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汽車售后服務工作總結和心得(四篇)

時間:2024-09-02 09:38:22 79

汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結一

隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量爭取更多的用戶,維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,服務顧問應該怎樣作好自己的工作。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

1、迎接顧客要主動熱情ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關系到顧客是否愿意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發的資源。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、與顧客交談要誠心誠意ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過于隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢修車買放心。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

3、車輛交接檢查要認真仔細ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

4、填寫托修單要如實詳盡ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息。二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯,還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

5、估算維修費用及工期要準確ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

在估算維修工期,即預定交車時,應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

6、竣工檢驗要仔細徹底ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

7、竣工車輛交接要耐心ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結二

1、確定目標客戶、抓住關鍵人ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣,對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究,分析喜好。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、真誠待人ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發,以客戶滿意為目標調整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經濟利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產生更深層次的合作。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

3、業務以質量取勝ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務質量、業務水平滿足客戶,實現質量和企業利潤的統一。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

4、研究客戶經營業務的發展動向ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

勤于鉆研客戶業務,才能另辟蹊徑,找到客戶發展和郵政業務的契合點,制造業務。1)研究重要客戶、效益業務的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目,尋求可合作內容。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

5、加強業務以外的溝通,建立朋友關系ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

只有同客戶建立良好的人際關系,才能博取信任,為業務良性發展奠定堅實的基礎。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

1、發出第一封感謝信的時間ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

信息,說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、打出第一個電話的時間ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發現問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

3、打出第二個電話的時間ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

可以找一個合適的時機,如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

5、每兩個月安排與客戶聯系一次ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

其主要內容包括:保養提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當的時機與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼,變商業客戶為真誠的朋友,協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

6、不要忽略平常的關懷ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

專營店經常舉辦免費保養活動,經常舉辦汽車文化講座和相關的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發事件的短信關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發送一下與客戶分享;年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

1、獲得客戶引薦,關鍵是你的聲譽ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、獲得客戶引薦,還有好的方法ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

要記住,你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結三

回首20_年,有太多的美好的回憶,通過這一年的學習,讓我深深的感受到了自己在銷售技巧上的進步,但還是存在不少問題,在處理問題以及工作的方法上也有不足,但是我相信在領導的幫助與鼓勵下,我一定會擁有更美好的明天。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

在銷售顧問崗位上,首先我要感謝一個人那就是我們銷售部的經理,我要非常感謝他在工作上對我的幫助。雖然我在銷售部門已經工作了一段時間,但對銷售經驗以及工作信心非常缺乏,我的工作可以說是很難入手。20_年,我都是在經理的帶領下幫助下進行客戶談判、分析客戶情況,在銷售中遇到難談下來的客戶銷售過程中遇到的問題我總想到他,所以感恩我的上司,謝謝他不斷地培養和鼓勵我。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

銷售員的一天應該從清晨睜開第一眼開始,每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多,那么我和別人比耐心。如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

重點客戶的開展。我認為攻客戶和制定目標是一樣的,首先要集中精力去做一個客戶,只有這樣才能有收效,等重點客戶認可了,我再將精力轉移到第二重點客戶上。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

在銷售工作中也有急于成交的表現,不但影響了自己銷售業務的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,并積極學習、盡快提高自己的銷售技能。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

1、對于老客戶和固定客戶,要經常保持聯系,好穩定與客戶關系。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、因限購令的開始買車需搖號,所以要更加珍惜客戶的資源。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

3、要有好業績就得加強業務學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式的銷售方式。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

今年對自己有以下要求:ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

1、每月應該盡努力完成銷售目標。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

2、一周一小結,每月一大結,看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

3、要多了解客戶的狀態和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

4、對客戶不能再有爆燥的心態,一定要本著“愛您超您所想”這樣的態度去對待每位進店客戶。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

5、要不斷加強業務方面的學習,多看書,上網查閱相關資料,與同行們交流,向他們學習更好的方式方法。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

6、和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業務技能。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

7、為了今年的銷售任務我要努力完成任務,為公司創造更多利潤。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

汽車售后服務工作總結汽車售后服務工作總結四

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境,給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業界同仁分享。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協會理事單位,更多地利用行業協會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新出租車的使用情況,并現場解決一些常見故障;與出租車公司協商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手,先后和xx理工大后勤車隊聯合,成立校區xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,并且定期在高校支部免費義診和保養檢查,在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

對策三:注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度,對于售后維修現場發現的問題,現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境,為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的服務。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。ZwE萬博士范文網-您身邊的范文參考網站Vanbs.com

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