表明他們的憤怒、較少?zèng)_動(dòng)但也許有著同樣深的敵意的顧客。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、獲得和判斷事實(shí)真相。因?yàn)楹苋菀资芙吡樽约核髻r討個(gè)說(shuō)法的顧客的影響,銷售人員必須謹(jǐn)慎地確定有關(guān)的事實(shí)信息。用戶總是強(qiáng)調(diào)那些支持他的觀點(diǎn)的情況,所以銷售人員應(yīng)在全面、客觀認(rèn)識(shí)情況的基礎(chǔ)上,找出令人滿意的解決辦法。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  當(dāng)事實(shí)不能揭示問題的真相,或顧客和公司都有錯(cuò)時(shí),最困難的情況出現(xiàn)了。在這種情況下,需要使顧客了解獲得一個(gè)公平的解決辦法的困難,然而,無(wú)論如何,目標(biāo)仍然是使顧客投訴得到公平的處理。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、提供解決辦法。在傾聽顧客意見,并從顧客的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之后,銷售人員有責(zé)任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以,一些公司規(guī)定了解決問題是銷售人員的責(zé)任,另一些公司則規(guī)定當(dāng)實(shí)際解決由總部的理賠部門作出時(shí),銷售人員應(yīng)調(diào)查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認(rèn)為,因?yàn)殇N售人員最接近顧客,所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龉降摹⒘钊藵M意的結(jié)論。運(yùn)用相反方法的公司認(rèn)為,如果解決方案來(lái)源于管理層而非銷售人員,顧客可能更易于接受。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個(gè)公平合理的解決辦法,銷售人員必須獲得下列信息:顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶的規(guī)模、顧客的重要程度、所采取的行動(dòng)對(duì)顧客和其他顧客可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時(shí)的經(jīng)驗(yàn)以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后,公司的解決方案可采取以下形式。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)產(chǎn)品完全免費(fèi)退換。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (2)產(chǎn)品完全退換,顧客只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)產(chǎn)品完全退換,由顧客和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)產(chǎn)品完全退換,由顧客按折扣價(jià)格支付。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)顧客承擔(dān)維修費(fèi)用。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (6)產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (7)顧客向第三方索賠。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  5、建議銷售。建議銷售(suggestion selling)這種顧客服務(wù)形式經(jīng)常被忽視,這是一種建議顧客購(gòu)買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。只有當(dāng)銷售人員感到附加產(chǎn)品項(xiàng)目能夠增強(qiáng)顧客的滿意水平時(shí),才進(jìn)行建議銷售。也許有些銷售人員會(huì)認(rèn)為建議銷售不是一種服務(wù),而是對(duì)顧客的打擾。然而,只要能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用,它將有助于發(fā)展與大多數(shù)顧客的關(guān)系。建議的內(nèi)容主要有:建議相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目和建議較好的產(chǎn)品項(xiàng)目BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  6、建立商譽(yù)。銷售過程中的最終推動(dòng)力,尤其是售后服務(wù),應(yīng)該是以良好的商譽(yù)為導(dǎo)向的。商譽(yù)(goodwill)是顧客對(duì)銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿意的顧客信賴公司及其產(chǎn)品,對(duì)之有強(qiáng)烈的好感。一旦顧客對(duì)公司及其產(chǎn)品失去信任,他們的`好感也隨之消失。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易,也能促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。商譽(yù)有助于顧客在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品,也有助于吸引新的顧客并提供參照意見。積極的口碑勝過其他任何事物,也是公司所能做的最好的廣告。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  五、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  當(dāng)客戶有投訴時(shí),如何處理呢?投訴的處理要注意以下6點(diǎn):BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴,并且抓住投訴的重點(diǎn),同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因,掌握客戶心理。誠(chéng)懇地向客戶道歉,并且找出客戶滿意的解決方法。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。應(yīng)根據(jù)客戶投訴的重要程度,采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生,應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、改善缺點(diǎn)。以客戶的不滿為參考找出差距,甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因,以期達(dá)到改善的目的。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  5、建立客戶投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理體系。如一些公司的客戶(投訴)管理中心。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  6、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù),除了賠償客戶精神上和物質(zhì)上的損害之外,更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù),使客戶恢復(fù)原有的信心。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  六、客戶索賠的處理BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí),公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì),避免事件擴(kuò)大,損害企業(yè)形象。再者,索賠事件若處理得當(dāng),不僅可消除企業(yè)危機(jī),甚至可得到客戶長(zhǎng)期的支持。處理方式如下:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、與客戶應(yīng)對(duì)時(shí),應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度處理。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、如顯然是本公司問題時(shí),應(yīng)首先迅速向客戶致歉,并盡速處理;如原因不能確定時(shí)應(yīng)迅速追查原因(應(yīng)對(duì)本公司之產(chǎn)品具備信心),不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、對(duì)投訴的處理,以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本公司印象為標(biāo)準(zhǔn),由客戶中心或公關(guān)部致函道歉,并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換;如已沒有同樣產(chǎn)品,應(yīng)給予金錢補(bǔ)償。若賠償調(diào)查需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)日,應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明,取得諒解(應(yīng)設(shè)法取得憑證)。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4、責(zé)任不在本公司時(shí),應(yīng)由承辦人員召集各有關(guān)人員,包括客戶及各加工廠共同開會(huì)以查明責(zé)任所在,并確定應(yīng)否賠償以及賠償之額度。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  5、當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí),應(yīng)速將有關(guān)情況與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò),并以最快的行動(dòng)來(lái)加以處理,以防同一事件再發(fā)生。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告4

  1.1現(xiàn)狀分析BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  電信運(yùn)營(yíng)商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為:客服人員接到用戶投訴后, 通過統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺(tái)運(yùn)維部門, 進(jìn)行功能查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時(shí)間較長(zhǎng), 客服人員無(wú)法通過統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢用戶配置信息、業(yè)務(wù)開通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況??头藛T需要同時(shí)登錄多個(gè)信息系統(tǒng)查詢, 并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷, 這要求客服人員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和故障處理經(jīng)驗(yàn)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開展和用戶數(shù)量的不斷增加, 故障的數(shù)量和種類也越來(lái)越多 (譬如終端兼容問題、核心網(wǎng)問題、無(wú)線覆蓋問題等) , 電信運(yùn)營(yíng)商迫切要求能夠提供更全面、深入的問題定位和分析工具, 尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺(tái), 為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問題定位支撐。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.2主要目標(biāo)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴支撐平臺(tái), 整合現(xiàn)有客戶投訴處理的支撐手段, 實(shí)現(xiàn)客戶投訴的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決”, 提高投訴一次性解決率和用戶滿意度, 提升用戶服務(wù)質(zhì)量, 主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有: (1) 為客服人員提供強(qiáng)有力的支撐手段, 簡(jiǎn)化投訴處理流程, 降低投訴處理難度, 提高一次性解決投訴的能力, 實(shí)現(xiàn)“投訴處理前移”。 (2) 整合已有投訴處理支撐系統(tǒng), 減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 增強(qiáng)信息之間的關(guān)聯(lián)性, 縮短投訴處理時(shí)間, 提高用戶滿意度。 (3) 采用決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn), 提高投訴問題的自動(dòng)化處理能力, 實(shí)現(xiàn)投訴處理效率的提升。 (4) 實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息共享, 加快投訴處理速度和效果。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、系統(tǒng)建設(shè)方案BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.1系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴支撐平臺(tái)定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺(tái)。在投訴處理過程中, 為各主要環(huán)節(jié) (前臺(tái)客服人員、后臺(tái)運(yùn)維部門等) 的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的'一次性解決率, 縮短整個(gè)投訴處理時(shí)長(zhǎng);另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段, 規(guī)范問題描述口徑。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴支撐平臺(tái)本身雖然不直接涉及投訴處理流程, 但它根據(jù)客戶投訴流程, 以流程驅(qū)動(dòng)投訴工具的建設(shè), 對(duì)投訴處理人員提供投訴處理支撐, 提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率, 為投訴處理前移提供了手段和切實(shí)可行的實(shí)施方法。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴支撐平臺(tái)平臺(tái)遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路, 即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié), 為相關(guān)投訴處理人員提供針對(duì)該角色的整合的投訴處理手段。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.2外部系統(tǒng)接口BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴支撐平臺(tái)與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴支撐平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (1) 客服和運(yùn)維相關(guān)投訴處理人員均可通過系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行分析;支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的投訴處理。 (2) (1) 針對(duì)客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。 (3) (2) 可以根據(jù)運(yùn)維人員的需求, 打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成對(duì)應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng), 只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口;這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護(hù)。 (5) (7) 需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng), BSS營(yíng)帳系統(tǒng)??梢詫?shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。 (7) 平臺(tái)采用B/S結(jié)構(gòu), 以WEB服務(wù)作為平臺(tái)的基本框架, 在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù), 并實(shí)現(xiàn)核心的投訴處理決策樹、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.4系統(tǒng)創(chuàng)新性BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (1) 實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移??蛻敉对V支撐平臺(tái)作為一個(gè)統(tǒng)一的投訴處理支撐工具, 實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴故障定位存在一定的復(fù)雜性, 相關(guān)信息分散在多個(gè)運(yùn)維部門、多個(gè)不同的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)和運(yùn)維系統(tǒng)中, 通過該平臺(tái)既減少了客服人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換, 也降低了系統(tǒng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)的高要求。 (2) 實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)信息共享。客戶投訴支撐平臺(tái)整合了HLR、移動(dòng)網(wǎng)管、自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)、直放站網(wǎng)管系統(tǒng)、垃圾短信平臺(tái)、短信中心、彩信中心、用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等多個(gè)后臺(tái)運(yùn)維支撐系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)投訴信息共享, 形成了互相促進(jìn)的良性機(jī)制:后臺(tái)運(yùn)維部門的一些重要的信息 (如設(shè)備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息) 能及時(shí)共享給前臺(tái)客服人員, 提高投訴處理效率;同時(shí), 前臺(tái)客服人員的用戶投訴信息也可以及時(shí)反饋給后臺(tái)運(yùn)維部門, 作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化的依據(jù)。 (3) 具備了智能分析能力??蛻敉对V支撐平臺(tái)同時(shí)具備智能分析能力:系統(tǒng)采用了決策樹方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn), 有效規(guī)避了投訴問題的定位及處理過度依賴客服人員的個(gè)人能力問題、投訴處理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)無(wú)法沉淀問題、以及信息共享等問題, 提高了投訴的自動(dòng)化處理能力。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告5

  因此,處理好客戶投訴,是企業(yè)售后服務(wù)的中心工作,是樹立企業(yè)品牌形象、加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售增長(zhǎng)的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)完善的投訴管理過程,能最及時(shí)有效地解決客戶的問題,從而有效提升客戶對(duì)供方的忠誠(chéng)度,是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  筆者所在單位以生產(chǎn)塔機(jī)、施工升降機(jī)為主,本著“客戶至上”的理念,以“讓客戶最大限度滿意”為目標(biāo),經(jīng)過多年的探索,形成了一套科學(xué)規(guī)范的客戶投訴管理程序,保證了客戶的投訴得到很好的處理。整個(gè)客戶投訴管理程序由接收過程、處理過程、確認(rèn)過程、升級(jí)過程組成。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1 接收過程BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  及時(shí)、準(zhǔn)確地接收到客戶投訴是處理好投訴的基礎(chǔ)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  及時(shí)收到客戶投訴信息,這對(duì)塔機(jī)生產(chǎn)企業(yè)尤為重要。因?yàn)樵谑┕がF(xiàn)場(chǎng)很多時(shí)候(如大面積連續(xù)澆灌砼),塔機(jī)都須長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)作業(yè)。若因夜間、節(jié)假日而不能及時(shí)收到客戶塔機(jī)使用過程中遇到問題的信息而致使塔機(jī)故障不能及時(shí)排除,可能會(huì)造成施工中斷,給施工方帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失。如果發(fā)生了重大設(shè)備、人身傷害而生產(chǎn)企業(yè)未能及時(shí)得到信息,更會(huì)給生產(chǎn)企業(yè)對(duì)事故的現(xiàn)場(chǎng)取證、原因調(diào)查及妥善處理帶來(lái)隱患。為此,應(yīng)設(shè)立全天候客戶咨詢熱線,并指派專人接收。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  由于塔機(jī)結(jié)構(gòu)、部件、使用工況較為復(fù)雜,接到客戶投訴時(shí),為了準(zhǔn)確地了解所投訴的問題,以便調(diào)查原因和決定應(yīng)對(duì)方法,需要向客戶確認(rèn)有關(guān)質(zhì)量問題的以下幾個(gè)方面。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1)什么有問題:什么產(chǎn)品(產(chǎn)品型號(hào)、編號(hào))出了問題,產(chǎn)品出產(chǎn)日期、轉(zhuǎn)場(chǎng)情況等,如ZJ5510塔機(jī),編號(hào)50#,20xx年2月5日出廠。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2)什么問題:產(chǎn)品具體出了什么問題,在什么場(chǎng)所、什么工況下發(fā)生的,如起升變速箱齒輪打壞。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3)影響有多大:出現(xiàn)的問題對(duì)客戶的影響是什么樣的,以便決定后續(xù)的行動(dòng),如變速箱不能工作等。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4)針對(duì)問題,客戶有否特殊要求,如更換變速箱等。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  要使客戶投訴的接收過程順利進(jìn)行,接受客戶投訴的相關(guān)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。一是該人員應(yīng)有良好的敬業(yè)精神和心理素質(zhì)??蛻敉对V時(shí)經(jīng)常處于強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)。此時(shí),需要相關(guān)人員有充分的能力來(lái)平息客戶的`憤怒,讓客戶釋放出他們的不滿,避免去計(jì)較客戶的態(tài)度、說(shuō)法,使客戶處于理性狀態(tài),能正確描述出現(xiàn)的問題,這將極大提高處理客戶投訴的成功率。二是該人員應(yīng)具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)?,F(xiàn)在,很多塔機(jī)操作人員對(duì)塔機(jī)構(gòu)造知之甚少,對(duì)出了問題的零部件都說(shuō)不清名稱、所在位置、故障現(xiàn)象。因此,接收投訴的人員如果不熟悉產(chǎn)品,就不能準(zhǔn)確了解客戶投訴的是什么問題,而難以采取相應(yīng)的措施。正因?yàn)槿绱?,?yīng)精心挑選具備上述兩項(xiàng)素質(zhì)的有關(guān)技術(shù)人員、技師專門負(fù)責(zé)接收客戶投訴。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2 處理過程BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  當(dāng)清楚地知道了客戶投訴的問題后,就要立即進(jìn)行處理。這是投訴管理程序中的關(guān)鍵過程,關(guān)系到出現(xiàn)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題后客戶關(guān)系是得以保持還是受到損害。在這一過程中,著重抓好以下兩個(gè)環(huán)節(jié)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1)盡快解決問題。對(duì)客戶有承諾:接到客戶要求維修的要求,24小時(shí)內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。為此,相應(yīng)采取的措施:一是組織保證,企業(yè)設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心,組織一支由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)良好的技術(shù)人員組成的服務(wù)隊(duì)伍,配備多輛專用維修服務(wù)車;二是通信保證,凡從事維修服務(wù)的人員,從領(lǐng)導(dǎo)到工人,手機(jī)必須全天24小時(shí)開通,節(jié)假日也是一樣,如遇緊急問題,有關(guān)人員可立即出發(fā)去現(xiàn)場(chǎng)解決;三是網(wǎng)點(diǎn)保證,隨著產(chǎn)品越來(lái)越多地銷往全國(guó)各地,為保證在較遠(yuǎn)地區(qū)也能做到24小時(shí)服務(wù),應(yīng)在這些地區(qū)設(shè)立特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),借用、培訓(xùn)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)技術(shù)人員參與維修服務(wù)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2)根據(jù)客戶投訴問題的性質(zhì)、影響,對(duì)投訴問題進(jìn)行分級(jí)處理,以便快速、有效并最低成本解決問題。根據(jù)客戶投訴的質(zhì)量問題的嚴(yán)重性分為重大、嚴(yán)重、一般三個(gè)等級(jí)(表1)。不同的級(jí)別質(zhì)量問題,采取不同的處理方式(表2)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3 確認(rèn)過程BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  維修人員在現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題、排除故障后,交由客戶填寫“產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)情況反饋”,以此從客戶這里確認(rèn)他們對(duì)企業(yè)所采取的處理措施、結(jié)果是否滿意,客戶關(guān)系是否因此得到保持,并可獲取對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)過程以及與客戶接觸的人員進(jìn)行有益改進(jìn)的信息。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4 升級(jí)過程BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告6

  理論篇:客戶投訴的原因,重新認(rèn)識(shí)客戶投訴,正確處理客戶投BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  訴的原則BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一、客戶投訴的原因BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  第一類人:只想告訴你,你錯(cuò)了。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  第二類人:不僅要告訴你你錯(cuò)了,還要求糾正。第三類人:不僅要你糾正,可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.源于商品:網(wǎng)絡(luò)問題,互聯(lián)互通,通話質(zhì)量,SP業(yè)務(wù)問題,垃圾短信。2.源于服務(wù):服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)方式,服務(wù)技巧。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.源于價(jià)格:計(jì)費(fèi)有誤,繳費(fèi)未到賬,制卡錯(cuò)誤,繳費(fèi)后未及時(shí)開通BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴的原因:你的工作沒有做好,他自己的個(gè)人問題(客戶永遠(yuǎn)是客戶)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  表面上是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難,實(shí)際上市客戶對(duì)企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作,提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開----滿意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶,這也可能表示,客戶認(rèn)為與其投訴,不如離開,減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  25個(gè)沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒有抱怨的客戶高。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  建立客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理,對(duì)于服務(wù),產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣,就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù),提高客戶滿意度,維持客戶的忠誠(chéng)度。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度:公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.有助于提高客戶忠誠(chéng)度:抱怨―得到圓滿解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒有抱怨的客戶高,繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。(與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶部抱怨了。)3.是企業(yè)的“治病良藥”:經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化(忠誠(chéng)的客戶)---資訊源(企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ))BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  三、正確處理客戶投訴的原則BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  當(dāng)有客戶投訴時(shí),首先應(yīng)該做什么?---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感,耐心傾聽,同情理解,主動(dòng)熱情BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.先處理感情,后處理事件----控制自己的情緒(尊重,理解,積極誠(chéng)懇,嚴(yán)肅認(rèn)真);改變客戶的暴躁心態(tài)(平息憤怒,控制,引導(dǎo))BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論(耐心傾聽,得到客戶同情理解);心理上的宣泄(清除怨氣,心理平衡)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心----將心比心(誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解,承認(rèn)過失);感覺到理解(心情態(tài)度都會(huì)緩和)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶的要求(不能單純地同情、理解,要迅速地給出解決的方案)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----(接待客戶,理解客戶,幫助客戶,留住客戶);(關(guān)注情感,降低期望值,解決問題,挽留住客戶)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  實(shí)戰(zhàn)篇:兩種關(guān)鍵心理,處理投訴六步法,處理投訴的技巧,運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴,騷擾電話的處理BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一、兩種關(guān)鍵心理----同理心,克制 1.同理心:(怒氣沖沖,情緒失控),(產(chǎn)生反感,對(duì)抗,不理睬)。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)站在客戶的立場(chǎng)看問題理解,信任客戶---某些需求未獲得滿足,把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)盡可能去理解---不一定是對(duì)的BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.克制(攻擊:心跳加速,血壓升高,呼吸急促,搏斗或逃脫)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  控制客戶的情緒-----抑制身體對(duì)客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng),回到安靜的狀態(tài)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、處理投訴六步法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶投訴,你會(huì)怎么做?----讓客戶發(fā)泄,疏導(dǎo)客戶的'憤怒情緒 第一步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解決任何問題都需要一個(gè)理性平和的心境,所以平息客戶的憤怒和不滿,控制和引導(dǎo)客戶的情緒,是解決一切問題的先決條件。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方(安靜,有座位,有水)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)(點(diǎn)頭,眼神交流,口頭答應(yīng))(3)還需要控制自己的脾氣(4)恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  回顧---關(guān)鍵詞:找個(gè)地方,聽,回應(yīng),控制情緒,注意語(yǔ)言 第二步:道歉及感謝客戶BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  你怎樣看待向客戶道歉?---道歉不是認(rèn)錯(cuò),而是讓客戶知道,企業(yè)很在意他的煩惱,并且會(huì)盡快改正。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化(企業(yè)產(chǎn)品,服務(wù)的使用者----監(jiān)督者),滿意、怒火降低 第三步:提問并了解問題所在BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  提問:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.可以收集到更完整的信息,了解客戶真實(shí)的需要,正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走,避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.注意重復(fù),以檢驗(yàn)客戶所說(shuō)的和自己了解的是一致的 2.做好記錄,便于思考和保存 第四步:提出解決方案BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容,一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn),后果可想而知。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶;若客戶無(wú)法立即拿到退款,要向客戶詳細(xì)解釋,并告知退款時(shí)間;多謝客戶惠顧,并歡迎下次光臨BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理;若真要延誤,就要通知客戶進(jìn)展,避免再引發(fā)不滿。3.道歉BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品,例如禮物,商品或服務(wù);企業(yè)承擔(dān)額外的成本,例如送貨費(fèi)用;個(gè)人交往,表示歉意和關(guān)系;打折 第五步:讓客戶參與意見BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿足,或者問題是由客戶造成的,該怎么辦?---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---(1)向客戶道歉并表明誠(chéng)意(2)向客戶提供其他的選擇BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  第六步:跟蹤服務(wù)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受,那么在客戶投訴之后,就更需要追蹤客戶的感受了。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.打電話BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.發(fā)電子郵件BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3.發(fā)信函BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  ------了解解決方案(是否得到執(zhí)行;是否有用;是否還有其他問題)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  三、處理投訴的技巧(移情法,三明治法,諒解法,3F法,7+1說(shuō)服法,引導(dǎo)征詢法)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1、移情法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:通過語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾,同情,特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  目的:使客戶敞開心靈,恢復(fù)理智,和客戶建立信任。適用條件:客戶在情緒激動(dòng),正在發(fā)泄不滿時(shí)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2、三明治法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  90%不滿來(lái)自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任;沒有權(quán)限或做不到(按照我們的規(guī)定不能辦理;這不是我們的事;我不知道)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  你沒有能力處理;我不應(yīng)該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  目的:消除客戶的心理隔閡,有利于與客戶的溝通。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  使用條件:受理客戶投訴后,與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”―--拒絕。(告訴客戶,你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他,提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶,你已控制了一些情況的結(jié)果,向客戶提出一些可行的建議,供客戶參考。)第二片“面包”BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  用語(yǔ)舉例:我們可以做(第一片面包);您可以做(第二片面包)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3、諒解法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:接受客戶的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。(考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋;提供充分售后服務(wù),如免費(fèi)維修,包退,包換。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  適用條件:受理客戶投訴,與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧:以同意取代反對(duì),以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  避免說(shuō):您說(shuō)得很有道理,但是BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  應(yīng)該說(shuō):我很同意您的觀點(diǎn),同時(shí)我們考慮到 4、3F法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距,應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  適用條件:不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶,適用于受理客戶投訴,與客戶協(xié)商解決方案的情況。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  用語(yǔ)舉例:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶的感受(Feel):我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 別人的感受(Felt):其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受 發(fā)覺(Found):不過經(jīng)過說(shuō)明后,他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益,您也考慮一下好嗎? 5、7+1說(shuō)服法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶體驗(yàn)相組合,以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  適用條件:客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶,取得共識(shí)的情況。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  6、引導(dǎo)征詢法BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法-----更能接受BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  釋義:為了平息客戶不滿,主動(dòng)了解客戶的需求和期望,取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的:探知客戶想法。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  適用條件:受理客戶投訴,與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》,號(hào)碼資源歸國(guó)家所有,您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán),但沒有所有權(quán),如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》,號(hào)碼資源歸國(guó)家所有,用戶停機(jī)超過90天,該號(hào)碼就可收回,若客戶需要保留號(hào)碼,需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的,不過為了提高用戶滿意度,我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù),請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》:各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期,對(duì)于超過電信卡有效期的,企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決,妥善處理。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例3.通話中斷要求賠償。對(duì)不起,給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題,原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地,通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi),所以您的要求我們不能支持,請(qǐng)您諒解。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范,掉話率≤5%,掉話率指在用戶通話過程中,出現(xiàn)掉話的概率。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例4.客服電話打不通。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)《》規(guī)定,電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例5.要求查詢一年之前的詳單。對(duì)不起,超過5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢,我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒,若您今后在使用過程對(duì)話費(fèi)有疑問,建議您及時(shí)向我們反映,同時(shí)您也可以通過10086自動(dòng)查詢系統(tǒng),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要,免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單(含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù))查詢,移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問題。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  解析:根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》,電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí),應(yīng)要求用戶出示有效證件原件(用戶委托他人代辦,代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件),通過核實(shí)后,復(fù)印留存用戶有效證件(用戶委托他人代辦,同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  五、騷擾電話的處理BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  大量反復(fù)的,極為無(wú)聊的電話騷擾----沉重的心理壓力BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.識(shí)別。------一開始就胡說(shuō)八道;裝成有需求的客戶或本身就是客戶,開始時(shí)找些借口東拉西扯,然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品,服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.處理。---立即將來(lái)電終止。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō):您好,您好,聽得到嗎?對(duì)不起線路故障,請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  (2)設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。(您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成,請(qǐng)掛斷。)-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用;省去一一警告的時(shí)間;有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告7

  10信管班 1006121086 余智燁BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,意味著BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非信用社的夢(mèng)魘,相反它是一種無(wú)形的資源。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿意。有人做過測(cè)試,結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務(wù)時(shí),多數(shù)選擇沉默,僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號(hào),所不同的是,投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足,避免成為商場(chǎng)上的聾子、瞎子。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二、投訴意味著客戶對(duì)我們寄予希望??蛻暨x擇投訴的動(dòng)機(jī)有二:一是在對(duì)我們的服務(wù)極度不滿的情況下,把投訴做為一種報(bào)復(fù)手段;二是對(duì)我們信任,希望借助投訴使我們做得更好,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況,我們應(yīng)做出判斷,前者投訴固然令人遺憾但也不乏價(jià)值,如果我們的服務(wù)令人滿意,客戶何需怒顏相待;后者則是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì),這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調(diào)研,接受并改進(jìn),我們何樂而不為。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  三、投訴是一種發(fā)展的動(dòng)力?!皼]有疲軟的市場(chǎng),只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問題等于成功地解決問題的一半??蛻舻耐对V是最好的良藥,能幫助我們找到問題,改進(jìn)不足,完善服務(wù),提高品質(zhì),打造精品。每一項(xiàng)精品的產(chǎn)生來(lái)源于反反復(fù)復(fù)的改進(jìn)與完善。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  四、投訴預(yù)示著潛在的市場(chǎng)。從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息,這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的`需求,隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來(lái)說(shuō),客戶投訴是一種不可多得的資源。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  首先,我們要正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)投訴是客戶管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說(shuō)投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢?問題雖然存在,自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因?yàn)閱栴}是潛在的,不容易發(fā)現(xiàn);另一方面則是因?yàn)殚L(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作,一切習(xí)以為常,往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客戶卻大不相同,他們支付一定的金錢,就是希望物有所值,能得到相應(yīng)的服務(wù),對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此,他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問題是非常敏感的,往往能一眼看穿,及時(shí)發(fā)現(xiàn)。再一方面,公司雖然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn),提出了許多相應(yīng)的要求,但并非所有的員工都能做到,負(fù)責(zé)人在時(shí)自我約束得較好,一旦離開往往就會(huì)放松對(duì)自己的要求,工作中就會(huì)出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為,負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的,只有客戶作為服務(wù)的直接消費(fèi)者,才能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過客戶的投訴,公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題,如果能夠及時(shí)針對(duì)這些問題進(jìn)行認(rèn)真整改,必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)客戶投訴為公司提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)??蛻粼谙M(fèi)中的不滿,可能不投訴,這是因?yàn)椋孩俨涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見,寧愿忍受當(dāng)前景況; ②認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿狀況、認(rèn)為投訴沒用;③怕麻煩,認(rèn)為投訴浪費(fèi)自己的時(shí)間,損失更大。結(jié)果是他們通過其他途徑進(jìn)行宣泄:或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷,或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定。若客戶投訴的結(jié)果:客戶投訴提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī),因?yàn)榭蛻裟芡ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿,公司更是可以在了解到客戶的不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ),二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場(chǎng)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。?)投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問??蛻敉对V并不意味著他們不喜歡我們公司,相反,他們是希望我們公司能夠做得更好。所以,那些愿意投訴的客戶可以說(shuō)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。對(duì)于這些人我們應(yīng)心存感激,因?yàn)槭撬麄兊耐对V促使公司改進(jìn)服務(wù),并幫助公司避免了類似的失誤再次發(fā)生,從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶流失的含義:客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng),而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶流失一般包括兩種情況:當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商,使用他們的產(chǎn)品或服務(wù),我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶的需要不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素,究其原因,一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一.企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,客戶利益受損,影響甚至嚴(yán)重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量,不利于客戶的下游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)他們的市場(chǎng)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  二.企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識(shí),成本意識(shí),服務(wù)意識(shí)淡薄。質(zhì)量意識(shí)淡薄反映在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比已處于劣勢(shì),并且有一定的差距,還不想辦法提升品質(zhì),縮小同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。成本意識(shí)淡薄反映在制造成本,物流成本,管理成本等總的成本已高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本而自己還不想辦法降低來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng);服務(wù)意識(shí)淡薄反映在員工傲慢,拿老標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,客戶提出的問題不能及時(shí)得到解決,咨詢無(wú)人理睬,投訴無(wú)人處理,或者服務(wù)工作效率低下。不承認(rèn)自己產(chǎn)品的缺陷是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào),前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了,電話好不容易接通,結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推諉,一來(lái)二去,耽誤了時(shí)間事情卻沒有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系??蛻舴?wù)比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn),因此,想戰(zhàn)勝對(duì)手就必須學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)和角度去思考問題。在對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)上,企業(yè)應(yīng)該知道:因?yàn)榭蛻舴?wù)關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,所以雖然短期內(nèi)難以見到效益,但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  客戶是我們的衣食父母,正確對(duì)待客戶的投訴,認(rèn)識(shí)不足,改正錯(cuò)誤,我們才能贏得顧客、贏得市場(chǎng)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  我們遇到的客戶投訴事件,不外乎以下幾種:柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶未享受到同等服務(wù)等等,此類情況均能引起客戶投訴;另外信用社的硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  在我們的實(shí)際工作中,如遇到客戶投訴問題,就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。ㄒ唬┨幚砜蛻敉对V的基本態(tài)度BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  對(duì)客戶投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度,并把處理客戶投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。處理客戶投訴一是認(rèn)真聽取客戶的意見;二是保持冷靜,不反駁,不爭(zhēng)論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶;三是對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;四是處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,對(duì)客戶的感受表示理解,表示同情;五是把解決問題需用的時(shí)間告知客戶,并以最快的速度給客戶回復(fù)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。ǘ┩晟瓶蛻敉对V管理辦法建立處置預(yù)案BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  為確??蛻舻耐对V能夠得到及時(shí)處置,提高全轄員工的投訴處理能力,農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實(shí)際情況,根據(jù)員工行為規(guī)范,分析各種投訴案例特點(diǎn),有針對(duì)性地完善客戶投訴管理辦法、建立處置預(yù)案,以此來(lái)有效的幫助信用社處置客戶投訴事件,最大程度的降低信用社的損失,樹立信用社企業(yè)形象。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。ㄈ┛蛻敉对V處理執(zhí)行責(zé)任制管理BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人,遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。對(duì)上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶投訴要及時(shí)承辦,并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,堅(jiān)持實(shí)事求是,公平合理,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。各網(wǎng)點(diǎn)要公布投訴電話,建立客戶投訴登記簿,將處理投訴的整個(gè)過程和結(jié)果形成書面記錄存檔備查。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。ㄋ模┙⑼〞车耐对V渠道,收集總結(jié)投訴信息BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  一是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立意見簿、意見箱,意見簿每天查閱,意見箱定期開啟,公開接受社會(huì)監(jiān)督。二是公布本級(jí)和上級(jí)部門監(jiān)督舉報(bào)電話和理事長(zhǎng)郵箱,給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率,尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié),以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶的投訴是否合理,將不同的客戶不同的需求信息進(jìn)行分流處理,提高處置效率。并就有關(guān)客戶投訴問題要及時(shí)與聯(lián)社各職能部室溝通,對(duì)客戶的回復(fù)口徑達(dá)到一致,避免引起客戶的誤解。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

 ?。ㄎ澹﹥?yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  前臺(tái)臨柜人員是服務(wù)客戶的第一個(gè)窗口,目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時(shí)間意識(shí)弱、業(yè)務(wù)效率低等,反應(yīng)的問題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè),在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī),設(shè)立大堂經(jīng)理等措施,給客戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境,都是減少投訴的重要途徑。同時(shí),要建立文明服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制,對(duì)前臺(tái)柜員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、等級(jí)管理、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

客戶投訴調(diào)查報(bào)告8

 ?。ň筒榫€問題分析)BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  1.針對(duì)漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  原因分析 BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

1)查線時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線,在接線表上做好標(biāo)記(尤其是在缺件的項(xiàng)目上)后直接叫接線員更改,未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2)接線員沒能及時(shí)更改,復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢,忽略了之前產(chǎn)生的問題,接線表也未查看。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3)在一些大的柜體內(nèi)查線,有時(shí)查線的跨度較大,容易造成點(diǎn)錯(cuò)線的現(xiàn)象,同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí),黃標(biāo)簽不一定是按照順序粘貼的,查線時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來(lái)查,若同時(shí)接線員也出現(xiàn)此類錯(cuò)誤,易造成錯(cuò)線現(xiàn)象。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  改善對(duì)策 BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

1)查線過程中,發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2)在檢查記錄不夠具體時(shí),須配合接線表復(fù)檢(尤其在缺件、漏接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類特殊線的項(xiàng)目上特別注意)。(復(fù)檢時(shí)若需要接線表配合,需提前在檢查記錄上記錄)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  3)查線過程中,跨度大的線可以兩個(gè)人互相配合檢查,避免錯(cuò)點(diǎn)錯(cuò)查。查線時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)(若有疑問需查看安裝圖)正確檢查。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2.針對(duì)掉線以及接線松動(dòng)問題:BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  原因分析 1)主要原因:接線員接線時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位,但不至有掉線現(xiàn)象,質(zhì)檢要求緊線,緊線工作是否完成沒有檢查。查線員以為會(huì)緊線,拉線工作不到位;接線員認(rèn)為查完線后其工作結(jié)束,緊線工作不到位,造成接線松動(dòng)及掉線現(xiàn)象。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  改善對(duì)策 BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

1)查線員的拉線工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線的.顏色和鼻子及線的規(guī)格(注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開關(guān)線等)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

  2)在要求緊線后,與接線員確認(rèn)緊線工作完成后,進(jìn)行有針對(duì)性的抽檢工作。(拉線過程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線可作為抽檢時(shí)主要對(duì)象)。BRf萬(wàn)博士范文網(wǎng)-您身邊的范文參考網(wǎng)站Vanbs.com

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